很多人在面对冲突时都会出现“缺席”的方式，也就是有他们需要的他们就会出现，对别人的需要却视若无睹。我们习惯的方式有时候行得通，但却不是处处都通行无阻，你都习惯用什么方式来面对冲突？找出你习惯的方式，经由思考两个假设性格——保罗和露西亚两人如何处理问题。
保罗和露西亚两人一起跑步已经一年多了，每周三次，每次花一个小时以上。这两个跑者颇为相配，他们互相挑战用更快的速度跑更远二点的距离。他们在跑步时的距离变得越来越近，慢慢地他们开始谈论一些从来不曾跟别人说过的个人事情。
最近露西亚开始邀请一些她的朋友加人跑步。保罗喜欢露西亚的朋友们，但是他们不是体力健壮的运动员，所以跑步的过程变得有点不过瘾，而且保罗担心会减少像之前一样和露西亚的一对一的谈心时间。
保罗眼露西亚谈到自己这个想法，但是露西亚不以为然，她回答说：“我看不出有什么问题，我们还是有许多时间一起在路上跑，而且你自己说过你喜欢我的朋友。”保罗于是回答说：“但是这不一样啊！”
这个情境出现了所有冲突元素：表达出来的挣扎（他们的差异己经显现，两人各持有歧见），两个相互依赖的个体（他们享受彼此做伴的感觉而且一起跑比单独跑效果更好），感觉到不相容的目标（露西亚想邀朋友一起跑步，而保罗只想和露西亚独处）、不足的资源（他们只有这些时间可以用来跑步）。
这里有五种方法来处理保罗和露西亚的事情，每一种都呈现出某种处理冲突的取向：
▲他们可以说“那就算了吧”然后不再一起跑步。
▲保罗让步，牺牲他想要跟露西亚独处的时间和有默契的速度。或是露西亚让步，牺牲她其他的朋友只维持跟保罗的友谊。
▲其中之一发出最后通牒“照我的意思，否则就不要再一起跑步。”
▲他们可以互相妥协，有些时候邀露西亚的朋友一起跑，有些时候不邀那些朋友。
▲保罗和露西亚一起脑力激荡所有可能的方法，想出一个既跟她的朋友一起跑，又同时保有彼此一对一的时间和互相激励的效果的办法。
图11-1表示了这五个形态代表的取向，接下来的篇幅将一一说明。
逃避（双输）
逃避发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。逃避可能是生理的（在发生争执之后故意绕开他身边）或是言语的（改变话题、开玩笑或否认问题的存在）。
逃避反映出对冲突的悲观态度，抱持着没有好方法可以解决这个306问题的信念。有些逃避者认为把事情暂时搁置会比直接面对并解决更容易些，也有些逃避者认为放弃比较好（无论是问题或关系）免得一直要面对无解的困境。两种状况都使逃避导致输一输（双输）的结果，其中没有人会获得任何满足。
在保罗和露西亚的例子中，逃避的意思是与其在两人的不一致之间挣扎，不如干脆停止一起跑步。虽然这样两人不至于吵架，但是这也意味着两人都会失去跑步伙伴和双方的友谊。这个“解决之道”显示出逃避带来的输—输结果。
虽然逃避可以暂时保持和平，但是却最容易导致不满意的关系。长期的误解、怨恨和失望堆积、污染情绪的氛围，出于这些理由，我们可以说逃避者既不关心自己的需要也对别人的需要不感兴趣，他可能会因为各种问题而困扰。
除了这些明显的缺点外，逃避也不是一无是处，假如说出来的风险太大——比如会引发一场尴尬的公开争执，或甚至让人遭受生理的伤害，再或者你认为这段关系不值得付出努力以避免冲突，那么逃避某些特定的议题或情境也许也是合理的。即使在亲密关系中，逃避也不是毫无逻辑的。假如发生的议题是暂时的或微不足道的，你可能会让事情过去。这个理由可以解释为什么有些沟通顺利的幸福配偶会“选择性地忽视”对方微小的瑕疵。当然这并不是说成功关系的关键就是要忽视所有的冲突，相反的，反而是要将精力集中在解决重大的冲突议题中。
调适（一输一赢）
调适发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法，图11-1描给出调适者比较少关切自己却对别人比较关切，导致输一赢的结果，和“按照你的方法做”的让步。以我们假设的例子，保罗会调整自己配合露西亚，让她的朋友加入他们的跑步活动，即使这样会使保罗减少生理的训练挑战和失去与露西亚有默契的相处，或是露西亚调整自己配合保罗，只跟保罗一个人跑步。
调适者的动机在这种沟通方式中扮演着重要的影响角色。假如调适是仁慈、慷慨或爱的真诚行动，就很可能有机会增进关系。大多数人都会感激有人“牺牲小我完成大我”、“以别人想要的方式对待他们”政是“失之桑榆收之东隅”，而大多数人都不喜欢习惯性地扮演“烈士、怀恨的抱怨者、哀鸣者、破坏者”这些角色的人。
文化在知觉冲突方式扮演的重要角色。高语境敏感文化集体主义背景，诸如许多亚洲文化，比较倾向于认为逃避和调适是一种保留面子和高尚的处理冲突的方法；而低语境敏感文化个人主义背景，比如美国，比较认为逃避和调适是负面反应。从许多美国人对于在冲突中逃避或放弃者的直言不讳的用语——“不堪一击、好好先生、逆来顺受、没脊梁骨”可见端倪。
竞争（一输一赢，有时会转成双输）
调适的反面是竞争。这种对冲突的赢—输取向只在乎自己而忽略别人，像图11-1所示的那样，竞争者以“我的方法”来寻求解决冲突之道。假如保罗和露西亚两人都强迫对方让步的话，可能其中之一会获胜，另一方会成为输家。
人们用这种竞争的一输一赢的方法来解决冲突，通常是因为他们感觉到一种“不是……就是”的情况：不是我拿到我想要的，就是你拿到你想要的。一输一赢最明显的例子是某些游戏，例如网球或扑克牌这些需要胜利者或失败者的游戏规则。一些人际议题似乎很符合这个一输一赢的框架：两个同事都想在相同的工作中升迁，或一对伴侣在如何使用有限的金钱上产生了不一致的意见。
有些情况下竞争会促进关系。一项研究发现：有一些男女在其满意的约会关系中运用竞争来丰富他们的互动。例如，有些人在游戏中竞争可以获得满足（谁是比较厉害的板球高手？），有些人以竞争来激励自己获得成就（谁应征到了更好的工作？）。这些满意的伴侣发展出了共享的叙事（参见第三章），把竞争定义为正向关注而不是将竞争视为缺乏欣赏和尊重的信号。当然，如果赢的得意忘形而输的恼羞成怒，可以想见将很可能擦枪走火而如果你在竞争中一直处于劣势，则可能不惜形成一个负面竞争的螺旋，而使关系降级成为双输的局面。
权力是分辨一输一赢问题解决的明显特征，因为它必须防止对于拿到他想要的。最明显的一种权力是生理威胁。一些父母用警告威胁他们的小孩，例如“不要再那样做，否则我会把你关进房间。”大人之间使用生理的权力来处理彼此冲突时通常不会这么直接，但法律系统却是暗示着生理威胁的“你最好遵守规则，否则我会把你关起来。”
真实或暗示的威胁不是唯一把权力运用在冲突上的方式。依赖权威的人会热衷于使用各式各样的你输我赢的方法，而不必动用到生理的威胁。在多数工作中，上级有权力去分配工作时间、工作升迁和调配职务，当然还有开除不适任员工的权力。老师也可以使用分数的权力来要求学生达到老师所期望的行为标准。即使通常大多数民主社会所推崇的方式，也是以一输一赢作为解决冲突问题的方法。至少，这种方式颇为公平是，有一个团体会得到满足，而另一个则否。
竞争的黑暗面是流血冲突，这种攻击有时候是显而易见的，有时候则是隐藏着的。为什么会这样？继续读下去你便会知道。
被动攻击
当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就可能产生被动攻击。根据本章“伦理的挑战”中的解释，这个行为被称作“疯狂制造者”。它发生在当人们有愤恨、生气或愤怒的感觉，却不能或不愿去直接表达时。疯狂制造者不是将这些感觉保留在自己身上，而是在精细狡猾的情况下，以间接的方式传送攻击的信息。这种做法虽然维持了之前的友善关系，但是这正面的友善最终注定要瓦解。然而，疯狂制造者的受害者在被愚弄的混乱和愤怒之外，不是以攻击的行为回应，就是以其人之道还之其身，来治疗他们受伤的感觉。在被动攻击的事例中，我们看到的往往只是对关系的伤害，很少有任何好处。在我们的场景中，露西亚可以对保罗的期待做出被动攻击反应，表面上顺从保罗可是却经常迟到以激怒保罗；保罗也可以对露西亚做出被动攻击反应，表面上接纳露西亚的朋友，然后故意拉开距离把他们甩在后面。
直接攻击
当沟通者表达一个直接威胁到对方的批评或命令时，就产生了直接攻击。沟通研究者多米尼克·因方蒂（Dominic Infante）定义了几种直接攻击的形式：特质攻击、能力攻击、生理外表攻击、诅咒（希望别人走霉运）、嘲弄、讥笑、威胁、咒骂和以非口语姿势象征。
直接攻击可以使对方产生严重冲击，接受者可能感觉窘困、不舒服、丢脸、绝望或忧郁。这些攻击可以导致工作和家庭的关系的正面效力降低。口头攻击和生理攻击之间有显著的关联性，但即使攻击没有白热化，也仍然会危害到心理层面。例如，被兄弟姐妹取笑的人会对关系比较不满意，也比较不容易有信任感。高中校队中，教练有攻击行为的队伍比起教练攻击行为较少的队伍，会输更多比赛。
攻击的行为可以同时惩罚攻击者和受害者。比起较少攻击倾向的男人，那些把对话视为竞赛、把伙伴视为敌手的男人有60%倾向更早死亡。如果新婚伴侣的意见不合，彼此互相讽刺、打断和批评，将会降低他们的免疫系统功能。
妥协（部分双输）
妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。当事情看起来只能达到部分满足、而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协。在保罗和露西亚的案例中他们就可以直接用“各取一半，轮流满足”的方式，有时只有两人一起跑，有时跟露西亚的朋友们一起跑，就不会像逃避方式两人都有所损失，都不去碰问题。妥协其实是协调出一个解决方法，满足了某些他们想要的，但是也失去一些两人重视的东西。
虽然妥协比输掉一切要好，但对某些人而言这个方法似乎很难获得应有的正向想象。阿尔伯特·菲利（Alber Filley）写了一本有关冲突解决的极有价值的书籍，关于我们对冲突解决的态度他提出一个有趣的现象。他问，为什么当一个人说“我会在我的价值上让步”时我们认为这个行为不太可取，但是我们却会认为一个人为了解决问题而让步是很可取的？即使妥协可能是某些冲突中获得出路的方法，更好的策略还是在冲突中的双方能够继续在一起工作，并且找出更好的问题解决之道。在这种情况之下，妥协可视为是负面的字眼。
我们大多数的人会纠结于让步的坏结果。考虑一个很有普遍性的例子吧：冲突源于一个人想要抽烟而另一个人需要干净的空气时。在这件事情上，一输一赢的情况是：不是抽烟者戒烟，就是非抽烟者的肺遭受污染——不可能双方都满意。但是妥协的方法使得抽烟者只能享受较少的烟而非抽烟者仍然必须吸入一些二手烟，看起来更糟糕。某些妥协的确使得双方都满意。你可能在销售员出的价钱和你所谈的价钱之间谈妥一辆二手车的价钱，虽然两个人都没有得到最想要的结果，但是结局仍然使得双方满意。类似的情况，你和你的同伴也许会同意一起去看一部第二优先选择的电影，以便两人可以共度一晚，为了彼此也为了一起共进晚餐。要得到让每个人都满意的结果，让步并非唯一的最后选择，还有一个有效解决冲突的方法：合作。
合作（双赢）
合作是对冲突寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人，而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”。最佳合作状况会带来双赢的结果，大家都从中得到自己想要的。
假如露西亚和保罗可以合作，他们可能会决定同时都能满足双方的最佳之道是继续他们一对一相互提携的跑步计划，但是邀请露西亚的朋友们在每次路段的最后几里才加人一起跑；或是他们会做出其他计划，减少互相提携的计划但是让朋友们也能容纳进来；再或者他们还可以找出其他方法能够和露西亚的朋友们一起跑，而两人都仍然能发现到乐趣。
合作的目标是找到跟冲突有关的人都满意的解决之道。这不仅仅是去避免最坏的结果，而是他们相信经由共同努力，是有可能找出解决之道，超越妥协而使得每一个人都达到自己的目标。思考下面的例子：
▲一对新婚的夫妇发现他们经常为了怎么花钱而产生争吵。丈夫很喜欢为自己或家里摆设买一些不实际却很有趣的东西，太太却担心这些支出会破坏好不容易才建立起来的预算计划。他们的解决之道是每个月都列出一小笔钱作为“娱乐支出”，这笔金额不至于超出他们的负担，又可以给丈夫一点机会逃出紧缩的生活稍微透一口气；而太太也可以接受这样的安排，因为有一类预算单独用做“娱乐”开销，这样在丈夫买些不是预期中的东西时就能够摆脱“超出预算”的不安。这个计划成功地实行了很多年，而当两夫妻收入增加时，“娱乐支出”类的310预算也随之增加。
▲马塔，一个商店经理，带领员工重新规划作息表，以便使员工满足其社交和家庭需要。她和她的工作人员制作出了一个工作时间表，在这个表中，员工可以自行和别人交换工作时间，换好之后通知她，并重新写在表上。
▲温迪和凯西是室友，有不同的读书习惯。温迪喜欢在晚上做她的作业，而把臼天的时间空着用来做其他事，而凯西却觉得晚上是好友聚会时间。解决之道是：星期一到星期三晚上温迪在她的男朋友家中念书，而凯西则可邀请任何她的朋友来家里玩；星期四到星期日凯西则同意在家中安静地做事。
这里并不是说对每个有类似问题的人上述解决方法都是最正确的，双赢并不是如此。不同的人会发现其他更符合他们的解决方法。合作的方式给你提供了一条路，让你依靠创意发现那些只适合于你独特问题的正确答案。使用它，你可以亲于打造一条解决冲突之道，使每个人都舒服地生活在一起。在运用双赢策略时，你要量身定做一个解决冲突的方法，让每个人都觉得舒服自在。本章后面将介绍一个特定的历程来运用合作解决问题。
哪一种方式最好？
你可能认为合作沟通似乎是理想的方式，但如果你觉得只有这种方式是最佳的解决问题之道，就有点过度简化沟通这件事情了。一般来说，双赢取向的确比一输一赢或双输来得好些，但是我们也已经看见有些时候逃避、调适、竞争和妥协也有可取之处。表11-1中列出一些面对冲突时选择最合适的冲突形态所要考虑的因素，当你决定使用哪一种适合的沟通方式时，要考虑下列几点：
1.关系：当某人比你有更多的权力时，调适的沟通也许是最好的方式。假如老板告诉你“立刻”去填订单，也许没有任何异议地去完成它是比较聪明的回应。试图用“肯定的反应”进行交涉（昨天你交办的事情，我还来不及做完……）可能有一定道理，但也可能使你在工作上有所损失。
2.情境：在每一段关系中，不同的情境会对应出不同的冲突。为了一部车而历经数小时的讨价还价之后，最好的方式可能是在双方的开价中折中妥协；可是在另一种情况下，你可能会碰上原则问题，而必须“坚持己见”来证明自己是对的。
3.对象：双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作。你可能遇过一些充满火药味的人，完全无视于关系的重要性，即使是微不足道的小事都要争得面红耳赤。遇到这种人，你想要用合作性沟通成功机会将非常低。
4.你的目标：有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来。例如，忍受爱乱发脾气又令人厌恶的邻居，可能比据理力争而引发一场口角好一点。同样地，家中成员也可能对你的唠叨选择安静以对，而不是去破坏感恩节晚餐。也有一些例子里你可能会因触犯了某些道德原则而引发争执，而这冲突的到来可能会让你始料不及“我受够了你的种族主义的玩笑。我已经告诉过你这些玩笑非常具有攻击性，但是很明显地，你根本当作耳边风，我走了！”
