导游实务内容提要二 第二章 导游服务技能与应变能力一、导游带团的方法和技能主要表现为：1、树立良好的形象。2、善于和领队合作。3、了解游客心理，提供针对性服务。4、帮助游客正确审美。二、导游员怎样在旅游者心目中树立起良好的形象？1、重视第一印象。导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度上决定着游客对导游员的信任度。导游人员的容貌，穿着打扮，精神状态，语言声调、音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异，平淡，反感，厌恶等不同的心理感受，影响到客人对导游员的心理评价。所以导游人员首次亮相时，一定要做到衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样的导游员比较容易获得游客的信任。2、用人格魅力感染游客。导游人员的人格魅力是其知识，教养，工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游员应该精力旺盛，知识渊博，谈吐风趣，平易近人；其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被游客视为学识上的师长，生活中的朋友。3、与游客的互相尊重。在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的效果。三、游客在餐饮方面的个别要求及处理办法：1、饮食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，个别游客会提出特殊的饮食要求，导游员应尽量满足。具体操作方法是：游客在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅长 必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用该由游客承担。如果餐厅一时无法满足游客要求，导游员可协助游客自行解决，并在以后的选种中预先按游客要求订餐。2、游客要求换餐：一般情况下提前三小时左右与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意，导游员可以应允。如果游客在接近用餐时间要求换餐，由于 餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游员不应接受游客换餐要求，可做一些解释工作；如果游客坚持换餐或要求加菜，加饮料，导游员可以满足，但要告诉游客费用自理。3、要求单独用餐或送餐服务：游客要求单独用餐，导游员应告知餐费自理；4、其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游员应与餐厅联系，能解决尽量解决；四、哪些情况下，导游员不宜让游客单独活动？1、游客自由活动可能影响团队行程时首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务赢得游客的信任。（2）有些事故虽然不完作是导游员的责任，但考虑到漏接事故对游客造成了一定程度上的损害，导游员也应该主动代表旅行社表示歉意。B、错接事故：是指导游同错把别的团队接了回来。其原因主要是：导游员责任心不强，接团时没有认真核实对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂地接下来了别人的团队，而自己的团队可能仍落在机场、车站没人管，也可能被其它导游接走。其处理方法为：（1）若错接其他旅行社的协和队，导游员应立即向旅行社报告，尽快设法交还；同时要各游客说明情况，赔礼道歉。（2）如自己应接的团队还在机场、车站无人迎接，应赶快报告旅行社安排接站。（3）若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交换。全陪一般情况下应交换团队，同时向游客道歉。C、空接事故：是指导游人员按原定计划接站却没能接到旅游团，原因是旅游团在上一站或途中滞留，不能准时到达，但又没来得及通知接待旅行社或接站导游。处理办法为：（1）立即报请旅行社查明原因。（2）如推迟时间不长，可就地等候；时间较长，可返回旅行社并对部分需要调整的接团事宜另作安排。（3）当途中滞留的游客络于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，有一种“终于到家了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。