吴先生是小刘全陪团中的一个游客,他是位律师,见多识广,来过大陆多次,还在大陆做过一些生意。团队刚入境的时候,小刘的印象是,这位吴先生脾气温和,既不会怒气冲冲,也不会垂头丧气。不过,有一点很突出,就是他如果说要做什么事,那就一定会去做的。 吴先生凡事喜欢“准确”。如果小刘在回答他的问话时说道:“我猜……”他会立即打断小刘的话,问道:“是你猜的,还是事实如此?” 吴先生与全团的游客都谈得来。见到公务员游客,会和他们谈论hr的理论和实践;见到商人游客,便与他们聊与大陆官方搞好关系的经验;见到搞工程技术的游客,可和他们讨论改进工艺流程的思路;见到菜场小摊主游客,他也会和他们聊时令蔬菜的价格涨落;就是职业不明的游客,他说的奇闻轶事也会让他们非常开心…… 吴先生很喜欢向小刘打听团队的行程,也愿意帮助小刘管理团队和调解游客之间的小纠纷。小刘觉得这位吴先生很支持他的工作。 但是,几天之后,小刘发现这位吴先生起了一些变化,他开始对自己的工作指手画脚了。小刘觉得,吴先生要让全陪和地陪的工作全都围着他转。吴先生变得越来越“难弄”了! 首先,吴先生变得特别维护游客利益。小刘与地陪讨论以后作出的安排,经常会受到吴先生的指责,每一次都拿“全团游客”作为“大棒”。明明某地临时交通管制,旅游车必须停在另外一个停车场,上车比平时多走五分钟,这位吴先生就会指责地陪,为什么不让旅游车开到景点门口来接他们。 其次,吴先生的“自尊心”变得越来越强。小刘对他格外尊重,谁知道你越是尊重他,他的“自尊心”就越强。现在,仅仅对地陪作出的安排说三道四已经不能让他感到满足了,连全团的旅游计划也恨不得要由他说了算了。 最后,十分让小刘感到头疼的是,吴先生总是要在全团游客面前“当众…‘维护全团最大利益”,不给导游人员一点面子,也不给通融的余地,常常让地陪和小刘处在与客人对抗的尴尬境地。 散团以后,小刘向小杨介绍了上述情况,想听听小杨的看法。小杨说:“他这种人哪——就是这样,前面是装给你看的,后面才是他骨头缝里的东西!” 分析 本案例讨论“中心人物”的个体因素。 一名旅游者要成为团队“中心人物”,一般说来,应该具有下面三个特点: 其一,有比较丰富的社会阅历,特别是对旅游目的地的情况比较了解,这是他成为“中心人物”的社会因素。其二,认知能力比较强,且意志比较坚定,这是他成为“中心人物”的个体心理因素。其三,有比较娴熟的社会交往技巧,善于察言观色,善于选择容易交往对象所接受的交往内容和方式,这是他成为“中心人物”的社会心理因素。 本案例中的吴先生在旅游团入境以后头几天的行为举止,正是这三个特点的表现。也是导游员判断中心人物可能产生于哪些旅游者身上的参照标准。 当一个旅游者成为“中心人物”以后,他会衍生出一个非常显著的心理特征——“极强的自尊心”。 本案例中,吴先生身上的三种变化,正是“中心人物”自尊意识膨胀的三种表现,也是判断某旅游者是否成为中心人物的重要参照标准。 其一,你越是尊重他,他越是觉得自己“了不起”;其二,打着“全团游客”旗号,在与导游员和其他服务人员的交涉中满足自己的“自尊”需要;其三,本来可以私下交谈的问题,偏要当众进行交涉,以获得全团旅游者的强烈拥护,来满足自己的“自尊”需要。 “中心人物”自尊意识的恶性膨胀决不是一件好事。“膨胀”起来的“中心人物”会要求整个旅游计划都围绕着满足他的“自尊”需要来制定,整个旅游活动都围绕着满足他的“自尊”需要来展开。这会严重削弱旅游团这一群体的社会组织功能,严重干扰导游员作为旅游计划的实施者、旅游活动的组织者和监督者所开展的工作。