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导游实务案例分析:饭店设施陈旧
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2010年08月11日 共有 607 次访问 【添加到收藏夹】 【我要附加题目
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    经过近六个小时的颠簸,小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市,小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车,进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大,环境也很幽雅,是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久,就有几位跑来抱怨:这个说客房冷气不足,那个说客房太潮湿,还有的说客房没热水,纷纷要求换房。其时是旅游旺季,小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房,发现冷气不够是因为刚进客房,冷气才打开,且温度开关没有调到位;没有热水是因为热水龙头坏了;而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想:“水龙头坏了可以修,客房不一定要换;但潮湿房一定要换。”于是,小盛来到饭店销售部,销售部人员开始声称没有空余客房,但在小盛一再地要求下,加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系,最后,销售部人员在请示经理后,终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 [点评、处理] 辛苦了几天、甚至十几天、二十几天,旅游团的行程总算接近了尾声,眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务,然而就在这最后一站,却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员,尤其是全陪兼地陪,在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了,这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响,游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”,越是工作接近尾声,导游员越要振作精神,不可功亏一篑。其次,导游服务工作的顺利完成,还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说,旅行社外部的部门,如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等,一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系,与之“善交”,有时在非常时候是很能起作用的。本案例中,小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题,应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话,作为导游员,应该肩挑四“千”斤:“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理,善于与人打交道,有较强的独立工作能力;“千”言万语是指能说会道.有良好的语言表达能力,善于做对方的工作;“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水,“千辛万苦”是指工作中不怕苦,不怕累,任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求,值得广大导游员思考。

 

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