第一章导游服务与导游人员 1.了解导游服务的产生、发展？ 答：（1）1841年，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行。托马斯库克也因此被世界公认为商业性旅游的鼻祖。 （2）中国第一家旅行社正式成立于1927年，是爱国企业家陈光浦先生在1923年自己创办的上海商业储蓄银行旅行部的基础上发展设立的，该旅行社的派出人员可谓我国最早的导游人员。 （3）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。 （4）1980年中国青年旅行社成立。 2.熟悉导游服务的地位、作用和性质？ 答：地位：导游服务在旅游服务中属于中心地位。 作用：（1）纽带作用： A.对旅游者来讲，导游人员代表旅行社的利益、旅行合同；在与饭店、商店等相关旅游接待部门接触时，又负有维护游客合法权益的责任。 B.导游人员在导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作。 C.导游人员代表旅行社执行计划为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题，同时导游人员要将旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，及其他旅游服务部门在接待工作中出 现的问题，及时向旅行社反映转达。导游服务具体实施接待计划，旅行社工作中的重要一环。 （2）标志作用 性质：（1）服务性。导游首先是一种服务，属非生产性劳动。导游服务与其他服务的区别在与它的独特性，它是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。 （2）文化性。导游服务的核心内容是文化传递。导游人员作为旅游者与旅游吸引物之间的媒介，传递着各民族的传统文化和现代的文明。导游服务的文化传递能在同一时间内双向进行，而且这种传递最直接、最透明。 （3）社会性。旅游活动作为一种社会现象在促进社会物质文明和精神文明的建设中起着重要的作用。旅游活动也是当今世界上规模最大的社会活动。 （4）经济性。导游工作可为国家建设创收外汇、回笼货币。导游服务的经济性还表现在导游人员在促销商品、牵线搭桥在促进经济交流方面发挥了重要的作用。 （5）涉外性。导游发物的涉外性表现在宣传中国与民间外交两个方面，导游服务具有民间性、群众性和广泛性的特点。 3.掌握导游的原则？ 答：（1）游客至上原则：使旅游者满意是旅行社生存的首要条件，导游服务的根本是满足顾客的需要，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利益高于一切 （2）履行合同原则：导游人员带团要以契约为基础，是否不折不扣地履行旅游合同的内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度 （3）规范化服务原则：规范化服务是指服务质量应达到国家和行业规定的标准，服务程序应按照国家和行业规定的标准进行 （4）平等待客原则：除非特殊情况，导游人员应该与旅游者保持等距离接触，对每一位旅游者要同样地友好，礼貌及殷勤。 （5）礼貌待客原则：第一是指服务态度要尊重旅游者；第二是指服务时应使用礼貌用语；第三是指遇事时要表现得沉着、镇定、面带笑容，保持理智 （6）合理而可能原则 4.了解我国导游人员的类别？ 答：导游人员分类： 一、工作区域不同：海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员 景区景点导游人员 二、语言不同：中文导游人员外语导游人员 三、职业性质不同：专职导游人员兼职导游人员 四、等级不同：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员 五、资格不同：正式导游人员临时导游人员 5.掌握导游人员、海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员及景点景区导游人员的定义？ 答：导游人员：我国1999年10月1日施行的《导游人员管理条例》中，关于导游人员的概念是：依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带旅游团队从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游人员：是受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同旅游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。 地方陪同导游人员：是受接待社委派，代表接待旅行社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 景点景区导游人员：负责所在景区景点的范围内的导游、讲解工作。俗称定点导游。