由于其天气的原因。小朱这个团已经三进机场了。小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期,当他把原因告诉游客后,他们竞冲着小朱嚷开了。 “我看不是天气的原因吧,去北京、去上海的飞机都能飞,为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人,每次都让别人把我们挤下来。” “是不是以为我们好欺负,把我们当笨蛋,拿我们开涮?告诉你,小心点,我们不是那么好欺负的!” 小朱耐心地解释说:中国幅员辽阔,各地的天气差别很大。重庆处在中国的第二个地理台阶的位置,目前的气象条件恶劣,所以现在还不能往那里飞…… 小朱刚说完,马上有人说:“你们既然知道这个情况,为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’ 另一位游客接着说:“你们可以改变旅游线路,让我们先到成都,再从成瀹高速公路到重庆嘛。我看,真正的问题是你们旅行社只想赚钱,根本不管我们的死活!” 又有一位游客接着说:“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的,把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金哪!” 还有一个游客恶狠狠地说:“朱大小姐,今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来,回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!” 小朱感到十分委屈,又十分窝火。她走到离客人远一点的地方,拿起手机,拨通了给她上过课的赵先生。赵先生听了小朱的诉说后,说:“你这个团可能已经发生了‘骚动’,游客的思维就是这个样子的。现在不必解释什么了。想想办法,先带他们去一个地方玩玩。” 小朱联系了一辆车,带客人回市区。坐在车上,那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。 分析 本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。 在案例80分析中,我们说过,“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”,但是,它要“引爆”旅游团骚动,还需要“认知失调”这只“雷管”。这里所说的“认知失调”,是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差,而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差,以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。本案例中的旅游者说“你们旅行社只想赚钱,根本不管我们的死活”,“把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金”等等,都明显地表现出“认知失调”。 处在“骚动”中的旅游者的思维常常不合逻辑,几乎不断地犯“中项不周全”的错误。本案例中的一些旅游者竟然认为,飞机能飞北京和上海,也就应该能飞重庆。完全不合逻辑。这可以说是“骚动”中的旅游者最典型的思 维特点。 处在“骚动”中的旅游者,完全围绕着他们的“自我”来展开后续的认知活动。不管什么事,都要把它与他们的“自尊”扯在一起。像“我们可不是好欺负的”,“别想糊弄我们”这一类的话,都是很典型的语言。 “认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”是有着互为因果的关系。本案例中。当小朱解释了天气原因之后,旅游者话锋一转,言语直指小朱的旅行社,又一次把旅行社招徕游客、天气变化和准时抵达重庆市的三者关系进行了中项不周全的推理,得出旅行社为赚钱而糊弄他们,知道天气不好还来骗他们的结论,对小朱的服务动机也进行了最恶劣的猜测。 当旅游者的“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”这些特点已经表现到本案例中的那种程度时,导游员一定 要避开他们的锋芒,转移他们的注意力。在本案例中,赵先生建议小朱先把客人带到一个地方去玩玩,这是在当时的情况下惟一可取的做法。