（一）丢失证件事故的处理和预防当发现旅游者丢失证件时，导游人员首先应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找。如证件确已丢失，导游人员则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件。费用由失主自理。不同种类证件重新申领手续是有区别的：外国护照和签证的重新申领手续由遗失地接待旅行社开具证明，失者持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。团队签证的补办手续请外国领队准备签证副本和团队成员护照；重新打印团队全体成员名单，并填写有关申请表；到公安局的出入境管理处办理补领手续。中国护照和签证的重新申领手续若华侨丢失护照和签证：导游人员帮助失者去当地接待社开具证明；失主持旅行社证明，随身携带照片去省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申领新护照；领到新护照后，去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。若中国公民在境外丢失护照和签证：（１）首先由当地陪同协助到接待社开具遗失证明，然后持当地接待社的遗失证明尽快地到就近警察机构报案，取得警察机构开具的具有法律效应的报案证明；（２）持当地警察机构的报案证明和失者照片及团队人员护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照；（３）领到新护照后，携带证明和签证影印件等必备材料到所在国移民局办理签证；（４）如果因时间关系，护照一时无法办妥，又必须回国，可持遗失报案证明及领队备用的护照资料，请求外国移民局和海关放行（也可请我国驻外机构协助）。入境时，可请其家人持失者个人的身份证明，到机场交给失者，办理入关手续。丢失港澳居民来往内地通行证后，出境手续的办理失者到当地接待社开具遗失证明，持证明到遗失地的市、县公安部门报失，经核实后，由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。丢失台湾同胞旅行证明后，入出境手续的办理失者到遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，经核实后，发给一次性有效的出境通行证。中华人民共和国身份证的补办手续（１）由当地旅行社核实后开具遗失证明；（２）失者持遗失证明和照片到当地公安局报失，经核实后，由公安局开具身份证明。若在北京旅游期间丢失身份证，也可持有关证明到首都机场当场公安部门办理临时身份证明。为了防止证件丢失，导游人员要提醒外国领队帮助旅游者统一保管证件；导游人员需用旅游者证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，千万不可代为保管。在境外旅行期间，作为海外领队应时刻提醒旅游者保管好自己的证件，最好由领队统一收齐、保管。（二）丢失财物事故的处理和预防如因旅游者本人不慎丢失财物，导游人员应急客人所急，积极帮助失主寻找。具体地讲：导游人员应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清是确实丢了，还是放错了地方；若一时找不到，导游人员要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而丢失物品又系进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。（三）旅游者走失事故的处理和预防１、旅游者在游览活动中走失（１）了解情况，迅速寻找一旦发现旅游者走失，导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员和其他人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并迅速组织分头寻找，请全陪、领队留下照顾其他旅游者。（２）向有关部门报告若一时找不到，导游人员应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找。（３）打电话与饭店联系在寻找过程中，导游人员可与饭店的前台、楼层联系，请他们注意走失者是否已经回到饭店。（４）向旅行社报告经过认真寻找，仍未找到走失者，导游人员应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案。（５）继续组织游览导游人员不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览。做好善后工作找到走失的旅游者后，导游人员首先应安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任在导游，则应向其赔礼道歉；如果责任在旅游者本人，则应婉转地提出善意的批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯。事后写出书面报告若属严重走失事故，导游人员要写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等。从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。２、旅游者在自由活动中走失当导游人员得知旅游者在自行外出活动中走失的情况后，应采取如下措施：立即报告旅行社，请求指示和帮助组织寻找导游人员可发动全陪、领队与其他热心的旅游者一起寻找。若寻找未果，则应向事故发生地所在辖区公安部门或派出所报案，提供走失者的特征，请求帮助寻找做好善后工作走失者回饭店，导游人员应表示高兴，问明情况，提出善意批评，但不必过多指责；可以此来提醒其他旅游者引以为戒，避免走失事故再次发生。如果在旅游团体离开本地时，仍未找到走失的旅游者，一方面由旅行社派专人负责有关寻找工作，与公安机关保持密切联络；一方面请旅行社有关部门与下一站联络，请对方注意走失的旅游者是否已自行前往有关饭店或已打电话给下一站接待社。３、出境旅游团的旅游者在境外走失（１）安顿其他旅游者在境外活动期间，存在语言不通、环境生疏的情况。一旦发生旅游者走失，其他旅游者又焦急不安，所以作为海外领队一方面要与当地陪同进行分工，寻找走失者，一方面安定其他旅游者的情绪。（２）立即报案若一时找不到，特别是在自由活动时发生走失事故，应在当地陪同的协助下，及时向当地警察机构报案，请求帮助寻找。（３）报告国内组团社若在离开一地之际仍未找到，则应报告国内组团社，并向我驻当地外事部
门报告，并再向警方确认尚未找到，请他们继续协助寻找。离开当地时，应留人继续处理此事，并妥善保管好走失者的行李、证件等。（４）写出书面报告为了最大限度地避免走失事故的发生，导游人员应时刻做好提醒工作，对重要事宜要重申；时刻与旅游者在一起，切不可离团，并经常清点人数；要向旅游者交代清楚行程的具体安排；可向旅游者提供便条，写明所下榻饭店名称、地址、电话号码；告诫旅游者，一旦走散，应站在原地等候；作为领队还应与当地陪同配合，做好断后工作。（四）旅游者越轨言行的处理所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公认的国际准则或某种游戏规则。作为旅游者，无论来自何方，都必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制裁。旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。轻者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。重者，可能会影响到民族关系，甚至国家关系。所以导游人员在处理这类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的原因、目的、性质。作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。一旦问题出现，导游人员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行处理。对攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度不同、政治观点差异，导致海外旅游者对我国的方针政策、法律、法规误解或不理解，在一些问题上出现分歧（如我国的对外政策、人权平等、计划生育、宗教政策等问题）。因此，导游人员应有针对性地积极宣传中国，认真回答旅游者的问题；用形象、生动和有说服力的宣传方式介绍我国的政策、法律及基本国情；阐明我方对某些问题的
