旅行社知识一、分类中国：国际旅行社、国内旅行社出境旅游（出国/边境/港澳游）、入境旅游、国内旅游欧美：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商日本：旅行业、旅行业者代理业台湾：综合旅行社、甲种旅行社、乙种旅行社二、旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。三、旅行业务的操作流程分为1．市场调查与目标市场选择2．设计和促销旅游产品旅游线路的综合产品单项服务的单项产品3．销售旅游产品对外报价、业务洽谈、签定合同4．组织实施合同标的计调5．旅游接待是直接生产过程是实现价值转移和创造新价值的重要途径6．善后管理四、市场调查是指对某一产品的市场营销有关的问题进行系统的调查研究五、主要业务（根据工作程序不同分）：团队旅游业务和散客旅游业务、组团业务和地接业务出境和入境旅游业务、综合服务和单项服务六、团队旅游业务是主要业务，散客旅游业务是旅行社接待业务的发展方向七、散客旅游业务迅速发展的主要原因：1．旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富2．旅游者中中数在增加3．现代交通和通讯的发展4．商务活动的频繁5．散客接待设施的完善八、散客旅游业务又称自助或半自助旅游。它形式灵活，自由度大，选择性强。特点：批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多九、团队旅游业务和散客旅游业务的区别1．其旅游行程由散客自行安排和计划，团队多由旅行社安排2．散客付费是零星现付，团队是出游前一次性支付3．散客旅游的价格相对贵一些十、散客旅游需要旅行社做好的几方面工作1．增加旅游产品的文化含量2．建立hr网络化预定系统3．建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络4．提供多种多样的散客旅游服务项目a、单项委托服务（指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务b、旅游咨询服务（电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务）c、选择性旅游服务十一、组团业务和地接业务的差别1．组团业务的操作程序较地接业务复杂2．组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长。3．对于旅游者来讲，进行组团和地接业务的旅行社所承担的责任不一样。4．从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系（增加和自费项目除外）十二、出境旅游业务和入境旅游业务的差别1．旅游主体不一样。2．旅游客流的流向不一样。3．旅游消费的流向不一样。（对出境旅游是控制发展的，保证旅游外汇的收入大于支出）4．出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多。十三、旅游产品又称旅游服务产品。由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。十四、旅游产品分类1．按组成状况分整体旅游产品（又称综合性旅游产品）和单项旅游产品2．按旅游产品形态分团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务团体包价旅游10名以上组成一次性预付旅费有组织预定行程计划进行的旅游形式（饭店客房、早餐正餐饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20公斤行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通）散客包价旅游10名以下组成一次性预付旅费有组织预定行程计划进行的旅游形式（同上）半包价旅游在全包的基础上扣除午餐、晚餐小包价旅游又称选择性旅游分可选择部分（午、晚餐、导游服务、参观游览、欣赏文娱节目、品尝风味）和非选择部分（住房、早餐、交通集散地接送服务、城市间交通）零包价旅游参加这种旅游包价形式的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但是在旅游目的地的活动则是完全自由的。（获团体机票的优惠，统一代办旅游签证）组合旅游旅游者从不同的地方前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按大概地旅行社实现安排进行旅游活动。单项服务旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单项计价的服务。（导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险）十五、导游员与旅行社业务（旅行社接待质量的高低取决与导游接待质量的高低）1．导游是旅行社派出的工作人员，所提供的服务是旅行社所有服务中唯一的自产产品。2．旅行社作为企业，必须以赢利为目的。导游员是旅行社履行合同和实现利润的手段。3．导游服务的重要性，强化了导游员的优质服务能为旅行社争取客源。4．导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。（十八）饭店知识一、饭店的基本产品是餐饮与住宿。是旅游业的三大支柱之一。不是住宿产业，是生活产业。二、饭店：以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。三、饭店应具备的四个条件1．它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所；2．它必须提供住宿、餐饮其他服务；3．它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民；4．它是商业性的服务企业，以赢利为目的。四、饭店的主要功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。五、饭店的类型：1．按饭店市场和宾客特点分：商务型、长住型、度假型、会议型饭店、汽车饭店。2．按饭店的计价方式分类有：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式计价饭店3．按饭店所有制形式分类有：国有饭店、集体所有制饭店、中外合作饭店、中外合资饭店、外商独资饭店、私营饭店4．按所在地区不同分类有：游览地、城市、机场、过境、车站码头饭店5．根据规模大小来划分有：大、中、小型饭店六、饭店等级：（中国是五星级）一、二、三、四、五、白金五星级。七、饭店主要接待部门：前厅部、客房部、餐饮部。前厅部工作流程：区分客源种类（是否预定）、办理登记手续、排房订房价、制作客人帐单、办理离店手续、整理客房、结帐、建立客史档案。八、VIP（VeryImprotantPerson）旅行景区知识一、旅游景区是国家人文资源和自然景观的精华，社会发展的标志，旅游目的地形象的重要体现。二、旅游景区：是具有美学、科学和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们的旅游兴趣和需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务。三、旅游景区的特点：整体性、地域性、可创性。整体性：是景区内一种旅游资源与另一种旅游资源之间，旅游资源与社会自然环境之间的深刻联系。自然资源的整体性通过共同的地学基础进行表露。人文旅游资源则凝结着不同时期社会文明的各种产物和积淀。地域性：任何形式的旅游景区都受到当地的自然、社会、文化、历史、环境的影响和制约。可创性：指旅游景区可根据人们的意愿和自然规则进行创造、制作而再生、再现。四、旅游景区的类型（根据主体功能和旅游资源特色分）：观光体验型、度假休闲型、综合型。观光体验型：具有品位突出、风景优美、历史悠久、文化积淀深厚的自然景观和人文景观地域组合特征，以开展游览、观光、科考、修学等体验性强的旅游活动项目为主。分：观光游览型、古迹寻访型、文化修学型、风情体验型、科考探险型。观光游览型：具有较高的美学价值，有独特、优美的自然景物和人文景物。桂林、杭州西湖、长江三峡、云南西双版纳。古迹寻访型：以历史古迹作为载体。古人类遗址、古都城、古建筑、古工程、古陵墓、古园林、革命文物和纪念地。文化修学型：以文化中心、古城、古都、古建筑群、宗教文化中心、古人类文化遗迹、古名人故居为主要构景要素。西安、北京、曲阜孔庙。风情体验型：以民情风情、民俗为主，结合当地的自然环境，形成独特的人文景观。丽江（纳西族）西双版纳（傣族）呼伦贝尔草原（蒙古族）科考探险型：最大功能在于其科学研究价值，尤其在生态学和地球发展史方面具有重要研究价值。九寨沟、五大连池、青藏高原。度假休闲型：（康体休闲的理念）康体疗养型、运动健身型、娱乐消闲型。康体疗养型：一般要具有宜人的气候环境，能提供康体疗养活动的地貌、水文、生物等地理环境。天下第一汤安宁温泉，海滨避暑胜地大连。运动健身型：以体育运动、健身锻炼为目的，以自然风光为背景。娱乐消闲型：以地域人文景观为背景，以现代娱乐休闲为设施，提供娱乐、观赏和增长知识等多方面活动项目。深圳锦绣中华，北京世界公园综合型：自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较集中，旅游功能系统完善的旅游地。五、世界遗产：是全人类共同继承的文化、自然遗产以及人类口述遗产和非物质遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的丰富性和多样性，世界文化和自然遗产具有明确的内涵。六、1972年11月，联合国教科文组织巴黎总部17届大会讨论通过《保护世界文化与自然遗产公约》（即《世界遗产公约》）宗旨：促进世界各国人民之间的相互支持与合作，保护人类共同的遗产；主要任务：确定和保护世界范围内的自然和文化遗产，将具有普遍价值和突出意义的文物古迹和自然景观列入《世界遗产名录》1985年11月：中国加入。每年有组织、有计划的申报。现在已有31项被列入目录。2000年5月12日：联合国缔约国中的160个国家批准。国际上最通行的遗产保护法规。（现在是167个国家）七、世界文化遗产的定义：文物：从历史、艺术和科学的角度看，具有突出的普遍价值的建筑物、雕刻和绘画，具有考古意义的部件和结构，铭文、洞穴、住区及各类文物的组合体。建筑群：从历史、艺术和科学的角度看，在建筑形式、统一性及其与环境景观结合方面，具有突出的普遍价值的单独或相互联系的建筑群体。遗址：从历史、美学、人种学或人类学的角度看，具有突出的普遍价值的人造工程或自然与人类结合工程以及考古遗址的地区。八、世界自然遗产的定义：从美学或科学的角度看，具有突出的普遍价值的由自然和生物结构或这类结构群组成的自然面貌。从科学或保护的角度看，具有突出的普遍价值的地质和自然地理结构以及明确划定的濒危动植物物种生境区。从科学、保护或自然美的角度看，具有突出的普遍价值的天然名胜或明确划定的自然区域。九、世界人类口述遗产和非物质遗产代表作的定义：能够体现人类天才创造性和文化多样性的有代表性的非物质遗产。或是从历史、艺术、人种学、社会学、人类学、语言学或文学角度具有突出价值并广为流传的传统文化表现形式。十、十一、风景名胜区：指具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。十二、各类景区15000多个世界遗产目录31个国家重点风景名胜区177个国家自然保护区155个国家森林公园344个历史文化名城100个全国重点文物保护单位1268个182座中国优秀旅游城市8个世界地质公园1872年美国黄石国家公园是世界上最早的自然保护区十三、AAAA、AAA级旅游区由省推荐，国局评定AA、A级旅游区由省评定，报国局备案。十四、自然保护区：是在全球人类生存环境因人类活动而出现生存环境危机的状况下，由科学家倡议，通过法律手段，杜绝认为破坏而达到保护的规定区域。（核心区不许旅游开发，外围的缓冲区和实验区可以在保护前提下进行旅游开发交通知识一、航空1．民航运输飞行的三种形式：班期飞行、加班飞行、包机飞行。（不定期/季节性航班飞行）班期飞行：按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。加班飞行：根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。包机飞行：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外的专用飞行。2．国际航班和国内航班。国际航班：在国际航线上飞行的航班。国内航班：在国内航线上飞行的航班。3．班次：在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班。根据运量需求来确定（包括去程航班和回程航班）4．航班号国内航班：由航空公司的2字英语代码和4个阿拉伯数字组成。国际航班：由航空公司的2字英语代码和3个阿拉伯数字组成。例如：CA1501—中国国际航空公司自北京飞上海的飞机。1：表示执行该航班任务的航空公司数字代码5：表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码01：表示该航班的具体编号。第四个数字单为去程，双为回程。附录：1—中国国际航空公司（CA）3—南方航空公司5—东方航空公司（MU）国际航线的中国公司：中国国际、中国东方、中国南方、中国北方、中国新疆。5．机场建设费1980年北京试行开始只收出境国际旅客。后为了建立旅游发展基金，扩展到全部。收90元，2004年9月1日，打在机票价格。（在国内中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际或港澳航班的持外交护照的旅客；持半票的12周岁以下儿童；乘坐国内航班在当日{与机票所到下一班航班8小时内}中转的旅客）6．购票①国人须出示本人居民身份证或其他有效身份证件。填写《旅客定座单》。②外国旅客，华侨，港澳台同胞，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件。填写《旅客定座单》。③国内航班，2—12岁按成人票价50%付费。国际航班按50%—67%付费。④未满2周岁按10%付费，不单独占一座位。一成人只享受一名婴儿的待遇。7．座位再证实国内航班旅客持有定妥座位的联程或回程客票，如在当地逗留72小时以上，须在前两天中午12点前办理座位再证实。国际运输，如在上机地点停留72小时以上，在飞机起飞前72小时再证实。8．客票遗失以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失，并需要提供足够的证明。9．免费行李额头等舱40千克、公务舱30千克，经济舱20千克。婴儿票无免费行李额。10．乘机国内航班得在离站前90分钟到达指定机场，凭客票和有效身份证件乘机。二、铁路1．编次以北京为中心，离开北京方向的称下行，为单数。开往北京方向的称上行，为双数。列车中途改变运行方向，则车次要随着改变。编次的上、下行和变次规划，便于铁路部门的统一调度指挥，有利于保证安全行车。2．分类（按其设备设施、运行速度和服务项目的差别分）一站直达列车（Z）、特快旅客列车（T）、快速旅客列车（K）、管内直达快车（N）、普通旅客列车（车次以1、2、4、5开头，均为4位数）、普通旅客慢车（停站多，票价低）、临时旅客列车（L）。3．客运列车一般由软卧、硬卧、软座、硬座、餐车、行李车组成，有的挂有邮政专用车厢。4．车票旅客乘车的凭证，是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。客票（包括软座、硬座）和附加票（包括加快票：特别加快、普通加快，卧铺票：高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票。身高1.1米到1.4米的儿童，购半价票、加快票及相应的空调票。一人带一儿童。三、公路1．国道编号以三位数字编号。第二、三位为国道的排列顺序。国道，是国家干线公路的简称。共70条国道。根据地理走向，分三类：第一类，以北京为中心，呈扇面辐射。（1）第二类，版图内南北走向的公路。（2）第三类，版图内东西走向的公路。（3）2．①客车种类（按舒适程度分）普通客车、中级客车、高级客车。②普通客车：无特殊的舒适装置，设有分隔货舱，座位紧凑，座椅较硬，无温度调节设备。③中级客车：无分隔货舱，座位宽松座椅较软、高靠背有取暖设备。长途直达班车多此类。④高级客车：车窗高大、视野开阔、密封性好，高级软座椅，空调设备。俗称豪华客车。旅游车、长途直达快班车，带卧席的长途班车都属此类。四、水上运输1．客运种类：沿海航运和内河航运。上船前丢了应该补票，上船后有足够证明可不补。2．船票（普通船票和加快船票）（成人票和儿童票—1.1~1.3米儿童、残废军人优待票）3．大型客轮分五等。一等（软卧，1-2人），二等（软卧，2-4人），三等（硬卧，4-8人）四等（硬卧，8-24人），五等（硬卧）散席，特等舱入出境知识十、我国31项世界遗产：北京故宫、颐和园、长城、天坛、周口店“北京人”遗址、十三陵；河北承德避暑山庄与周围庙宇、清东陵、清西陵；山西平遥古城、大同云冈石窟；云南丽江古城、三江并流；江苏苏州古典园林、昆曲、明孝陵；陕西秦始皇陵及兵马俑坑；四川峨眉山－乐山大佛、青城山－都江堰、九寨沟、黄龙；湖北武当山古建筑、明显陵；湖南武陵源；西藏布达拉宫（大昭寺、罗布林卡）；重庆大足石刻；河南洛阳龙门石窟；甘肃莫高窟山东泰山、曲阜孔庙孔林孔府；安徽黄山、皖南古村落；福建武夷山；江西庐山；古琴。一、入境1．护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证明，证明其国籍和身份。分外交护照（享有外交礼遇，如豁免权），公务护照，普通护照。中国：外交、公务护照由外事部门颁发。普通护照由公安机关颁发。有效期5年。可延期2次，每次不超过5年。华侨在有效期满前，向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申2．签证：一国主管机关在本国或外国公民所持护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。分：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（旅游签证属此类，为“L”字签证）还分：入境签证、出境签证、出入境签证和过境签证。签证上规定有持证人在中国停留的起止日期。9人以上旅游团发给团体签证，签发机关留1份，团自留2份，一入境，一出境。来旅游的需持护照且有出示中国旅游部门的接待证明才可以签证。联程票中逗留24小时，不出机场的外国旅客可不签证。3．港澳回乡证由广东省公安厅签发，有效期10年。入出境通行证5年。4．台湾同胞旅行证明台湾同胞来大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章，可作为台胞进出大陆和在内地旅行的身份证明。由中国公安部委托的香港中国旅行社签发，一次性有效。出境时由口岸边防检查站收回。二、出境1．不准出境的人：刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或法院认定的犯罪嫌疑人。人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。2．边防检查机关有权限制处境的：持无效出境证件的；持伪造、涂改或他人护照、证件的；拒绝接受查验证件的。3．携带文物出境，应向海关递交中国文物管理部门的出口许可证明。4．中国游客出境需交护照和前往国家的签证。须事先填好旅客行李申报表。5．出入境要申报的需递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》选择“申报”通道（红色通道），其他选择“无申报”通道（绿色通道）6．限制进出境物品a、烟、酒b、旅行自用物品（要出入境时带回）c、金银及其制品（超过50克要填申报单证，带出时依单核实。）买的出境海关凭中国人民银行发的“特种发票”放行。d、外汇入境居民旅客1000美元，非居民旅客5000美元以上要填申报单出境海关凭国家外汇管理局发的“外汇携带证”查验放行e、人民币不许超过6000元f、文物（含已故现代著名书画家的作品）入境的文物要带出境，请向海关详细报明。境内商店购买的海关凭中国文化hr部门盖的鉴定标志及文物商店外销发货票查验放行。其他途径海关凭中国文化hr部门盖的鉴定标志及开局的许可出口证明放行。g、中药材、中成药携带国外300元人民币港澳150元人民币邮寄国外200元人民币港澳100元人民币进境旅客用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。7．禁止出境物品a、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影碟、录音带、录象带、激光视盘、hr存储介质及其他物品；b、珍贵文物及其他禁止出境的文物；c、濒危和珍贵动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。