案情介绍:2000年8月，张先生及朋友四人参加了武汉某旅行社组织的北京六日游.行前，张先生等交纳了旅游费用每人1480元，但未与旅行社签订旅游合同。双方只是口头约定，在北京游览故宫、天坛、颐和园、长城、定陵、碧云寺、亚运村等景点.旅行社提供特快列车卧铺、宾馆住宿、团队餐饮、旅游汽车等服务.然而，实际旅游过程并不是张等想象的那样顺利和完美.团队在北京下榻的酒店，各项服务设备设施陈旧老化，客房卫生条件差，热水供应仅限于每晚7—10点钟.旅行社提供的旅游车没有行李箱和空调，加之座位狭窄，20个人挤在车内十分闷热难受。导游人员服务态度差，沿途很少讲解北京的名胜古迹，自然景观和风土人情，游览中擅自更改旅游线路，压缩游览时间，安排游客参观购物，致使圆明园及海底世界两处景点未按计划游览.游客认为旅行社提供的各项服务均未达到约定的标准，要求旅行社赔偿其住宿费、车费、导游服务费、景点门票费等共计800元。被投诉方旅行社的辩解：本社组织北京旅游均按照统一标准安排用车和酒店住宿，并由同一家旅行社负责接待和提供导游服务，从未有游客因服务质量不满而投诉.此次旅游活动旅行社没有承诺空调旅游车，三星级酒店的接待标准，因此我社只应退还未游览景点费用。由于双方意见不能达成统一，旅游者最终向质监所投诉，要求维护其合法权益。处理结果:投诉人与被诉方旅行社没有签订组团合同，双方对此次旅游行程、旅游价格、住宿标准，违约责任没有一个明确的约定，致使投诉索赔缺乏依据。质监所经过查证，认为游客提出酒店住宿及旅游车不达服务质量标准的问题，因缺少事实依据而不予支持。被诉方旅行社导游服务质量不达行业标准，擅自减少旅游景点，损害旅游者合法利益，事实清楚，证据确凿。质监所责成其退还旅游者导游服务费和未游览景点费，并赔偿同额违约金，每人共计240元。行家点评:旅游合同是旅行社与旅游者之间明确双方权利义务关系的法律文件，它在整个旅行游览过程中贯穿始终，对保护旅游者和旅行社合法权有着重要意义。同时，旅游行程计划作为合同的附件，具有同等法律效力。旅游合同的签订，不仅有利于双方共同遵守和履行合同条款，而且可作为调解和仲裁投诉纠纷的法律依据。湖北省国内旅游组团合同范本，明确约定了旅游内容、服务标准、项目费用、双方权利及义务、违约责任等具体条款，旅游者和旅行社应从法律的角度出发，在平等协商的基础上签好旅游合同。