[案例]这年的11月，某社区组织42名离退休老同志报名参加当地一家旅行社组织的“镇江、扬州、南京四日游”活动，每人交付旅游费用1100元。该社区与旅行社签订旅游合同约定：1．全程旅游用进口空调车；2．住宿标准为三星级宾馆；3．三个游览地12处景点包第一门票；4．扣除游览当天早餐及第四天晚餐，途中早餐为8元，中晚餐分别为25元。出游那天，旅行社却派来了一辆国产空调车。此时游客们意见很大，经导游员再三解释宣传并口头同意将用车差价退还给他们。第一天镇江游览后晚上住在扬州。游客们在宾馆门口及大堂内怎么也找不到挂三颗星的铜牌，经打听才得知他们正在申请三星级宾馆，不久将会批下来。最为糟糕的是从扬州到南京的路途中旅游车抛锚，未能按原计划游览扬州一处景点和南京一处景点，其中一顿晚餐也由游客自理。为此，该旅游团十分不满，遂与导游员达成退款协议，即由旅行社退还给游客旅游车差价、住宿宾馆差价、一顿晚餐费用以及两处景点门票。以后，社区派人向旅行社索要退款时，旅行社老总对该退款不予认可并申明导游员无权与游客达成协议。为此，游客集体投诉到当地旅游质监部门。[分析与处理]该起旅游案倒主要是由于旅行社违反与游客签订的旅游合同，未能按照标准向游客提供服务，造成对游客合法权益的侵害而引起的。但那位“老总”却推卸责任，并申明导游员与游客之间的协议无效。是什么原因?不得而知，或许是导游员“擅自”做出决定，没有事先请示那位老总。不管怎么说，根据上述旅行社违约情况，导游员与游客之间的协议是比较明智和妥当的，理应得到旅游质监部门的支持。[启示]]该导游员进行导游活动是经旅行社委派的。导游员在一定意义上说是旅行社的代表和“全权大使”。既然旅行社的违约责任是确凿无误的，那么，导游员与游客之间的赔偿退款协议也应视为旅行社与旅游者之间的协议。该协议应该是有效的，也是合情合理的。作为旅行社的老总应该表扬和感谢这位导游员才对，因为是导游员弥补了旅行社的服务缺陷，挽回了不良的影响和声誉。但是，事物总是一分为二的。导游员在带团过程中若是遇到一些较为严重的服务缺陷和旅行社及相关接待单位的违约现象，应该及时向旅行社汇报，并接受旅行社的指示，这样或许会把事情处理得更好更圆满。