人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务
具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账
建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案
大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

培训练习3
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则
尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性
前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性
前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
(3)明显性
前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度
在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度
前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准，如下表：

前厅长度推算表
客房数柜台长度服务台与办公面积
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2

此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台
大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。
④公共设施
大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩
前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。
④声音
声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。


第三节前厅服务技能培训






培训对象酒店前厅部全体员工



培训目的提升前厅部各岗位员工的服务
技能，为客人提供优质服务


培训要点技能，为客人提供优质服务
预订岗位员工服务技能要求
总台收银岗位员工服务技能
要求

一、接待岗位员工服务技能要求
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
二、迎宾岗位员工服务技能要求
迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：


1.迎接客人
(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。
2.指挥门前交通
迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
3.做好门前保卫工作
迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。
4.回答客人的问题
迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
5.欢送客人离店
当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
三、行李岗位员工服务技能要求
酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。
⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写“散客行李搬运记录”。
(2)离店
①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求
客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
b.把这些要求清楚地写在订单上。
c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑤互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。