培
训
管
理
手
册
第一章总则
1.目的
为了规范公司的培训机制，建立合理的培训体系，确保提高公司的组织能力，特制定本手册。
2.原则
1）组织目标原则：确保组织的培训和课程的设置与组织的目标相一致
2）员工满足原则：在进行培训分析时，更多关注员工的学习愿望，在公司有条件的情况下，满足员工的培训愿望。
3）内外部结合原则：培训方式运用外训和内训相结合的方式
4）内部解决原则：由于公司的独特性，某些课程由培训管理人员和内训师联合听课，课后进行讨论，与公司实际结合起来，进行相关课程项目制定。
5）外部解决原则：关于态度，拓展，团队训练等课程项目，必须由公司外部培训公司解决；
6）理论和实际结合原则：选取mba和职业经理人课程的相关部分，进行理论和实际结合授课；
7）培训评估原则：每一个培训项目课程都将进行整体评估；
8）高、中、低端相结合原则
3.范围
适合于公司所有人员
4.责任
1）人事部负责进行培训体系打造；
2）人事部负责进行培训分析和评估的实施，内训师的筛选
3）人事部负责进行课程的编写和组织课程实施；
4）其他部门负责对人事部组织的培训分析给与支持；
5）公司管理委员会负责培训项目的审批
6）人事部负责拟定培训规划和培训计划，并且进行课程规划
第二章分析和评估
1.分析
1）培训分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，由企业培训部门、企业管理人员及其他相关人员等采用各种方法与技术，对组织、部门和员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。
解决的是“培训什么，为什么培训”。
2）建立员工培训资料库
对公司人员进行盘点，将各种资料汇总，方便寻找员工的背景资料。
培训分析的层次：组织层面的分析，任务层次的培训分析，人员层面的培训分析。
3）培训分析的主要方法
| 名称 | 分析方法内容 | 特点 | 适用范围 |
| 观 察 法 | 培训者通过与员工在工作岗位上一起工作，或通过其主管、同事对其工作进行的考察、评价来确定培训需求的方法 | 基本方法，应当与其他调查工具配合使用，对员工有直接了解，时间长，要求观察者对工作背景熟悉，使用观察记录表 | 生产性工作 服务性工作 |
| 问卷调查法 | 培训管理者确定与培训有关的问题，将一系列问题编制成调查问卷，发放给调查对象，等调查对象填写之后再收回分析 | 简单有效，节省时间，成本较低，可针对较大规模人群广泛实施，结果间接取得，真实性受影响，问卷发放量足够大，才能得到较全面的信息，问卷编制，数据分析难度较大，对培训管理者要求较高，问卷应当包括开放性问题和封闭性问题。 | 使用范围较广 |
| 访 谈 法 | 培训管理者为了了解培训对象再哪些方面需要培训，就其工作技能、工作态度和知识等方面的需求进行面对面访谈的方法。它可以是正式的或非正式的，结构性的或非结构性的 | 有效地了解员工的需求，容易建立互相信任的关系，充分的沟通，时间长，部适合大规模人群，可能会影响员工的工作，要求培训管理者有较高的面谈技巧 | 培训数目比较少 |
| 测 验 法 | 使用标准的统计分析量表对各类人员的知识、技能、观念和素质等进行评估，根据评估结果决定培训需求 | 结果客观，容易量化比较 应用范围较窄 | 与其他方法配合使用 |
| 工作 任务 分析法 | 培训管理者以工作说明书，工作规范或工作任务分析记录表作为确定员工达到要求所必须掌握的知识。技能和态度的依据，确定培训需求的方法 | 结论可信度较高 必须与其他方法配合使用才能得到可靠的结论 | 适用与组织层次的培训需求分析 |
| 资料分析法 | 通过对包括组织的图表，计划性问卷，政策手册，审计和预算报告等资料的分析确定培训需求 | 结论可信度高， 必须与其他方法配合使用才能得到可靠的结论 | 适用于组织层次的培训需求分析 |
| 重点团队调查法 | 访谈法的改进方法，通过对重点团队的访谈确定培训需求。重点团队一般有熟悉问题的员工代表组成，人数控制在10人左右 | 节省时间和费用 能够得到有价值的需求信息 有利于增加员工对组织的认同感 要求讨论组织者调动技巧比较好，避免讨论流于形式 培训对象的代表性要好 | 适用与广泛性需求调查 |
| 绩效分析法 | 问题分析法，它主要考察员工目前绩效与理想绩效之间的差距，以及通过培训缩小这些差距的方法 | 有效性高 它集中在问题解决而不是组织系统方面 | 适用问题较突出的部门 |
| 全面分析法 | 全面分析法指通过对组织及其成员进行全面、系统的调查，以确定理想状况与现有状况之间的差距，从而进一步确定是否进行培训及培训内容的一种方法 | 确定教育培训需求常用的方法 有效性好 时间较长 成本较高 由于组织的不断创新与变革，教育培训工作需要不断更新，因此这种分析工作必须是持续的，而非一次性的 | 在职员工培训需求分析 制定教育培训规划 |
依据人事部在公司中的培训需求调研，形成培训计划。
4）将两部分综合起来，形成整体长期计划
2.评估
1）运用柯氏四级评估法进行评估，反应评估，学习评估，行为评估，结果评估；
| 评估级别 | 主要内容 | 可以询问的问题 | 衡量方法 |
| 一级评估：反应层评估 | 观察学员的反应 | 受训者是否是否喜欢该培训课程； 课程对受训者是否有用； 对培训讲师及培训设施等有何意见； 课堂反应是否积极 | 问卷、评估调查表填写、评估访谈； |
| 二级评估 学习层评估 | 检查学员的学习成果 | 受训者在培训项目中学到了什么？ 培训前后，受训者知识、理论、技能有多大程度的提高？ | 评估调查表填写、笔试、绩效考核、案例研究 |
| 三级评估 行为层评估 | 衡量培训前后的工作表现 | 受训者在学习上是否有改善行为？ 受训者在工作中是否用到培训内容？ | 由上级、同事、客户、下属进行绩效考核、测试、观察绩效记录 |
| 四级评估 结果层评估 | 衡量公司经营业绩的变化 | 行为的改变对组织的影响是否积极？ 组织是否因为培训而经营得更加顺心更好？ | 考察质量、事故、生产率？工作动力、市场扩展、客户关系维护 |
在培训结束时，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应和感受。问题主要包括：
1、对讲师培训技巧的反应
2、对课程内容的设计的反应
3、对教材挑选及内容，质量的反应
4、对课程组织的反应
5、是否在将来的工作中，能够用到所培训的知识和技能
阶段二:学习的效果：
确定学员在培训结束时，是否在知识，技能，态度等方面得到了提高。实际上要回答一个问题：“参加者学到东西了吗？”主要运用考卷形式进行。
阶段三:行为改变：
这一阶段的评估要确定培训参加者在多大程度上通过培训而发生的行为上的改进。可以通过对参加者进行正式的测评或非正式的方式如观察来进行。实际上要回答一个问题：“人们在工作中使用了他们所学到的知识，技能和态度了吗？”
常用方法运用360度评估反馈。
阶段四:产生的效果：
这一阶段的评估要考察的不在是受训者的情况，而是从部门和组织的大范围内，了解因培训而带来的组织上的改变效果。既要回答“培训为企业带来了什么影响？”可能是经济上的，也可能是精神上的。
主要方法是运用一些统计方法，在阶段周期内进行评估，也用360度评估反馈。
2）培训管理共分为四个层面：策略层面、运作层面、项目层面、教学层面；
在整个培训体系的第二次大造中，将围绕此四个方向进行评估。主要采用整个项目的360、问卷调查和业绩回馈等方法方式进行。
第三章内训师
1.内部培训师
在整个培训体系建立的过程中，内训师可能是一个可有可无的部分；但是，如果想要保证组织能力得到持续提高，那么内训师就是一个非常重要的环节。
2.内训师的资格
| 经验 因素 | 熟悉培训的流程，对培训工作有全面认识 经验丰富。在不同的组织（企业或事业部门、科研机构）做过相关领域的工作，或在同一组织的不同岗位得到锻炼 经验的有效性。比如曾经参与设计培训项目，实施培训工作并得到了提升。 作为培训师的经验。如在组织内担任培训部门职务或任高级总裁职务 熟悉培训任务、目标、理解专业术语、问题及相互间的关系。了解受训者所在组织的内部运作。 |
| 理论 因素 | 具有整合理论功底和实践经验的能力；能够将专业领域的所知运用到实际培训工作中。 以往该领域内的最近理论、概念、系统应用、规则和模型应用方面有独特见解。 最好在本领域发表过著作，比如书籍、专业期刊杂志的学术文献 以往该领域的培训或授课经历。在组织团队或某一机构中兼职或长期从事该领域工作。 做过领域内的调研工作，如实证研究实验工作、项目设计、可行性研究、得到认可的职称或其他。 |
| 个人 特质 | 成熟性。能接纳多样化的群体和受训者；对严格的培训测评没有过分的抵制；愿意尝试新的培训方式来争强受训者的学习效果，敢于变革；具有幽默感。 关注整个培训的质量。愿意不断完善培训方案，适应变化带来的挑战，愿意开放新的培训产品 相关性。能够结合实际将理论知识相应转化 具有概念化的能力。不局限于个人的经验，能有效引用适当数据、信息扩充知识的内涵，争强知识的深度。具备抽象思维的能力。 可信赖性。具备完成任务的能力，能够应付培训过程中的突发事件，排除干扰因素，保证培训的顺利进行。 |
| 设计 因素 | 具备解决问题的能力。包括能够准确描述、提出问题；具备从具体到一般的归纳能力；从通俗易懂的概念中分离出培训需求。 精通一般的培训原理及授课方法，能够根据培训内容悬着最有效的讲授方法并对有效性进行预测。 具备培训策略。比如预测培训存在的问题并在设计项目时列出，意识到培训过程的发展、变革落地培训设计中的时间分配、课程安排具有敏感性；能将相关课程进行连接。 调研能力。具备独立搜集理论信息、通过样本数据进行分析的能力。具有观察、判断和调查能力。 |
| 发展 因素 | 在培训材料方面意识到培训群体的需求；设计出与目标相适应并考虑受训者和时间限制因素的培训材料。 勤奋。愿意独立完成培训设计，及时完整的提供培训项目。 考虑问题的敏锐性。例如受训者的个人特征及群体的兴趣点，气候和培训场所的影响，对任务清晰的讲解，对团队成员角色的分配。对任务和学习时间的预测能力。 视培训工作为自身能力的提高，热爱培训工作并运用可选择的方法，不断改进授课质量。 发展先进技术在培训中的应用。包括视觉教学设备的合理使用，基于多媒体的教学，模拟演练等。 |
| 授课 因素 | 能够接受不同。受训者的职业差别及个体特征；认同不同的观点和经历；注意受训者的角色和观点，以成人学习者的角度看待受训者。 辅导技巧。通过讨论、提问及其他形式引导受训者主动参与学习，积极强化受训者，能恰当处理不同观点及行为的冲突；协助受训者演习所学内容，能敏锐察觉到受训者的学习困惑并及时沟通、解决。 沟通技巧。通过运用受训者熟知的，与受训者工作联系紧密的术语传授培训内容：能够根据受训者的知识、业务水平和受训者的兴趣点使用相应的讲授方式；运用幽默和演示技术；避免持续长时间的、重复性的讲解。 认识到有效的培训方式时具有吸引力和有趣的，通过趣味性增强培训成果；认识到枯燥的培训的消极影响。 同事关系的建立。愿意增强和受训者之间的平等、良好的关系。提高和受训者之间的互动。 |
1.选择培训形式需要考虑的因素
| 影响因素 | 具体内容 |
| 专业知识 | 组织内部是否缺乏设计、实施人事培训项目的专业知识 |
| 时机 | 当前是否是雇佣外界专业机构的适当时机 |
| 受训者人数 | 通常情况下，受训者人数越多，组织自行设计培训项目的可能性越大。因此，如果需要接受人数很少时，人事培训部门可能会外派他们参加培训。 |
| 课程内容 | 如果课程内容是一些敏感性话题（如文化的多元化管理）或涉及组织商业机密问题，人事培训部门会使用内部员工作为员工培训师进行内部培训 |
| 成本 | 人事培训部门通常会考虑成本问题，但通常不会单独考虑这个问题，艺博会将成本与其他问题结合起来考虑。 |
| 人事培训部门的规模 | 人事培训部门的规模在很大程度上反映了企业自身具备的设计、实施培训的能力。 |
| 其他因素 | 一些其他的外在因素使雇佣外界机构进行培训更为合适。 |
成本：培训服务的价格要与项目的内容和质量相称
资格证明：包括认证资格、学历和其他能证明培训提供者专业能力的资料
行业背景：在相关从事经营的时间长短和经验
经验：培训提供者以前有哪些客户，与这些客户的合作是否成功，能够提供哪些证明人
经营理念：培训提供者的经营理念是否与企业相符
实施培训的方法:培训提供者采用哪些培训方法和技术
培训内容：项目或资料的主题和内容如何
现实的产品：包括培训项目的外在形式，示范或是否提供预式项目
结果：预期的结果如何
支持：在项目实施和售后服务方面的支持力量如何
对项目计划书的要求：外界培训机构提供的服务项目是否与企业希望对方在项目计划书中体现的内容一致。
第五章制度与流程
1.目的
为了规范培训管理工作的相关流程，使培训工作更好的达到效果，特制定本制度。
2.范围：公司所有受训者
3.职责：
1）人事部负责组织员工进行培训，课程规划，课程起草，培训分析和评估，
2）其他部门负责对人事部的相关工作进行支持
3）人事部负责对整个教学场地和教学设备进行维护和保存；
4.制度
1）在培训分析过程中，人事部必须与受训者或受训者的上级进行面谈，以确定部门或人员是否有培训需求或需要迫切解决的问题；面谈时间以1.5小时为准，运用速记和录音进行；
2）每月的培训需求应在上月的23日前提交到人事部，人事部负责进行汇总并于25日将其上交到管理委员会进行审批，每月的的培训按当月计划和年度总计划进行；
3）内训师的选择应按照以上内训师的标准进行，如果暂时无合适人员，由人事部自己解决。
4）应在培训接受中和接受后进行相应评估，按照前文的柯氏四级法进行评估，整个培训项目的评估；常规情况下，培训中实施一级评估，培训后三天之内实施二级评估，培训一个月到两个月之间实施三级培训，三个月后实施第四级培训；评估的相应表格应提前准备好。
5）课程组织中，培训管理者应事先安排好下列事情：课程的时间，课程的地点，课程的讲师，课程的设备和课程相关评估等。
6）上课前和课程结束后，受训人员应进行签到；上课时，所有人的手机必须调成震动或静音；如有紧急电话，请到外面去打；不允许在课堂上讨论事情、喧哗；不允许在课堂上抽烟；
不允许做与课堂无关的事情。
7）风险控制
对于培训金额在3000元以上的培训课程或业余学习，员工需要与公司签订培训风险协议，注明受训者应承担的责任和义务。视具体情况待定。
培训需求分析观察记录表
| 被观察者姓名 | 部门 | ||||||
| 职位 | 岗位名称 | ||||||
| 观察时间 | 年月日至年月日 | ||||||
| 观察记录 | |||||||
| 项目 | 内容 | 评价 | 评价者 | ||||
| 优秀 | 较好 | 普通 | 较差 | 极差 | |||
| 专业知识 | 1.业务知识的掌握 | ||||||
| 2.行业基本情况 | |||||||
| 3.竞争对手情况 | |||||||
| 4.客户情况 | |||||||
| 5. | |||||||
| 6. | |||||||
| 工作技能 | 1.人际沟通技巧 | ||||||
| 2.谈判技巧 | |||||||
| 3.聆听与谈话技巧 | |||||||
| 4.问题处理 | |||||||
| 5. | |||||||
| 6. | |||||||
| 工作态度 | 1.工作主动性 | ||||||
| 2.合作意识 | |||||||
| 3.遵守规章制度 | |||||||
| 4.出勤情况 | |||||||
| 5.学习意识 | |||||||
| 6. | |||||||
| 7. | |||||||
| 其他方面 | 1. | ||||||
| 2. | |||||||
| 填表说明： 考核内容可根据被观察者的具体情况适当调整 评价者包括培训管理者、被观察者主管和被观察者同事 评价者可直接在对应栏目画√ | |||||||
| 问题说明 | |||||||
| 改善建议： | |||||||
| 备注 |
