案情介绍：2002年5月1日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费880元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿6-8人高低铺，实际为6人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住12人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。被投诉方旅行社的辩解：1.黄山山上接待设施有限，一般团队均为6-8人高低铺，“五一”期间山上住房极为紧张，各旅行社都只能按黄山方面惯例下铺全部合铺。2.平时游览黄山，旅行社都安排客人远眺“天都峰”，而“五一”期间，“天都峰”封山，则无该景点。旅行社之所以没有实现合同标准，是由于无法预见的客观原因造成的，并非旅行社故意行为。因此不应承担赔偿责任，至多退还山上房费差价。处理结果：质监所通过调查核实，作出以下处理意见：1．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第11条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用220元。.2.黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币30元的适当补偿。行家点评：在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社在住宿、交通、景点等方面服务质量不达标准，都应退还已付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。