1999年国庆节期间，��等6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。��等6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。被投诉者辩称：我社不存在欺诈行为。第一，在出团前，旅行社已通知游客，考虑到假期人多，大家应提前进站上车，基本上保证游客都有座位由南宁至兴义。第二，关于没安排马岭河下段漂流行程，主要是受“103”特大事故的影响，当地政府发出了“马岭河全段禁漂”的通知，属于不可抗力的突发事件造成，旅行社愿意按价退付给游客。第三，全陪因事不能随团返程，是征得游客同意后并将他们送上列车，看到游客都有座位后才离去的。对于事后发生了投诉者没有座位而站回南宁，是我社事先未预料到和安排不周的问题，愿意承担一定的责任。案情评析：旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明：一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“103”特大事故的影响，不存在被投诉方违约。二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。双方当事人对上述的有关违约事实均予认定，但在协商赔偿款数额方面各述己见互不让步。因此，双方当事人同意由旅游质监管理部门予以裁决。旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处理决定：1.被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。2．被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。两项费用合计为180元/人。双方均已按此决定进行退赔。