被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

一、零缺陷管理的基本原则与原理

零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。

（一）零缺陷管理的基本原则

一个核心：第一次就把正确的事情做正确。

二个基本点：有用的和可信赖的。

三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要。

四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现。

（二）零缺陷管理的基本原理

工作原理：工作=（业务+关系）×哲学。

开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。

克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。

质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。

完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率。

质量代价原理：PONC=COST-EFC-POC，即：质量代价=总成本-无失误运作成本-质量成本。

精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和坚持（I）。

质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。

企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康。

领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系和全球化。

克氏企业疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策。

二、树立零缺陷管理的理念

追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力并且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。

要树立零缺陷的理念，必须正确理解和把握以下三种观念：

1.人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺陷管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望。希望不犯错误，把工作搞好。

2.每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺陷管理要求把每一个员工都当作主角，认为只有全体员工都掌握了零缺陷的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺陷运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

3.强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺陷管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机。由于做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。

三、零缺陷管理的实施步骤

把零缺陷管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：

1.建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺陷管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人，建立相应的制度；要教育和训练员工。

2.确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，同时注意心理影响。

3.进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

4.建立相应的提案制度。工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。

5.建立表彰制度。零缺陷管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多少缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。

大量的实践告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的，那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺陷通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。