中国电子商务诚信联盟是我国诚信电子商务企业自发成立的一个组织，自2004年12月21日正式运作以来，先后有二十多家电子商务企业加盟，在电子商务企业和消费者的支持下，中国电子商务诚信联盟以“讲诚信、建规范、营造网上消费的放心环境”为宗旨，各项工作先后顺利推进，其中最重要的一项工作就是接受并处理消费者针对二十多家中国电子商务诚信联盟成员企业的投诉，该工作由中国电子商务法律网具体承担。2005年上半年，中国电子商务诚信联盟接到了共108起消费者投诉。其中诚信联盟的发起单位被投诉率近60%。这其中，涉及网络游戏的投诉案件有63起，网上拍卖的15起，B2C电子商务的4起，网上支付的2起。非联盟会员24起。在这108起投诉案例中，90%的投诉者已经在相应网站上投诉过。在占总投诉量61%网络游戏的投诉中，90%投诉是针对有关网络游戏运营商卡机卡号、客户服务态度、游戏外挂、虚拟装备被盗等问题；在占总投诉量14%的针对网上拍卖的投诉中，85%的投诉与商家的实名身份认证是否真实可靠有关，80%的消费者对网上交易主体身份不确定而对交易不放心；在占总投诉量23%投诉非联盟企业投诉中，95%的投诉是用户对虚拟网站存在的诈骗问题。在其它的投诉中，42%的投诉反映了网站交易中的安全问题，5%反映了物流配送的专业化和现代化问题；4%的投诉反映了电子支付的证据问题，9%的投诉反映了网络虚拟财产的赔偿问题， 40%的投诉反映了虚拟网站存在的诈骗问题。案例一：投诉人于5月1日在某某网下单购买两款二手笔记本电脑，计2600元RMB，（交易号2005050123892434）。被投诉人卖家用户名为“北外小生”，被投诉人在某某网上以较低的价格出售二手笔记本电脑，投诉人在下单之前已和卖家协商，货款分两次付清，一次用支付宝付1100元RMB，另一次投诉人直接汇款到卖家指定的邮政帐户内。5月2日投诉人通过邮政汇款将1500元汇到卖家所指定的帐户内之前，电话通知卖家发货，发货后传真发货单，卖家也表示同意。但是投诉人在5月2日在邮政汇款将1500元汇到卖家所指定的帐户内之后，卖家没有任何回音，也无何动静，其间打卖家的电话总是没人接听或无法接通；向某某网的站内邮件发电子邮件，卖家也没有回复（其间卖家也登录过）。卖家也就从此消失了。于是投诉人5月2日投诉到某某网，并随后于5月5日向诚信联盟投诉部投诉。诚信联盟投诉部于5月12日把投诉信息反馈给某某网，某某网对卖家的所有交易信息进行调查，发现卖家发现有严重的炒作信用度行为，信用评价都是伪造的，有重大诈骗嫌疑，于是某某网对卖家在某某网所注册的帐户进行冻结，对卖家的店铺做监管处理，并将相关的ID冻结。案例二：投诉人于2005年4月24日从宏泰电子商城（www.xghongtai.com.）订购三星数码相机一部，定单金额2010.00元，户名：黄某某。接单的是该公司人员林某某，该公司承诺三天内到货，定单信息为：已发货，待收货。2005年4月28日，被投诉单位宏泰电子商城公司来电话，说相机被海关扣留，需要投诉人垫付关税980.00元，并保证收到款项会立刻发货，及时退回投诉人垫付的980.00元关税。于是投诉人当日向同一帐户汇款980.00元。2005年5月10日，该宏泰电子商城公司又发来邮件，要求投诉人继续垫付关税760.00元，共1740.00元。投诉人于是感到疑问，认为该公司毫无诚信，拒绝继续汇款。要求取消定单，退回所有款项，共计3290.00元。但被投诉方从此再无任何消息。值得注意的是，该公司主页有中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记，诚信联盟于5月16日收到此投诉信息后，经过查实，马上电话告知投诉人，此网站是一个诈骗网站，其中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记都是盗用的，并通知投诉人到当地的公安局网络监管科报案。投诉人称对虚假网站的识别能力不够，只是看到了该公司有中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记，才相信被投诉方，才与被投诉单位交易的。总结：虽然我国电子商务近几年得到了快速发展，但是由于网络的虚拟性及信息的不对称，网络交易的消费者相对于传统商业的消费者，更处于弱势地位。网络的虚拟性为网络欺骗、假冒行为提供了相对便利的条件，消费者的权益更容易受到损害，严重影响消费者的网络消费信心。虚拟性作为电子商务和网上交易的重要特性，在带来方便快捷的同时，也带来了相当的风险和不确定性，集中表现为主体虚拟、权限虚拟、信息的虚拟性以及由信息虚拟带来的易更改性。这些不确定因素一旦被别有用心者利用，则会转化为侵害，这种侵害与现实环境相比，更容易实现且影响更大。中国电子商务诚信联盟接受的这两起投诉是比较典型的，集中反映了目前我国电子商务中与身份有关的两大类问题——网上拍卖中卖家的身份认证问题和虚假网站的诈骗问题。第一类问题涉及到如何建议一整套有效的交易者（尤其是卖方）身份认证机制的问题，是通过电子邮件认证、电话认证还是其他更为可靠的方式？如何保证认证的真实可靠性？如何使网络交易兼备方便快捷与安全可靠的双重特性并最大限度地避免这两者可能产生的冲突？从这两起案例看，目前我国电子商务网站在身份认证上还是存在很大的漏洞的，一旦被那些蓄意欺诈者利用，就会给信任交易平台的买家造成很大的损失，极大地损害了网上消费的信心。这就会直接牵扯到另一个问题：交易平台的法律责任问题。在这样的情况下，交易平台应承担什么样的责任？在这两起投诉中，投诉方也曾不止一次地咨询是否可以追究交易平台的责任。我们认为，对于在身份认证机制中承诺过经身份认证的交易如何安全可靠的交易平台，被追究连带责任的可能性会大大增加。所以如果缺乏一套行之有效的身份认证机制，或者说如果缺乏一套能真正锁定交易者真实物理身份的机制，交易平台的风险就会非常之大。至于第二类问题，一般都是建议消费者直接报案，但由于目前公安系统（尤其是基层）对处理这一类案件缺乏经验，消费者往往得不到有力的帮助，有时无法立案。面对着我国电子商务交易出现的种种问题，需要企业建立有效的机制，需要建立健全电子商务的法律环境，需要加强网上交易消费者权益的保护，需要倡导以德经商，规范市场行为，需要逐步建设起以诚信为基础的社会信用体系，这样才能营造一个良好的电子商务市场氛围，树立消费者的信心，推动电子商务的长足发展。