小洪听说小陈平息了一场因为换酒店而引起的“旅游团骚动”，一定要小陈介绍经验。小陈说：“要把客人分割开来，这你都知道，不必再说了。但这只是第一步，下面一步也同样是关键，就是用一些什么样的话去劝说。”小洪说：“这正是我想知道的，你就赶快说吧!”小陈说：“以前，我总是对客人说，如果他们不肯按照新的计划做，将会有什么样的后果，像什么没有飞机票啦，没有火车票啦，酒店住不上啦，旅游行程被打乱啦等等。我原来想，把这些事情一讲，客人肯定害怕，就会听我们的安排。谁知道不是这么一回事，并不是所有的客人都能被你吓住的。每当我这样说的时候，总是会有一些客人表示反感，有时候他们还跟我吵起来。弄得我有过几次投诉!“后来我就换了劝说内容，向他们说明我们旅行社将如何给予补偿，像什么加餐啦，提高酒店的等级啦等等。我也给他们讲突发事件的前因后果，如实地讲，还讲我们是如何克服困难的，是如何想方设法把大家的损失减到最小的。我想，吓不住你，讲道理总可以吧!可是，这样讲，对一部分客人有用，对一部分客人还是没有用。你说给人补偿，他得寸进尺……”小洪着急地说：“嗨，说了半天，还是没说到底应该怎么讲啊!”“别着急，听我接着说。再后来嘛，我就把这两方面的内容合在一起说。这样一来呢，客人就变得比较听得进去了。你要问我到底是怎么讲的，这一次，我就是这么讲的!”小洪说道：“哦，两个方面的内容都要讲!一方面是侧重于讲后果的严重性，另一方面是侧重于讲来龙去脉以及如何补偿。这样一来，效果就特别好。嗯——这是个好注意。”小陈对小洪点点头。这时，赵先生在一旁笑着说：“小陈你是不是想留一手啊?你的经验就只么一点点吗?”分析本案例讨论调控“旅游团骚动”中劝导工作的调控选择。可供选择的“调控”分为“恐惧唤醒”和“理性解释”。“恐惧唤醒信患”，是指用来唤醒旅游者恐惧的。这类是要让旅游者重新评估将要遇到的问题和自己解决问题的能力，这是用一种外部压力迫使旅游者考虑旅行社的安排，主要是针对旅游者的行为意图的。当旅游者拒绝旅行社的安排时，往往对后果估计不足，也就是说他们对后果的恐惧还没有被“唤醒”。这时，导游员就需要用“恐惧唤醒”来进行调控。“理性解释”，是指能够对事情作出“合理解释”的。这类是针对旅游者的价值观和信念，而价值观和信念正是人的态度的“内核”。通过影响“内核”来改变态度，另一方面，“理性解释”还作用于旅游者行为意图中的自我能力的认知，通过改变旅游者对自己能力的评价而改变旅游者的意图。它主要包括触发“骚动”事件的原委，服务人员的动机，客观条件，新的计划，如何补偿等等。当旅游者对触发“旅游团骚动”事件的处理存有疑惑的时候，导游员就需要用“理性解释信患”来进行调控。“骚动”中的旅游者对导游员的劝说有一种自发的抵抗，当单独用“恐惧唤醒”劝导时，旅游者常常用自己想象的“道理”来抵抗。反之，单独用“理性解释”劝导时，亦用想象的“道理”来抵抗。因此，导游员应该同时用两类进行劝导。当然，人的差异，对这两类的敏感度不一样，我们再另案讨论。调控的选择要注意三点：l、“恐惧唤醒”的传递要尽可能运用形象化的语言；“理性解释”的传递则要尽可能运用简洁的逻辑推导。2、实事求是，既不能凭自己的主观想象去吓唬旅游者。也不能用自己的主观推测代替客观事实去蒙骗旅游者。3、内容要避免与旅游者的自尊心产生对抗。注：欲知小陈还有哪些成功的经验，请继续阅读案例86、案例87