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导游实务案例分析:地陪没有准时到达旅游团集合地
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2010年08月11日 共有 628 次访问 【添加到收藏夹】 【我要附加题目
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    小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天,他做地陪接了一个德国团。早上7:30,他就跨上自行车去游客下榻的饭店,因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车20分钟就到了,应该不会迟到。”然而,当经过铁路道口时,开来一列火车,把他挡住了。待列车开过去时,整个道口已挤得密密麻麻,因为大家都急着赶时间去上班,自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序,越是混乱,待交通警察赶来把道口疏通,已过8:00。10分钟后,小徐才到饭店。这时,离原定游客出发时间已晚了十多分钟,只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦,领队更是怒气冲冲,走到小徐面前伸出左手,意思是说:“现在几点了?” [点评、处理] 作为导游员,熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后,导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。德国游客,他们的时间观念也许是世界上最强的,讲好8:00出发,绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时,如果导游员自己迟到了,你在他们心目中的形象就会大打折扣,即使你前面的工作非常出色,也将事倍功半。本案例中,小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点,他就会把赶往饭店的时间更提早些,这样,也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然,作为导游员,不仅是带德国游客,带任何一个旅游团,都要守时,绝不能迟到,这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了,则可以: 1.诚恳地向游客表示道歉,如实地说明前因后果,以求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往,不能因为迟到,游客有意见就降低自己的服务标准,而是要更加努力,将功补过。

 

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