第二节旅游企业与顾客和关系——客我关系旅游职业道德起到调节旅游企业及其从业人员与旅游者之间利益关系的作用。为更好地调节这种利益关系，有必要了解旅游企业及其从业人员与旅游者之间关系——客我关系的本质特征。一、客我关系客我关系：是指服务业的社会服务工作人员与各种顾客之间的人际关系。在旅游服务过程中，提供服务者与接受服务者之间形成了服务与被服务的关系。（务必记住）（一）对客我关系的认识客我关系是在社会服务活动过程中，服务人员与顾客之间建立起来的一种人际关系。由于“客”和“我”双方在心理上、行为目的方面的原因，易发生“冲突”是较普遍的现象。1、从客我交际过程各方的行为分析客我之间的交际，从宏观上讲是大量的、频繁的、每日每时都在进行的。但是，具体到客我个人之间的交际，却大多数是偶然的、短暂的、纯事务性的。在较短暂的交际中，一般顾客认为，无论哪位服务人员接待都无所谓，只要达到目的、满足需要即可；而服务人员则认为，为哪位顾客服务都一样，没有选择的可能和必要，服务就是目的。此外，由于客我交际条件，环境的特殊性以及心理上、行为目的上的差距，在双方的关系中潜藏着“易爆”因素。从顾客讲，他们的心理全部在于尽快办好、办完自已的事务，很少去注意和感谢对方为我提供的便利、快捷的服务付出了多少心血和努力，因为我付了款。因此，对服务人员的服务不周到，态度冷淡，言语不逊都会十分敏感，稍感不满或遇到冲撞就会产生恼怒。从服务人员讲，与顾客的交往是工作要求、基本义务，感情往往是机械的，甚至免强的成份较大。若思想境界不高，修养不够或情绪不佳，还会对自己交往中所处的地位感到“不平等”，反感或抵触。从而采取“冷漠”、“蔑视”、“变相训导”等形式上与顾客争平等，以求得心理上的平衡。2、从客我交际过程中双方的心理状态分析在客我交际过程中，双方都有“警觉点”和“过敏”现象存在。顾客的主要心理状态是对能否达到预期的目的信心不足，对可能遇到的无端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到担心和警觉这种心理的存在，使顾客对服务人员的态度十分敏感。服务人员的主要心理状态是顾客所担心出现的情况对我无所谓。3、从对我国现阶段经济发展情况分析客我关系易发冲突的根本原因在于我国目前商品经济不发达，市场不规范。再加上人口多，造成社会服务的量少质次，供不应求，往往产生“客求于我”的不平衡状态。此外，服务企业“大锅饭”的管理体制未打破，造成干多干少一样，干好干坏一样。还有，商品经济不发达，使一些服务人员在某些岗位工作时，错误地出现一种感觉自己掌握一定的“特权”，故产生“客求于我”或与顾客争平等，甚至索取好处的现象。当然，冲突的产生与客我双方的素质较低即思想境界、道德水平、自制能力和交际水平差有关系。在服务活动中，“客”和“我”是一对矛盾，它是客观存在的。通过双方的努力，特别是通过服务人员的努力，不与顾客发生冲突，使矛盾得到解决，让顾客满意而去。这就要求服务人员不断提高自身素质，增强职业道德意识。这里的关键问题是如何正确认识顾客。（二）正确认识顾客顾客是产品和服务的接受者。顾客作为产品和服务的接受者，就决定其直接或间接秘服务企业进行接触的对象。1、顾客的特征：（务必记住）首先，顾客是有需求的群体。他们作为一种消费群体，有着共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顾客的心理活动受到社会群体的影响和制约。这些影响包括经济和文化影响，社会和家庭影响，企业和服务人员的影响。最后，在市场经济中，顾客对消费有自主选择权。