32．在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办[情况简析]俗话说：“天有不测风云”。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情，把晴雨天气给搞颠倒了。尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此，导游员应该有个思想准备。但从一般规律上讲，如果导游员了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时间不会下得太长，基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。[参考提示]一旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片，等等。同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。33．游客与人发生争吵，导游员该怎么办[情况简析]在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。[参考提示]导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。34．游客与寺院僧人发生争执，导游员该怎么办[情况简析]一位游客在参观游览寺院时，因有些累，故走进方丈室坐在红木椅子上休息，此时僧人前来干涉，谁知该游客还强词夺理，于是俩人发生争执。[参考提示]发生此类事情，说明导游员事先没有交代清楚，游客也不懂得寺院规矩。此时，导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室，一方面向僧人表示歉意，另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错，并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方，既不对外开放，也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客，要尊重寺院僧人，也要遵守寺规，“入寺随俗”才能做到和气吉祥.35.游客与你发生争执时，导游员该怎么办[情况简析]导游员与游客发生争执是不应该的，也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因，往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则;导游员气量小，缺少修养，容不得游客半点意见和不同看法。其次，也不区分是一般性问题和重大原则问题，结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。[参考提示]俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游员，在与游客交流中首先要有服务意识，要充分认识到自己是一个导游员的角色。除此之外，要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题，尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题;即使有些争论，也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较，也不与人争个高低，更不伤害游客的自尊心。一旦发现自己在与游客争执时，导游员首先要加以克制，然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面，这样或许能得到双方的共识和赞许，从而也就不会陷入僵局，更不会无话可谈。其次，不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离，也不应表现出无法协调的态度，而是要有一种可以商量或相信可以解决、交流大门始终敞开的感觉。在与游客交谈中，导游员既要有友好表情和幽感，又要努力创造一种和谐的交流氛围，把自己内心的“阳光”撒向游客的心田，这样，导游员就永远不会与游客发生争执了。36．游客之间有矛盾，导游员该怎么办[情况简析]游客之间有矛盾、争执，在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象，但影响却很大。分析其原因无非有几种:(1)游客之间因小事引起矛盾和误会;(2)相互之间看不惯或看不起，轻视对方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生，作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到，这些问题是旅游顺利开展的障碍，轻则影响游客之间的和睦相处与团结，重则会产生严重后果。为此，导游员要保持一定的警惕。[参考提示]一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游员首先应该加以劝阻，然后可以认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。37．游客与领队闹矛盾，导游员该怎么办[情况简析]游客与领队之间闹矛盾，谁是谁非一时难以说得清楚。但是，他们之间的矛盾出现无非有几种情况:（1）领队是旅行社的代表，或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷，因而游客把矛盾指向领队;（2）领队的所作所为游客看不惯也不喜欢;（3）游客本身期望值过高，瞧不起领队;（4）游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会，等等。游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌，这些不稳定因素对导游员带团极为不利，严重的会使旅游团“翻船”。面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时，导游员该如何处理呢?[参考提示]导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。在“三要三不要”的原则中，导游员重点要把握好“从侧面说服教育领队与游客”的尺度，如果弄得不好，领队和游客都会对导游员产生意见和看法。一般来说，导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时，适当运用一些“家和万事兴”的例子，讲解一些历史故事、名人伟业等，从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题，只有宽宏大量，平心静气地交流与沟通，才是解决矛盾的有效办法。38．地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办[情况简析]在整个旅游过程中，地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单，因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同，出现一些意见、分歧、矛盾等，这些都是属于导游工作上的问题，只要通过各自的努力是完全可以解决的。[参考提示]地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时，首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。同时还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。总之，导游员要做到宽宏大量、严于律己，宽于待人，这比什么都重要。39．与游客之间产生误会和分歧，导游员该怎么办[情况简析]旅游团队进行的不顺利，团内矛盾不少，游客对导游员不满意而向旅行社投诉，等等。这些问题的发生，原因是多方面的、复杂的，但是，游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决，从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧，轻则影响旅游团队正常生活，重则发展到严重对立隔阂，造成精神上的痛苦和负担。在旅途中，误会往往是对别人的言行进行主观的想像，毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合，还有的是“祸从口出”，更有的在别人面前流露出不应该有的情绪，这样，误会就产生了，以后又没及时沟通交流，误会越来越深。[参考提示]既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感，同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客，为了住房的朝向问题，与他发生了误会和分歧。途中，这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题，而这些都是导游员的“软档”。面对游客的发难，导游员没有发火，也没给予反击，更没有把实质性的问题揭穿，而是动了许多脑筋。当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时，便主动地向他请教有关历史名人的故事，并找机会主动向他赔礼道歉，并且说明那次分房的特殊情况。客人听后很满意，他觉得导游员是个诚恳好学的人，他十分乐意向导游员传授知识。到了旅游结束时，由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题，他们俩成了好朋友。值得一提的是:消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气;相反，不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸，两种态度会出现两种不同结果。然而，导游员一旦努力去消除那些误会和分歧，旅游活动将会顺利开展，或许还会得到的知己和朋友。40．游客出难题时，导游员该怎么办[情况简析]在旅游过程中，有些游客往往会给导游员出些难题，结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。有时还要让导游员马上表态或做出决定，真是难为人了。比如，有些看来是合理的要求，但时间和环境都不允许办到的事情。又比如，个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益，提出苛刻要求等。针对游客出难题，导游员要有足够的心理准备，并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。[参考提示]导游员在带团过程中，制约旅游顺利进行的因素有许多，加上个别游客时常又出些难题来“考验”一下导游员，这也确实难为导游员了。面对游客出的难题，导游员既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下，采用“模糊”的语言或许可以奏效。在出现难题时，我们时常听到一些优秀的导游员说:“您的问题等一会儿再说吧”、“适当的时候我会给您一个解释”、“这个问题我会和领队、全陪商量的”，等等。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”、“商量的”都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄，同时也给导游员留有余地，这样不管以后的情况发生何种变化，至少不会使导游员尴尬和难堪。许多优秀的导游员也有切身体会，采用模糊语言，可以得到较好的效果，但也不是把模糊语言视作“灵丹妙药”，到处可用。因此，必须指出的是:模糊决不是含糊，也不是模棱两可，搪塞应付，导游员在处理某些所谓的“难题”时，决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点，对游客一些“合理而又可能”的“难题”也采用“尽量争取”、“试试看”等一类话去敷衍了事，其结果反而会影响导游员的声誉，游客也会给你一个“捣浆糊导游”的雅号。41．地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，导游员该怎么办[情况简析]地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，主要原因是各旅行社之间在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游员身上，但面对游客，导游工作不能冷场，而应采取积极的态度去解决这一矛盾。[参考提示]发生上述情况时，导游员(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报，并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找“共同点”的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。但从目前的情况来看，导游员基本上采取尊重组团社的意见，同时向旅行社汇报的做法。还有，导游员在核对和商定日程时，应采取积极配合、相互尊重的合作态度，以免出现僵持的局面。42．游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办[情况简析]游客抵达一地后，提出修改或增加游览项目的要求时有发生，这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠，最满意的旅游。作为导游员应根据实际情况，提供最大的帮助和方便，以满足游客的实际需要。[参考提示]游客提出修改或增加游览项目时，导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用(包括景点门票)以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的，那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用，导游员则应向旅行社汇报，对需要加收的费用事先要向游客交代清楚，并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足，导游员也应向游客说明原因，耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准，导游员则应向旅行社汇报，得到明确指示后，方可进行新的接待计划。43．游客“喜欢”上你，导游员该怎么办[情况简析]在旅游过程中，由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情，游客喜欢上导游员这也是属正常的现象，作为导游员也不必多疑。但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质，游客本身存在怎么样的思想动机?其言行是否“出格?”[参考提示]游客对导游员产生感情和喜欢上导游员，作为导游员首先要保持清醒的头脑，谨慎地把握好与游客之间距离，切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷，也不要过热，以免伤着游客的自尊心。同时，要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。不卑不亢、落落大方，在行动上不要单独和该游客接触相处，更不要独自一人去游客的房间。游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、舞厅跳舞、吃夜宵等，导游员应想方设法给予谢绝，并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行，导游员要明确表明态度或予以拒绝，必要时应果断地采取措施，以免陷入尴尬难堪的困境之中。44。游客出现逆反心理时，导游员该怎么办[情况简析]俗话说：“禁果分外甜”。游客的逆反心理主要是由于对事情和问题的好奇心，或是对旅游接待服务不满而引起的。在旅途中，各种制约旅游顺利进行的因素有很多，导游员有时又不能把真实的情况告诉游客，这时他们会感到好奇，也有的想把真实的情况搞清楚，这样就引起了游客的关心和注意，并且产生种种猜测。因此，导游员在某种特定情况下，可以利用游客这种好奇心理，解决一些需要耐心解释和当面劝说解决不了的实际问题。[参考提示]首先导游员应该明白，游客逆反心理的产生会改变他们的态度和观点，从而可以不听导游员的指挥和安排，对旅游团队内部的团结和纪律都会产生不良的后果，严重的会对导游员的组织工作带来失控的危险。为，一旦发现游客出现逆反心理，导游员要及时采用灵活的导游方法，既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方，也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息，这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题，加上本身存在的逆反心理，他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的“观点”和“意见”。游客的内心是极其复杂的，有时候导游员越是耐心地做劝说解释工作，游客越不领情和接受导游员的观点和意见，相反，导游员越不对游客解释，而有可能成功地“劝说”游客。在这里，导游员把握好其“火候”是至关重要的。