地方导游员是旅游计划的具体执行者，在地方旅游过程中，地陪起着关键作用，而且他的工作最繁杂琐碎，也最辛苦。本节介绍的导游工作程序具有典型性和规范性。一、准备工作作好各方面的充分准备就为导游工作的成功打下了良好的基础，“木打无准备之仗”，其道理就在于此。地方旅游接待的准备工作可分为业务准备、知识准备、心理准备、形象准备和物质准备五个方面。（－）业务准备1．研究旅游团和旅游接待计划认真研究旅游团，了解旅游团的性质、接待等级和规格，旅游团的组成人员（阶层、职业、年龄、性别、宗教信仰、特殊要求以及需特殊照顾的对象等），记住旅游团的代号，了解旅游线路、交通工具及票证等，若是出境团，要弄清旅游者所持国际机票是OK票还是OPEN票，然后与旅行社计调、接待部门及其它有关部门联系。2．安排活动日程引导和帮助旅游者作出最佳的选择和安排是导游员的使命，导游员要根据旅游接待计划着手安排旅游团在本地的参观游览活动日程。编制的日程表中要详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其它特殊项目。安排游览活动必须遵循下述原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点，体现本地特色并点面结合；要留有余地、劳逸结合；要兼顾参观、游览和购物等各项活动；不宜雷同。日程安排不宜雷同，即上、下午的游览活动不能雷同，就是在不同地方的游览活动内容也不宜相同，因为这违背了“美在新奇”这一旅游审美活动的基本规律。时空虽异但审美对象大体如一的情况对追新猎奇的旅游者来说不但不会强化、反而会冲淡其审美感受，甚至会招来抱怨。3．了解不熟悉景点的概况对新的旅游景点及其它不熟悉的参观游览点，他陪应事先了解其概况，例如开放时间、理想的游览线路、休息场所、厕所位置等，这样做有利于参观游览活动的顺利进行。（二）知识准备一个人的知识要靠长期的积累，导游员的丰富知识决非一日之功。在接待旅游团之前作知识方面的准备似显过于仓促，但是，对一名新手或业余导游员来说，临阵磨枪还是必要的。一个人的知识总是有限的，真正“无所不知、无所不晓”的人实际上是不存在的。很多导游员对专业知识、对不熟悉的旅游景观往往知之甚少，因此，接团前作一些知识准备还是应该的。导游员要准备的知识很多，主要是客源国的概况知识，旅游团内大部分人所从事的专业知识，有关参观游览点的专业知识等；当前的一些热门话题和旅游者可能感兴趣的话题也要事先作好准备；与此同时，也要作好语言准备（尤其是那些专业术语）。（三）心理准备导游员在接团前的心理准备主要有两个方面：l．准备面临艰苦复杂的工作导游工作复杂繁重，不仅有正常的导游服务工作，也有一些需特殊照顾的对象要你照料，还有一些更复杂的问题和事故要你去处理……导游员必须作好充分的准备，要准备吃苦，准备迎接各种挑战。2．准备承受抱怨和投诉导游员的工作繁杂辛苦，导游员已尽其所能热情周到地为旅游者服务，但不免还会有一些旅游者抱怨，对导游员的工作横加指责，甚至否定导游员的工作，提出投诉。很多人不怕吃苦，但往往忍受不了蒙不白之冤。作好这样的心理准备，就会将“爱心”融入工作中去，就会冷静、沉着地面对各种不公正待遇，就会无怨无悔地为旅游者服务。（四）形象准备导游员是一名服务员，但更是中国人民的代表。导游员的自身美在宣传中国、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于树立自己的美好形象。因此，导游员要重视自己的形象美。人的“美”中的“心灵美”和“气质差”需要一个人长期努力、坚持不懈地培养，不是一朝一夕就能“准备”出来的。我们这里讲的“形象准备”是指仪表方面的准备，主要是指人的“修饰美”。人的“修饰美”一般是指服饰美、化妆美和发型美。导游员的服饰、化妆和发型必须适合自己作为“服务员”的身份，必须方便工作；要适合自己的身体特征和年龄，也要显示出自己追求的风格，力求烘托出自己独特的气质、风度和形象。导游员的服饰打扮要整洁、大方、自然、卫生，不要浓妆艳抹、花枝招展，也不能衣冠不整、邋里邋遢。我们这里说的是形象“准备”，但并不意味着导游员只在接团前修饰打扮自己一番，而是要求导游员在日常生活中就养成习惯，随时注重自己的形象。（五）物质准备1．与旅行社的计调或接待部门联系，核实住房和车辆（旅游车、行李车）的准备情况，了解旅游者将下榻饭店的情况。2．与司机联系，提供活动日程表并作必要的交待，确定去机场（车站、码头）迎接旅游团的时间和停车地点。3．准备好必要物品：接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等，有时，导游员还应准备好扩音器。二、迎接工作（一）接站准备1．核实时间。为了准时接待旅游团，地陪需与有关部门联系，核实飞机（火车、轮船）的确切抵达时间，以免漏接。2．提前出发。为了有条不紊地迎接旅游者，导游员必须提前出发，提前到达机场（车站、码头）（二）认找旅游团导游员应尽快找到旅游团，以免“野马导游”枪团、偷团。认找旅游团的方法很多，最简单可靠的方法是导游员站在显眼的地方举牌、亮出旅行社的标志，让旅游团领队前来联系；也可以从旅游者的民族特征、衣着或根据外国组团社的徽记认找旅游团。（三）自我介绍找到旅游团后，导游员向领队作自我介绍，接入境团，地陪要向旅游团介绍全陪；若有领导前来迎接，地陪应主动将领导介绍给领队和旅游者，并请领导致简短欢迎词。（四）核实人数与领队核定实到人数，若与原定人数不符，要及告旅行社，让其通知有关部门作必要的调整。（五）集中清点行李请旅游者将行李集中在指定地点，地陪与领队、全暗及行李员一起清点行李，检查行李的完好状况，与行李员办妥交接手续。若有行李未到或破损，导游员应协助失主到机场失物登记处或其它有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。（六）集合登车1．带领旅游者登车前往饭店。导游员应站在靠近车头的车门一侧迎接客人上车，必要时助游客一臂之力。2．清点人数。旅游者登车后，要清点人数（注意不要用食指指着人点数）。人到齐坐稳后，招呼司机开车。三、首次导游工作旅游车起动，导游讲解正式开始。首次导游工作是
导游员显示才能、树立美好形象的重要机会，不应掉以轻心。首次导游工作的内容视旅途长短而定，但下述三点地陪都应认真去做。（一）致欢迎词致欢迎词的时间和地点应视具体情况而定，可在机场（车站、码头），也可在前在饭店的途中。若在车上致词，导游员应站在车前部，面对旅游者，热情洋溢地欢迎客人的光临。欢迎词的内容主要应包括：1．代表旅行社热忱欢迎游客光临；2．自我介绍并介绍（全陪和）司机；3．表明态度，愿竭诚为大家服务；4．希望大家合作，多提宝贵意见和建议；5．美好的祝愿。（二）顺整时间接入境旅游团，导游员要介绍两国（两地）的时差，请旅游者调整时间。这样做有利于导游员安排旅游者的参观游览活动和生活。（三）首次沿途导游旅游者初到一地，对什么都感到新鲜，什么都想知道，所以导游员必须作好首次导游以满足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次导游会使旅游者放心，也使他们高兴，从而在他们的心中树起导游员能干、可依赖的形象。首次导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店概况。1．风光导游作沿途风光导游时，要求导游员讲解内容简明扼要，语言节奏明快、清晰；重视景物的取舍，学会见景生情；善于随机应变，见人说人，见物说物；力争做到与旅游者观赏需要同步。总之，沿途导游贵在灵活，导游员要反应敏锐、掌握时机。2．风情介绍导游员要介绍本地的气候条件、社会生活、文化传统、著名特产、注意事项；苦时间许可，还应介绍本地的历史沿革、地理环境等。讲解要简洁明了，见缝插针。3．饭店介绍导游员要介绍将下榻饭店的位置、离机场的距离、星级、规模以及主要设施。导游员要找适当时
