第十四章旅游投诉法规制度第一节旅游投诉概述一、旅游投诉制度二、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构三、旅游投诉者与被投诉者第二节旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的含义二、级别管辖三、地域管辖四、移送管辖与指定管辖第三节旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉的受理二、旅游投诉的处理1991年6月1日，根据我国《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议条例》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章。此后，相继发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等等，又在组织保证、赔偿、依据、标准等方面不断完善着投诉制度。旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业；使旅游者“投诉无门”的问题得以解决；维护我国旅游声誉和形象；有利于及时保护旅游者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。（一）旅游投诉的概念、特点1、旅游投诉（务必记住）是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游hr部门提出投诉、请求处理的行为。2、旅游投诉的特点：（务必记住1—5条）（1）投诉者是与案件有直接利害关系的人。直接利害关系人，是指因被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人。包括旅游者、海旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。（2）有损害行为发生。这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。（3）被投诉者主观上有过错。（4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。（5）受理机关是旅游hr部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游hr部门的具体行政行为。旅游法律关系当事人除采用协商、调解、仲裁、诉讼方式解决旅游纠纷外，还可采用投诉方式，请求旅游hr部门维护其权益。当事人投诉后，由旅游hr部门做出处理决定，即行政裁决。行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种，行政裁判行为包括行政复议和行政裁决，前者用于解决公民与行政机关之间的争议，后者用于行政机关处理公民或法人之间的争议。（二）旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼1、旅游投诉与民事诉讼。民事诉讼与旅游投诉的联系表现在：二者涉及的纠纷的性质有很大部重合。因此，在运用实体法处理纠纷时也会有重合的地方。民事诉讼与旅游投诉的主要区别表现在：（1）处理机关不同，一是人民法院，一是旅游hr部门的投诉管理机关。（2）依据的程序法不同，一是《民事诉讼法》，一是《旅游投诉暂行规定》。前者是法律，后者是部门规章。旅游hr部门对旅游纠纷的处理，不得妨碍当事人行使诉权，民事纠纷的解决应当遵循司法最终觖决原则。当事人对处理决定或行政处罚不服，既可以向人民法院直接起诉，也可以向上一级行政机关申请复议。2、旅游投诉与行政复议处理投诉和行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。但处理投诉在前，行政复议在后；且行政复议由处理投诉机关的上一级旅游管理机关受理。行政复议作为管理相对人依法获得行政救济的途径，是我国加强行政执法监督，保护包括投诉者和被投诉者在内的当事人合法权益的重要法律制度。国家赋予当事人不服行政机关的行政处罚时，可以申请行政救济，对于维护和监督行政机关依法行使职权，纠正和防止违法或不当的行政处罚，保护当事人的合法权益是必要的。为此《投诉规定》指出，旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服，可以在接到《处理决定书》之日起15日内，向处理的上一级旅游投诉管理机关申请复议。3、旅游投诉与行政诉讼当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》，向人民法院提起诉讼。此时，投诉者和被投诉者之间的纠纷就变为投诉者或被投诉者与旅游投诉管理机关之间的行政诉讼。旅游投诉与行政诉讼之间有联系，也有区别。前者是行政行为，后者是诉讼行为。由此二者依据的法律也不相同，法律赋予当事人不服行政机关行政处罚可以申请司法救济的权利，其目的是保护当事人的合法权益，维护和监督行政机关依法行使职权，纠正和防止违法或不当处罚。《旅游投诉暂行规定》第21条规定：“…….对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。”这表明，《旅游投诉暂行规定》规定了复议前置，此时，必须先经复议机关复议才能提起诉讼。