我们通常只看到我们正在寻找的事情，以至于有时候，在不属于它该出现的地方，我们也能找到它。——埃里克·霍佛（Eric Hoffer）

我们每一个人对于现实都有不同的经验，对别人的观点产生误解可能造成彼此在实际上和关系上双重的问题。知觉的差异同时也能增进人际关系，通过别人的眼睛看世界，你便可以得到不同的领悟，这经常要比个人经验的理解更有价值。

本章将帮助你处理知觉差异所造成的沟通挑战。首先，我们一起来看看为何这世界在不同的人眼中是如此不同。以下我们将要探索几个不同的领域：我们的心理特质、个人需求、兴趣、偏见是如何塑造我们的知觉的，有哪些生理因素会影响我们对外界的观点，有哪些社会角色会影响我们对事件的印象，以及文化是如何影响我们的是非标准的。

在开始讨论知觉时，我们需要先来检视“世界所是”和“我们所知”之间的差距。你可能看过显示裸视看不到的事物的特殊相片——或许是一张熟悉地区的红外线照片，或者是显微摄影所拍下的一张微小物体的相片；你也曾经注意过，某些动物能感受到人类无法察觉的声音和气味。这一类经验提醒我们：在我们有限的感官经验外，有太多事情正在进行着，以至于我们所谓的现实其实只是真实世界的一小部分。

即使在我们感官的范围内，我们也只能察觉到发生在我们周遭的一小部分而已。兴趣不同的人一起在公园里走过同一段路，可以得到完全不同的经验：植物学家可能注意植物，时装设计师可能注意路人的衣着，艺术家可能注意人的外表和环境的色彩。我们都曾经忽略过朋友身上不寻常的地方，也许是别人的新发型，也许是别人话中透露出的难过的信息——而这信息并没有夸张到能引起我们的注意。有时候，我们在招呼别人时无法认出某些端倪，其原因就在于我们忽略了某些重要的信息。但有时候，无论我们多么留意都不可能注意到每一件事，因为身边发生的事实在太多了。

因为有效组织我们的知觉是增进个人效能的重要因素，所以我们要先仔细地观察它的过程以了解知觉。经由检视的步骤，也就是将经验附上意义的四个步骤，我们可以达到这个目的，这四个步骤是选择、组织、诠释和协商。

选择

因为我们身边的信息量超出了我们所能处理的限度，所以知觉的第一个步骤便是选择我们要注意的主题。以下的几项因素可解释我们为何注意到某个主题，同时忽略其他部分。

刺激的强度常左右我们的注意力。比较吵闹、比较大、比较亮的事物总是特别醒目，这个因素说明了为何在其他条件相同的情况下，我们容易记住特别高或特别矮小的人，在宴会里大声喧哗的人也总是比轻声细语的来宾吸引较多的目光——虽然不见得讨人喜欢。

重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激也会引起我们的注意，正如水龙头漏水时小声但持续的水滴声最后竟能成为穿脑魔音：我们常接触的人，也容易引起我们的注意。

注意也常和刺激的对比或转变有关，换句话说，一成不变的人或事物比较不容易引起注意，这个原则解释（或者说为之提供了借口）了为何我们和一个条件很好的人互动久了后便将其视为平常，只有在他或她不那么好了或者离开我们时，我们才开始欣赏和感激他或她。

动机也决定我们从环境中挑选什么信息。如果你担心赴宴迟到，你会留意身边任何一个钟表；如果你正饥肠辘辘，你会注意路上任何一家餐馆、市场及食品广告牌。动机也决定了我们会如何觉知别人。举例来说，期待罗曼史的人会特别留意身边任何可能的艳遇，而同一个人在生命有危险时可能就只会注意到警察和医疗人员。

选择不仅在于注意某些刺激，也包括了忽视其他的线索。举例来说，当你认为某甲是个了不起的人时，你可能会忽略他或她的缺点；如果你特别注意男性上司处事不公平的现象，你可能会忽视女性上司也有类似的情形。

组织

从环境中选择信息后，我们必须用有意义的方式组织这些信息。你可以从图3-1中看出组织的原则：这张图是花瓶还是一对双胞胎，取决于你将焦点放在亮的还是暗的部分。在这样的例子里，我们把所关注和浮现出的主题称为“形象”，而把退居其后的部分称为“背景”。图3-1非常耐人寻味，因为它包含了两种形象背景的组合，让人各取所需。

这种形象背景组织原则也运作于沟通情境中。想一想某些话语是如何在一片嘈杂声中显得特别突出的。这些话语之所以令你注意有时是因为其中包含了你的名字，也有时是因为来自某个你熟悉的声音。图3-1似乎暗示组织印象的方式只有两种，但事实上通常不只两种。举例来说：试问图3-2中有几种看箱子的方式呢？一个？两个？三个？继续看！如果你被考倒了，图3-3可为你提供一些线索。

正如你会倾向以某一种方式看这些箱子，我们每一个人都使用不同的基模组织我们所得到的印象，社会科学家称之为知觉基模。有些时候我们依照外貌将人分为男或女、美或丑、胖或瘦、老或少等等，有些时候我们依照社会角色将人分为学生、律师、妻子等等，有些时候我们依照人们的互动风格将人分为友善的、乐于助人的、冷漠的、尖酸的等等，有些时候我们依照心理特质将人分为好奇的、紧张兮兮的、不可靠的等等，还有些时候我们依照身份定位或隶属团体将人分类为政府官员、外地人、基督徒等等。

我们所使用的知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。举例来说：如果你将某个教授归类为友善的，你会用某种相对应的方式向该教授请教；而如果你将该教授归类为吝啬小气，你应对他的方式可能就迥然不同。我们的概念中有选择的成分，选择某些概念代表着你忽视其他的概念。如果你用年龄及外表将人分类，你便可能忽略他们友善和智力方面的特征。你是用什么概念将你生命中所遇见的人分门别类的呢？想一想如果使用不同的基模，你的人际关系会有什么改变。

刻板印象在我们选好一种分类的组织基模后，我们便使用那套基模来归纳和预测。举例来说，如果你特别有性别意识，你会对男女行为的差异和不同的被对待方式特别留意；如果宗教在你生活上扮演重要的角色，你看待教友的态度会和看待其他人的态度截然不同；如果种族议题对你来说很重要，你可能会注意不同种族之间的差别。只要符合事实，这种归纳并无不妥，事实上我们终其一生都无法不使用它。

但你的归纳如果失真便会沦为刻板印象，这是指你将分类系统过度类化。刻板印象大多虽然基于事实的核心，但却超出了眼前的实情，而成为缺乏事实基础的陈述。

回答下列问题，看看你是否符合刻板印象的三个特征：

▲你通常以容易辨认的特征将人分类。例如：你总是特别注意到对方的省籍。

▲你把一组特征加诸于某一类的全体成员。例如：你认为所有的老人都老态龙钟，或所有男人对女人所在乎的事都感觉迟钝。

▲你将一组特征用于该类群的任何一个成员。例如：当你遇到一个年纪较长的人时，你便预期他一定老得走不动路了。

如果我们陷入这种刻板印象，我们便会寻找单一事件或行为，来支持我们这些不正确的信念。举例来说，男女争执后，常常只记得对方在性别刻板方面的言行，他们指出这些言行作为证据（即使这不是对方典型的行为）来支持自己的刻板印象或不正确的信念：“看吧！你又在批评我了！女人老是这样！”

不同种族的彼此沟通最容易受到刻板印象的影响。在美国的医院里人们沟通关系时，尤其是白人医生和少数族裔病人之间，两者都很难摆脱刻板印象。医生可能会认为对方反正听不懂，所以就简化医疗的重要信息；而病人也很少提出自己关切的重要疑问，因为他们认为反正医生没有为他们留下时间。

这类的期待导致自我应验循环的发生，也使得医疗照顾的品质下降。

刻板印象有时也不是出于坏心眼，而是源自好意或只是常识不足。例如，在集体主义文化中被教养长大的人，似乎都比较顺从团体规范，这个印象使你误以为任何来自这种文化背景的人都是在团体中缺乏自我意识的人。但其实并非团体中的每一个成员都是齐头式的集体主义份子，就像个人主义文化中的人也有若干差异个体一样。例如，欧裔美国人和拉丁裔美国人的后代也都存在着族裔内部的个别差异性，有些拉丁裔美国人甚至比欧裔美国人更加独立，相反的有些欧裔美国人也非常依赖家庭。当我们的世界越来越走向全球化的地球村时，人与人之间经由科技媒介可以更加拉近距离，对特定文化的刻板印象将成为落伍的表现。

在一次知觉和性别偏见的实验中，一个可能带有偏见的短剧被呈现给黑人与白人学生欣赏。短剧表现了一位先用电话订房确认的人在亲自来到旅馆后却被旅馆经理拒绝的过程。实验以四种不同组合来呈现：白人担任旅馆经理拒绝黑人顾客，白人旅馆经理拒绝白人顾客，黑人旅馆经理拒绝黑人顾客和黑人旅馆经理拒绝白人顾客。在上述情况中，受试者最可能把白人旅馆经理拒绝黑人顾客看做是偏见所造成的，而且，出现此看法的女性高于男性，黑人远高于白人。从以上结果中研究者提出两个结论：第一，就人种歧视而言，刻板印象的原型或雏形的确存在（白人欺压黑人，男人欺压女人，反之不成立）；第二，传统上受压制的受试者（黑人、女性）对于潜在的偏见更为敏感。换句话说，我们自己对别人动机的既存想法，选择、组织并诠释了别人的行为。

为了去除来自刻板印象所造成的沟通障碍，一个有效的方法便是去除对别人的分类，给自己一个只把对方视为一个个体的机会，而不要一味假定“他拥有被你归入的类群所具有的共同特征”。

断句组织进行的过程超出我们对他人的一般知觉。我们可以用不同方法组织我们和他人的互动，这些不同的组织基模对我们和他人的关系有强而有力的影响。沟通理论学者早已使用断句一词来描述在一系列活动中因果的决定性。想象一下一对夫妻的争吵过程，你便可以开始稍微了解断句是如何在其中运作的了：老公指责老婆喜欢吹毛求疵，而老婆则抱怨老公和她渐行渐远。注意一下两人不同的断句方式所形成的不同次序，你会发现它们竟然可以影响彼此对这件事情的观点。丈夫一开始指责太太：

因为你老是挑我毛病，所以我才躲着你；老婆却以不同的方式组织这个情境：因为难得见到你，所以一见到你，我才更需要唠叨几句。在这个循环开始运转后，便再也无法分辨谁的指控才是真的了，而答案取决于你如何断句，图3-4描述了以上这个事件的整个过程。

不同的断句，会造成各式各样不同的沟通问题，注意一下不同的断句是如何使下面的状况大异其趣的。

因为你的朋友不太说话，所以我也不太喜欢他。

因为你表现出不喜欢他的样子，所以他只好不跟你说话。

因为你老是打断我的话，我只好一直说个不停。

因为你不给我机会说出我心中的话，所以我不得不找机会打断你的话。

争执哪一种断句是正确的同样会让两人的争端更严重。认出双方对一场争端的不同观点，进而思索“如何把事情做得更好”才是有益的方法。

诠释

在我们选择和组织我们的知觉后，我们以某种方式对其加以诠释，使之具有特定的意义。诠释几乎在每一个人际互动中都发生功能。在熙熙攘攘的大厅中，一个向你微笑的异性只是表示礼貌还是对你有兴趣呢？朋友对你开玩笑是表示亲近还是意图激怒你呢？你应该见招拆招还是一笑置之？

以下有几种因素能够影响我们诠释的方式：

交情深浅：那些和我们有交情或者我们想要和他建立关系的人，总是比其他人让我们看得顺眼。一项最近的研究显示了这个原则如何在每天的生活中运作。该研究要求一群男性受试者评论一位女店主的餐厅设计，这些设计中有半数很恰当，另一半则不太令人满意。结果发现，不论摆设是否真的恰当，那些被告知以后可以再和女店主约会的男性给女店主评分比较高，而那些未预期事后有任何瓜葛的男性则给分比较低。

过去的经验：相似的事件对你有什么意义呢？举例来说，以前房东骗过你的维护费，当你下次遇到另一个房东，声称房屋的维护基金一定当省则省并向你保证将来可以退回这笔钱时，你或许就不太敢信以为真了。

对人类行为的假设：“只要应付得过，人们都尽可能偷懒”“除非不得已，人们会尽力而为”诸如此类的信念，都将会影响我们诠释别人行为的方式。

态度：我们持有的态度决定了我们如何看待别人的行为。例如，当你不断听到一个男人对另一个男人说“我爱你”时，你会怎么想？在一个关于同性恋的研究中发现，具有恐同症（对同性恋歧视或害怕）倾向的人大多会将这种情况视为说话者是同性恋的一个标志，而不具有恐同症倾向的人往往会将这种情况视为纯精神上的情感表露而不是爱情。

期望：期望塑造你对外界刺激的诠释。若你想象上司对你的工作不满意，当上司要求你下周一第一件事就是到办公室去见他时你便可能以为大事不妙了；相反的，当你想象你的工作一定会受到夸奖时，79虽然接到同样的命令，你的周末假期仍然可能过得非常愉快。

资讯：如果你知道你的朋友最近刚被其男友（女友）抛弃，或者被公司炒鱿鱼，那么当你看见他冷漠的态度时就会有不一样的诠释方式。如果你知道某位老师对每个学生都以讽刺的方式说话，你可能就不会根据他的言语对号入座。

自我概念：你是信心低落或者胸有成竹会使得相同的情境对你有如不同的世界。学者已经证实自我概念是一项重要的个别因素，我们的自我概念在接收别人的信息时扮演着关键性的角色。我们会如何解释朋友取笑我们的动机，会将对方的动机视为友善还是敌意？回应对方的方式是自在还是防卫？自我概念也会影响我们对快乐或悲伤情绪的解释，及其他类似的情况。我们对自我的感受，强烈影响我们如何诠释别人的行为。

关系的满意度：同一个行为在彼此关系好坏不同时可能有完全不同的意义。举例来说，彼此不满的伴侣在出现争执时比情投意合的伴侣更容易互相指责，他们也更容易相信对方是自私或出于恶意的；怨偶比佳偶更有可能对另一半的行为做出负面的诠释。我们现在来假设妻子建议夫妻俩暂时放下杂务，周末一同去度个假。如果这个婚姻现在有点麻烦，丈夫可能将妻子的建议解读为批评（你从来都不把心放在我身上），结果导致两人展开一场没完没了的争吵；而如果这个婚姻关系是稳固的，丈夫可能就会把这个建议视为浪漫的邀请。因此，塑造夫妻两人日后关系互动的始作俑者不是事件本身，而是双方解读的方向。

虽然我们依序讨论了选择、组织和诠释，但这三个不同的阶段可能以不同的顺序发生。举例来说，家长和保姆过去的诠释（杰克只会捣蛋）会影响到未来的选择（他的行为变得值得特别注意），以及事件的组织（小朋友的打架事件总是被认定为杰克引起的）。在所有的沟通中，知觉总是一个持续进行的过程，你很难确定它的起点和终点。

协商

到目前为止，我们都聚焦于讨论知觉的三个元素：选择、组织和诠释，这都发生在我们这些个体的心中。但是知觉并不是孤立的活动，很多感受发生在两人之间或一群人中，他们互相影响彼此的知觉，并且想要达成共识的知觉。这个过程被称为协商。

了解协商运作过程的一种方法，是将人际沟通视为故事的交换，学者将我们描述个人世界的故事称为叙事。事实上，每一个人际情境都不只有一种叙说，而且这些叙说经常有很大的差异。试试看询问两个正在吵架的小孩他们争吵的原因，让他们分别描述对方要对引发冲突负起什么责任，两人肯定各有各的说法。

当我们的叙事与别人的叙事产生龃龉时，我们可能坚持自己的观点而拒绝接受别人的看法（通常别人的看法对自己比较不利），或者也可能可以试着协商出具有共同基础的叙事。

共享的叙事是创造出顺畅的沟通的最佳机会。例如，始终共同与阻碍他们交往的人斗争并最终成功的恋人会比没有这种共同斗争故事的恋人更快乐；同样的，对于两人交往中的重要转折点有共识的情侣，比那些对在交往过程中哪件事最重要看法不同的恋人更加满意彼此的关系。共享的叙事不必完全是清晰真切的叙事。那些鹣鲽情深五十年甚至更久的佳偶所共同描述的婚姻叙事似乎与事实不太吻合。他们都认为彼此几乎没有争吵，虽然客观的分析显示他们也有他们的争执。尽管彼此并未公然协议，但他们选择将问题归咎于外力或突发状况，而不是指责对方。他们以更慈悲的方式解读对方的行为，当事情不如意时他们仍相信对方的初衷是善意的。他们似乎愿意原谅或甚至淡忘对方的罪过。沟通研究学者朱迪·皮尔森（Judy Pearson）总结如下：

我们应该就此得到结论，认为琴瑟和鸣的佳偶对于现实的掌握较差吗？也许吧，但是所谓的现实是否也是当局者迷、旁观者清？答案很明显。幸福婚姻的关键，在于告诉自己和别人你拥有幸福的婚姻，并且表现得像你所说的一样。