[情况简析] 旅游回队活动过程中，可以这么说，游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质，但也得花费导游员的大量精力。有的马上能解决的，有的不属导游员管辖范围的，有的合理而又可能的，有的合理不可能办到的，等等。作为导游员应该尽力为游客服务，但有时确实很为难，可是游客心目中的导游员是“神通广大”和“三头负臂”的万事通人物。导游员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定，帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题，把游客的遗憾程度降到最低限度，用好“拒绝”这个技巧是至关重要的。 [参考提示] 正如以上所说，游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己所求时，如果当场说出“不”、“不行”、“不可能”、“办不到”等，就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的，有些游客的请求也是出于无奈。由于受到各种客观条件的制约，一时半刻办不成事情，导游员也切记不要开口就说那个“不”字。要知道遭到拒绝的后果，游客轻则表现出失望、伤心，重则对导游大发雷霆，还有的则与你纠缠不休，一再讲些大道理，搞得你既伤心又费神，不知怎么办才好。为此，当游客对导游员提出有所求的问题时，导游员应以合理而又可能为基础，同时，还要讲究用好拒绝的方法技巧。一般情况下，导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度，然后，积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度，尽量做好说服工作，这样既不伤害游客的自尊心和感情，又极能得到所求者的谅解和同情，从而增加导游和游客之间的友谊和感情。其实，导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着，带团时间越长，碰到的各种矛盾和问题就越多，这种循环速度就越快。一般地说，原则要坚持，拒绝的方式方法可灵活多样。比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时，态度不能含糊，但口气绝对委婉，坦诚相见地做好解释工作，此时的言行切忌模棱两可，不然会使游客产生误会，以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。这样的后果势必是给己带来麻烦、浪费精力，给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法，也可采用“不太了解”、“不大清楚”、“我要打听打听”等模糊方式加以拒绝。对待带有挑衅性者，则可采用“攻势”，不但不给对方答复，而且给他来个下马威，提出一个极难答复的问题请他回答。对待合理而又可能办到的问题的提出者，导游员可以采用拒此应彼的做法，即在拒绝不可能办到的要求同时，尽量努力满足其合理和可能的方面，以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外，也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。其次，游客如属开朗明理之人，导游员最好尽快坦言相告，希望他另作安排。如对方属老人妇女，则以“试试看”为借口，并在以后的接触中给予暗示。对方有身份地位，则需主动委婉拒绝，以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑，而应耐心解释或暗示拒绝的理由。总之，既然是拒绝，那就要多解释，多表达心有余而力不足，无论怎么说，总比给人一个冷冰冰的“不”字强的多。如果导游员不善于拒绝，哪怕只有一次拒绝，就足以伤透一个或者许多个游客的心，而好的导游员每天都在拒绝，但在游客心目中他仍是值得信赖的，很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。