第五节导游人员的管理 导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游hr部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。 各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。 一、加强培训和考核。确保导游人员的素质 1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题121号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。” 旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。 二、实行合同管理。强化导游人员的责任感 劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。 旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。 三、强化导游人员的检查、监督机制 旅游hr部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，这有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。 对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行： 征求意见表和现场检查 国家旅游行政主管部门制定有《旅游服务质量评价意见卡》和由导游人员填写的《陪同日志》，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取人们对导游人员的评价并不定期地派人员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务。 计分管理和年审管理 IC卡是一种智能卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础以及违规记录、分值、年检等业务。自2000年lO月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。 《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分存储在IC卡内。 1．导游人员违规扣分标准： 有下列情形之一的，扣除10分 有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 有下列情况之一的，扣除8分 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者、以其他任何方式直接承揽导游业务的。 有下列情况之一的，扣除6分 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 有下列情况之一的，扣除4分 私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。 有下列情况之一的，扣除2分 未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标志的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。 导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游hr部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 2．年审 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。 一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达lO分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。 一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。 四、落实导游人员等级评定制度 根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。