一、填空题（每空0.5分，共计10分）1、在我国，导游服务的涉外性主要表现在_________________和_________________两个方面。2、_____________、_____________、______________构成了导游服务的三要素。3、导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备。4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，_________________各项旅游费用的旅游形式。5、导游语言的四原则是_______、________、__________、___________。6、树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对_________________的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。7、对旅游者个别要求的处理应遵循_________________原则、_________________原则、_________________原则。8、导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取___________法、_____________法、________________法、_________________法等来消除或调整其情绪。二、单项选择题（每题1分，共计10分）1、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游hr部门。这体现了导游服务工作纽带中的_______作用。（ ）A、连接内外B、协调左右 C、承上启下 D、扩散作用2、_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（ ）A、政策法规知识 B、史地文化知识C、语言知识D、心理学和美学知识3、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要素中的_______。 （ ）A、言之有物B、言之有礼 C、言之有神D、言之有喻4、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于_______。 （ ）A、触景生情法B、突出重点法C、虚实结合法 D、画龙点睛法5、导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。 （ ）A、准备阶段B、接团初期 C、个性表露阶段D、送团阶段6、下列情况属于导游人员责任事故的是_______。 （ ）A、因天气原因航班停飞B、空接C、漏接 D、错接7、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应_______。（ ）A、表示感谢并婉拒B、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助C、表示，并带客人到民政部门办理相关手续D、接受捐赠，然后转交相关部门8、一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主_______。 （ ）A、可向境外组团社索赔B、可向有关航空公司索赔C、可向旅游目的地接待社索赔D、自己负责9、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。（ ）A、45.62B、5.86 C、4.57D、1.9410、中国南方航空公司代码是_______。 （ ）A、CZ B、SZC、CAD、MU三、多项选择题（每题2分，共计20分）1、下列_______是属于散客旅游的特点。（ ）A、批次多B、规模大C、计划性强D、要求多2、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜_______。（ ）A、帮助他们的父母领着孩子B、给孩子买玩具C、在家长同意的情况下单独带孩子出去活动D、小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用3、导游人员服务的范围包括_______。（ ）A、导游讲解服务 B、购物服务C、旅行生活服务D、安全服务4、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚_______。 （ ）A、旅游车的颜色和车牌号B、抢救经过C、事故责任及对责任者的处理D、旅游者的情绪及对处理的反应