（一）误机（车、船）事故的处理和预防在实际工作中往往出现：导游人员已知旅游团（者）无法在飞机（火车、轮船）开启前抵达机场（车站、码头），误机（车、船）即将成为事实的将成事故和已经造成误机（车、船）的既成事故两种情况。无论是哪一种情况，导游人员和旅行社都应全力做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。１、成事故的处理处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；（２）导游人员和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班（车次、船次）延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；（３）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；（４）不管事故是否成为事实，事后都应写成书面报告，查出事故的原因和责任；叙述事故处理的过程及旅游者对事故的反映；旅行社还应对有关部门责任人进行必要的批评和处罚。２、既成事故（１）导游人员应及时向旅行社领导及有关部门报告；（２）导游人员和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，争取让离团旅游者乘下一班的交通工具离开当地；（３）若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其它交通工具；（４）若换乘其它交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机（车、船），尽快使旅游团离开当地赴下一站；（５）稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜；（６）及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知国内组团社；（７）向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；（８）事后写出书面报告，查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚。为了避免误机（车、船）事故的发生，作为导游人员应提前做好与旅行社有关部门核实旅游团离站交通票据的工作，确定班次有无变化。临行前，对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯核实等“四核实”）。临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。提前抵达机场（车站、码头）。乘坐国内航班的提前１个半小时抵达机场；乘火车的提前１小时到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班提前２小时到达机场。为了杜绝这类事故的发生，旅行社应强化管理，制订必要的规定制度；加强各部门工作人员的责任心；制订严密的、切实可行的接待工作程序和岗位责任制，加强接待工作各环节的联系、检查和审核、制订合理的处罚条例。（二）漏接、错接、空接事故的处理和预防１、漏接事故的处理和预防在国内接待入境旅游团或国内旅游团，发生漏接事故后，当导游人员见到旅游者时应做到：（１）不管漏接原因在何方，导游人员面对旅游者的抱怨、发火时，应首先表示歉意，“替人受过”；（２）等旅游者情绪稍稍平息后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；（３）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）；（４）向旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解；（５）在旅行社领导同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠送纪念品、加菜、加酒水等。在境外，当旅游团抵达后，没有人来迎接时，领队应采取以下措施：（１）安顿好旅游团，先将旅游团集中在一起，告诫他们不要四处走动（因为境外国家机场一般范围大、环境复杂），不可同不认识的人随便接触，以防发生意外；（２）打电话与当地接待旅行社取得联系，问清原因，要求立即派人、派车前来接待，并将联系结果和将要采取的措施告知旅游者，稳定他们的情绪；（３）如果地接旅行社不能马上派人、派车，为了不让旅游者在站内滞留，应立即设法联系车辆，可租用机场巴士或计程车，尽快将旅游者和行李转移到所下榻的饭店。在转移过程中应注意旅游者的若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报。经同意后，地陪导游可以不再交换旅游团，但若全陪接待的是入境团，则应交换旅游团，并向旅游者致歉。若错接的是不同旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行领导汇报，并设法尽快交换旅游团，向旅游者如实地说明情况和致以诚恳的歉意。为了防止接错团，导游人员一定要提前到达接站地点迎接旅游团；当旅游团所乘交通工具抵达时，导游员手举接站牌（或导游旗）站在出口处醒目位置，根据旅游团的特征，认找旅游团；找到旅游团后，要认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名（编号）、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。３、空接事故的处理和预防如果导游人员按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团，则应采取以下措施：（１）导游人员应首先询问机场（车站、码头）有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次的旅游团是否都已出站；（２）应立即与本社相关部门取得联系，查明原因；（３）若推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则要按社内有关部门安排，重新落实接团事宜；（４）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回，返回后，导游人员一
定要到所下榻饭店询问团体是否已经自行进住饭店。为了尽可能防止空接事故发生，上一站旅行社或全陪应及时将团队临时变更事宜通知下一站接待社；本站接待社也应主动与上一站接待社沟通团队情况；旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，设法立即通知导游人员；导游人员应在接团前再次落实团体接待计划，有可能的话，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预定时间提前抵达接站点。（三）遗失行李事故的处理和预防１、外国旅游者在来华途中遗失行李一般是旅游者所乘飞机的航空公司的责任，但导游人员应尽力帮助其追回行李。具体做法是：（１）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李托运卡，详细说明始发站、中转站，行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记等特征，并一一填写在失物登记表上；（２）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；（３）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；（４）在旅游者离开本地前，行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主。（５）如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失行李一般是交
