小杨遇到了同学小韩。小韩问道：“干了一年导游，感觉怎么样?” 小杨说：“不瞒你说，干导游这一行，免费旅游，开始的时候挺新鲜的，感觉是不错，可是最近，我这情绪还真是有点低落。” 小韩问道：“是客人对你有意见?还是与客人的关系不好处?” 小杨说：“不不不!客人对我没有意见，我跟客人的关系也处得很好。” 原来，小杨的苦恼是：客人为什么不给他来信? 半年前小杨带了一个全程团，一路上小杨为游客服务得特别细致和周到，虽然遇到突发事件，但是小杨处理得非常好，客人给小杨很好的评价。出境之前，游客都给小杨留下了地址，说是回国以后一定会写信来的。有几位游客还与小杨合了影，说冲洗出来就寄给他。可是，半年过去了，小扬一封信也没有收到。 小杨翻看了一年来的带团笔记，几乎所有的团队都有一些客人表示会给他写信，但是，他总共才收到一封信。那是他第一次做全陪的那个团里，有一位周先生的来信，说他希望小杨再做他下次旅游时的全陪。 小杨说：“现在，我觉得游客有点‘人一走，茶就凉’的味道。心里有点不是滋味。” 小韩说：“我没有当过导游，可是我参加过旅游团旅游。那一次我陪我妈出去跑了一大圈，那位全陪真是不错，对客人特别热情，又不怕吃苦，真是让人感动!旅游结束的时候，我和我妈都说要给他写信，可是说老实话，我们没写。你说我们是虚情假意?我们当时真是特别感激他，真是想以后要给他写信!我也不知道该怎么解释。我想，总不能要求游客与游客之间，游客与导游员之间，能有像同学之间、同事之间的那种关系吧?” 小杨似明白又不明白地看了看他的老同学，转移了话题。 分析 本案例中小杨的困惑在于对旅游团这一特殊群体的性质还缺乏了解。虽然事情发生在导游员与游客之间，但是矛盾却是由旅游团的群体性质所决定的。旅游团是一个具有临时性和松散性的群体，人们之间的关系是脆弱和不稳定的。 旅游团的临时性是不言而喻的，旅游者的所有心理活动都离不开临时性这个条件，旅游团活动特点都建立在临时性这个基础之上。 旅游团的松散性我们可以从群体目标、群体规范、个体对群体的认识入手分析。 群体目标毫无疑问，旅行社和旅游者都是出于“经济…便捷”的考虑组织或参加旅游团的。旅游团是旅行社“经济…便捷”的经营样式，也是旅游者“经济…便捷”的旅游方式。当旅游团脱胎于旅行社组团行为时，“经济…‘便捷”自然地成为旅游团的群体目标。由于旅游团的临时性，旅游者缺乏相互了解的时间而不容易形成稳定的人际关系。因此，“经济”“便捷”这个群体目标是残缺的。 群体规范旅行社这种经济组织不能为旅游团制订法律、法规、道德规范，脱胎于旅行社的旅游团对旅游者的规范只能是旅游合同，是经济性质的。在地域、社会空间十分广阔的旅游活动中，旅游者的心理及行为空间要远远大干旅游合同限定的空间。因此，旅游团的规范对旅游者的约束范围是相当狭小的。 个体对群体的认识旅游者作为临时聚集在一起满足旅游需要的主体，他们更关注的是个人的旅游目的。对旅游团与自己的联系，旅游者只能从旅游团的经济功能去认识，把它看成是满足旅游需要的工具。旅游团好比是一辆“公共汽车”，大家所关心的只是它能不能非常经济、非常便捷地把大家送到目的地，别的就都无关紧要了。 旅游团松散性通过团内人际关系的脆弱和不稳定作用于个体之间。旅游者报名时对旅游团有什么样的旅游活动是清楚的，但是，在旅游团里将会遇到什么样的人和什么样的人际关系，一般是无法预知的。在旅途中。彼此的交往只能是肤浅的，不能以此断定某人是值得与之建立紧密而稳定的联系的。旅游者明白除了“经济…‘便捷”之外，要想在旅途中达成更高的个人目标是不现实的。旅游结束以后，旅游者就各奔东西，没有哪一种社会规范要求他们继续保持在旅游团中形成的人际联系。这种可以预见的结果不是在散团后才对旅游者有影响，而是在旅游团成行时就影响到旅游者。旅游者极容易形成“不必向对方负责”，“作出承诺也不一定要兑现”的想法。并影响到他们在旅游团内的人际活动。所以，旅游者一旦觉得“人际收益”低于“人际成本”，就会中断与对方的联系，或者对旅游活动带来的利益选择上采取利己的行为。这就表现出人际关系的脆弱和不稳定。 应该看到旅游者采取中断联系和利己行为，在绝大多数情况下是由于他们之间不了解而采取的“自我保护性行为”，绝无他意。但是，对这种行为的不同理解则常常成为人际矛盾的认知起源。说旅游者不愿付出更多的“人际成本”，并不等于说他们完全不关心旅游团中的其他人。为了旅游活动的顺利进行，为了获得美好的旅游经历。旅游者当然希望有一个和谐的、融洽的人际环境。问题是，他们在这个临时的、松散的群体中，对他人的关心是有限度的。作为导游员，不能像本案例中的小杨那样，对此有过高的要求和期望。 受“服务与被服务”的业缘关系影响，旅游者更多的是关注“经济”“便捷”的载体——导游员的“服务行为”。散团之后，“经济”“便捷”的功能不存在了。维系他们与导游员的联系就消失了。他们不给导游员写信是有其必然性，是可以理解的。本案例中的小杨应该看到。许多游客已经对他的工作给予充分的肯定，周先生还希望他再做全陪，完全没有必要因为那些游客没有给他写信而感到苦恼。