1、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题?答：应安排客人到定点餐厅就餐；用餐期间，应询问客人对饭菜的要求，并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务；用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用数量，如实填写结算单；如发现餐馆不履行用餐合同，应及时向有关方面反映。2、导游员应如何与领队合作?答：尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；不介入领队与客人之间的矛盾，但要支持领队的工作，当其遇到麻烦时要积极帮助；尽量避免与领队发生正面冲突。出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。3、导游员带团的合法化手续是什么?答：旅行社下发的旅游接待计划书或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。4、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志?答：从接受旅行社旅游接待计划书为开始；向旅行社交出陪同小结为结束。5、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些?答：旅途生活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范?答：带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求如下表：到达送站地点的时间规范7、全陪需要做好哪些联络协调工作?答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。8、导游员下团后，应做哪些善后工作?答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅行社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待工作总结。9、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动?答：旅游者在饭店附近散步让其自便；旅游者若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。对无目的的远距离活动应予劝阻；特殊情况下，应婉言劝阻旅游者外出，但要说明原因，以免造成误会。10、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项?答：正式游览前，在车上或在景点示意图前，导游应讲明：游览路线、所需时间、集合时间和地点；旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；游览参观过程中的有关注意事项。11、赴景点途中，地陪应如何做好沿途导游?答：重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻；不失时机地介绍沿途景物，回答旅游者的问询；抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起旅游者兴趣；如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。12、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作?答：(视具体情况而定)不从原路返回，应作沿途讲解；若从原路返回，可作补遗讲解；若旅游者比较疲惫，可简单回顾后，让大家休息；返回饭店下车前，要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。13、地陪接站的一般程序是什么?答：接站准备(核实到达时间、提前到达接站地点)；认找旅游团；自我介绍；核实人数；集合登车。14、导游员接待工作的准备有哪几个方面?答：业务准备；知识准备；物质准备；心理准备：形象准备。15、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些?答：严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要和接受反动、黄色书刊画报及音像制品；不套汇、炒汇；不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣；不欺骗旅游者；不与旅游者进行不正常活动，不与他们保持不正常关系；不向旅游者索要小费，不暗示旅游者满足导游员的个人要求；不从事或代理他人从事商业性活动；不开低级庸俗和政治性玩笑。16、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化?答：单一向导到多功能服务；泛缘关系到业缘关系；随意性到规范化。17、大众旅游时期的导游服务的特征是什么?答：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。18、未来旅游活动的发展趋势是什么?答：个性张扬，散客游客取代团队游客成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施将更加发达；旅游活动将更符合可持续发展要求。19、导游服务的发展趋势是什么?答：导游内容的高知识化；导游手段的高科技化；导游方法的多样化；导游服务方式的更加人情化。20、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些?答：(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的；(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；(3)有殴打或谩骂旅游者行为的；(4)欺骗、胁迫旅游者消费的；(5)未通过年审继续从事导游业务的；(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。21、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除8分的违规行为有哪些?答：(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；(2)擅自增加或者减少旅游项目的；(3)擅自终止导游活动的；(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。22、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除6分的违规行为有哪些?答：(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；(3)因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；(4)讲解质量差或不讲解的；(5)私自转借导游证供他人使用的；(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。23、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除4分的违规行为有哪些?答：(1)私自带人随团游览的；(2)无故不随团活动的；(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。24、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除2分的违规行为有哪些?答：(1)未按规定时间到岗的：(2)10人以上团队未打接待社社旗的；(3)未携带正规接待计划的；(4)接站未出示旅行社标识的；(5)仪表、着装不整洁的；(6)讲解中吸烟、吃东西的。25、狭义上说，导游服务集体是由哪些人组成?答：由领队、全陪和地陪组成。26、什么叫突出重点法?答：所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出四个方面：(1)突出大景点中具有代表性的景观：(2)突出景点的特征及与众不同之处：(3)突出旅游者感兴趣的内容：(4)突出“……之最”。27、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病?答：认真分析旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动；制订计划，安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；提醒旅游者注意饮食卫生，不买小贩食品，不喝生水和不洁饮料；注意收听天气预报，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。28、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作?答：接待旅游者之前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；在活动日程的时间上要留有余地，不催司机为赶日程而违章、超速行驶；遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员应立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。29、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失?答：多做提醒工作；作好各项活动安排的预报；随时清点人数；地陪、全陪和领队密切配合作好工作；导游员要在语言讲解上下工夫，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。30、误机(车、船)事故带来的后果严重，导游员应当如何杜绝此类事故的发生?答：地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通工具没有落实，带团期间要随时和旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；安排充裕的时间去机场、车站、码头，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前1．5小时到机场，乘火车，提前1小时到车站，乘国际航班出境的应提前2小时。31、导游员应当如何防止错接事故的发生?答：接站前导游员应当认真阅读接待计划，掌握客源地组团社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。32、在我国，导游员有哪些分类?答：按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员；使用的语言划分，导游员分为中文导游人员和外文导游人员；按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员；33、导游员的基本职责是什么?答：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；向游客导游、讲解，介绍当地文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；回答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。34、地陪的主要职责是什么?答：安排旅游活动；与全陪、领队合作，做好当地旅游接待工作；在当地游览中导游讲解，回答问题，介绍当地文化和旅游资源；保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全；处理相关服务中的协作关系，游客发生的各类问题。35、旅游团队抵达前，导游员应做好哪些落实接待事项?答：核对旅游活动日程表；与旅游汽车公司或车队联系，落实旅行车辆；掌握有关单位、部门、人员的电话；落实住房及用餐，熟悉饭店的位置、概况，客人住房间的数目、级别，确认团队安排的每一次用餐情况；了解不熟悉景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。36、导游员在仪容、仪表上应注意哪些方面?答：导游员的着装要符合职业身份，不能引起游客的反感，要方便导游服务工作；衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证。37、地陪在上团前应做好哪些语言和知识准备?答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。38、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些?答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅行车司机联络，通知司机出发时间，确定接头地点，并告知活动日程及具体时间；提前半小时抵达机场(车站、码头)；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志站在出站口醒目的位置，迎候旅游团。39、地陪在接团时如何认找旅游团?答：地陪站在明显的位置上举起接站牌(或旅行社小旗)以便领队、全陪(或客人)前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；该团如无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。40、地陪首次沿途导游主要介绍什么?答：城市概况介绍：介绍本地概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等；风光导游：讲解沿途景物要取舍得当，与旅游者的观赏同步；介绍下榻饭店：介绍该团所住饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备等。41、词的内容主要应包括哪几个方面?答：代表旅行社热情客人光临本地；自我介绍，并介绍司机；简介日程安排，希望得到大家配合；表示提供服务的诚挚愿望；预祝客人旅途愉快顺利。42、地陪应如何带领旅游团用好第一餐?答：旅游团进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。43、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?答：地陪协助领队和全陪办理住店手续；介绍饭店主要设施，如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等：带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；地陪应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。44.地陪沿途导游讲解应注意哪些方面?答：翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸；要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说；“刚过去的是什么”；选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾；本地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张；沿途导游不可太虚，不要侃故事；“线”的导游一定要结合“面”的导游内容。45、地陪应如何做好餐饮服务?答：提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等；领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。46、欢送辞的内容主要应包括哪几个方面?答：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。47、地陪在团队送行服务中办理离站手续时应做哪些工作?答：(1)国内航班(车、船)的离开手续：移交交通票据；与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。(2)国际航班(车、船)的出境手续：地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序；与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。48、全陪在接团前应做好哪些服务准备工作?答：熟悉接待计划，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点；物质准备上，携带必要的证件和有关资料；与接待社联系，全陪应在接团前一天与接待社互通情况，妥善安排相关事宜。49、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么?答：必带的证件：本人身份证、导游证；所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费；旅游团接待计划、日程表、旅游宣传晶、徽记、全陪日志等。50、全陪首站(入境站)接团服务应做哪些工作?答：接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等情况；如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求；致辞。51、为保护游客安全，在预防和处理事故方面全陪该怎么做?答：在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外；提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报；旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找；如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。52、全陪各站服务有哪些主要工作?答：全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；保护旅游者的安全，预防和处理事故；为旅游者当好购物顾问；做好联络工作。53、全陪应做好哪些联络工作?答：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等)，落实接待事宜。54、导游员在导游中应该规避的问题有哪些?答：涉及政治内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段油滑；避免缄默冷淡。55、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?答：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务，对游客的特殊需求要给予“特别关照”。