西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁(相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方),几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球,举行“拜堂成亲”的游戏,末了不仅要付出寓意吉利49元钱,而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节,但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。 [分析] 1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表,旅游过程中,旅行社对游客担负怎么的责任,导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外,还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游,我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处,单从他们处理问题的方式上,我们就可以看出他不具备超前的服务意识,也没有为游客的切身利益着想,因此是失职的。 2.了解情况,事先讲清楚本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解,对与一些景点周围的欺诈行为,应在旅游团到来前,让游客做好心理准备,不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生,导游就应及时与景区管理人员联系,使游客的损失减少到最底限度。 3.及时制止,防患与未然。在旅游过程中,有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项,但总会有少数游客我行我素,在这种情况下,导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作,讲述利害关系,及时制止,使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的,以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。 4.对游客参与旅游项目之外的活动,并可能给游客自身造成一定损失的情况,导游人员应提醒游客,导游人员应提醒游客,而不能置之不理,假装看不见,本例中这位导游,在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时,应及时制止,讲清利害关系。即使因工作忙乱,没能及时制止部分游客的行为,也要配合景区(景点)有关部门,妥善处理问题,使游客的利益不受侵犯。同时,我们也看到,规范旅游市场,净化旅游环境,开展大众喜闻乐见的旅游活动项目,需要旅游行业各部门的齐抓共管。