前言本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。本标准的附录A是标准的附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：中国国际旅行社总社。本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。中华人民共和国国家标准GB/T15971–1995导游服务质量Qualityoftour-guideservice1范围本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。2定义本标准采用下列定义。2.1旅行社travelservice依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。2.2组团旅行社domestictourwholesaler接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。2.3接待旅行社domesticlandoperator接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社。2.4领队tourescort受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。2.5导游人员tourguide持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。2.5.1地方陪同导游人员localguide受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。2.5.2全程陪同导游人员nationalguide受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员。3全陪服务全陪服务是保证旅游团的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。3.1准备工作要求准备工作是全陪服务的重要环节之一。3.1.1熟悉接待计划上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团的全面情况，注意掌握其重点和特点。3.1.2做好物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。3.1.3与接待社联络根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。3.2首站接团服务要求首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。a)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；b)全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团；c)接到旅游团后，全陪应与领队核实有关情况；d)全陪应协助领队向地陪交接行李；e)全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。