第二节旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的含义（一）旅游投诉管辖的概念是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉管理机关处理的问题；对于旅游投诉管理机关而言，也面临着哪个机关有对其处罚，这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责地行使权力，既不互相推诿，又不彼此相争，关系到国家是不是及时、有效、准确地追究违法行为人的法律责任，而且关系到对旅游投主诉制度中占有重要位置。（二）确定旅游投诉管辖的原则确定旅游投诉管辖主要本着以下几个原则：1、效率原则效率是hr的最高价值，因此，旅游投诉管辖定，应当便于旅游hr部门迅速、及进发现并制裁违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游hr的有关情况能及时反馈。2、兼顾旅游hr部门的分工与案件性质的原则。我国旅游hr部门按层级组成，不同级别的机关职责不同，层次不同，层次越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理具体案件和其他事务的任务就越重，据此，县级以上旅游投诉管理机关要处理较多的旅游纠纷，国家旅游投诉管理机关也要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。3、原则性与灵活性相结合的原则确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上一定的机动性，使管辖能适应各种变化的情况。二、级别管辖（一）级别管辖的概念是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。《旅游投诉暂行规定》虽然将旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和县级（含县级）以上旅游投诉管理机关，由于各地实际情况各异，《旅游投诉暂行规定》未对旅游投诉管理机关的设置形式做硬性规定，各地旅游行政主管部门可根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况，设置旅游投诉管理机关，迄今为止，国家、省级、省会城市和副省级旅游城市都有旅游质监所受理旅游投诉。地市级的也已达90%以上。（二）级别管辖的范围根据《旅游投诉暂行规定》及《全国旅游质量管理机构组织与管理暂行办法》，国家旅游投诉管理机关（质监所）管辖在全国范围内有重要影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件；各类旅游质量投诉案件；重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关（质监所）管辖本区内的旅游投诉案件；本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门旅游企业的投诉案件。