一、员工满意度调查的含义和作用

所谓员工满意度，是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。员工满意度调查（Employee SatisfactionSurve 赠，简称ESS），是指运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。

员工对工作是否满意，是否认为在组织内部有发展机会，这种心理感受会直接影响到员工工作时的情绪。研究表明，人的情绪与工作效率有很大关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低落或过分紧张，不利于工作效率的提高。提高员工满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，因而员工满意度调查和测量已成为许多大企业管理诊断的评价标准。更为重要的是，员工满意度是面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展，对于企业提前了解存在的问题，发现隐患，及早准备解决问题的方法具有重要意义。具体讲，员工满意度调查至少具有以下作用：

（1）预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施，如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。

（2）管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。

（3）广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调查能够收集员工对改善企业经营管理的意见和要求，真实地了解员工在想什么、有什么意见与建议、有什么困难、对什么不满意，这种民主参与方式能够激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。

（4）企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业和部门业绩提供来自民意方面的量化数据。

二、员工满意度调查的目的

实施员工满意度调查要达到以下五个目的。

1.诊断潜在问题

员工满意度调查是员工对企业各种管理问题是否满意的晴雨表。进行员工满意度调查可以对企业管理进行全面审核，及时发现企业潜在的管理危机和问题，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等问题。

比如，通过调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。

2.找出现存问题的症结

员工满意度调查有助于解释出现高缺勤率、高离职率等现象的原因，找出问题的症结。研究表明，满意度与缺勤率之间存在着一种稳定的消极关系，即员工满意度越低，缺勤率越高；满意度与流动率之间也存在负相关关系，且这种相关比满意度与缺勤率之间的相关程度更高，因而提高员工满意度在一定程度上可以降低缺勤率，更能够降低流动率。相对而言，员工不满意在先，缺勤、离职在后，如果能够及时发现员工的不满，并采取有效措施，可以预防一些“人才流失”情况的发生，维护稳定和谐的员工关系。

3.评估组织变化和企业政策对员工的影响

员工满意度调查能够有效地评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，管理者可以了解管理决策和变化对员工满意度的影响。

4.促进与员工间的沟通和交流

员工满意度调查是一种有效的群体沟通方式，它创造了沟通氛围，是管理者与员工之间重要的信息沟通和反馈渠道。通过满意度调查，员工能够畅所欲言，反映平时管理者听不到的声音，管理者也可以收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企业管理，使管理者能够针对员工的主要需求，加强激励的有效性。

5.培养员工对企业的认同感、归属感

管理者认真对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视，有利于员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。

三、员工满意度调查的内容

影响员工满意度的因素构成了满意度调查的内容。早期行为科学家如赫兹伯格（F.Herzberg）在对人的满意度因素研究的基础上，提出了有名的双因素（激励因素、保健因素）理论。洛克（Locke）认为员工满意度构成因素包括工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等10个因素。阿莫德（Amold）和菲德曼（Feldman）则认为影响员工满意度的因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等6个因素。这些研究对员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。一般来说，应根据调查目的选择调查内容，调查的内容大致可分为以下五方面：

（1）工作本身满意度。指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。

（2）工作回报满意度。指薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。

（3）工作环境满意度。指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。

（4）工作群体满意度。指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。

（5）企业满意度。指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。四、满意度调查的流程和方法

实施员工满意度调查，大致要经过以下五个步骤。

1.明确调查目的，确定调查内容，制订调查计划

进行有效的员工满意度调查，首先要明确调查目的。有些调查是为了了解企业现存问题，有些则是在已发现某种问题（如离职率高）的基础上，为了寻找原因和对策而展开的调查。有的是综合性的调查，有的则是为了某个专门目的进行的调查，如调查薪酬水平满意度、工作环境满意度等。调查目的不同，决定了调查的范围、调查计划、内容和方法也有所不同。调查范围可以是全企业范围的全体员工，也可以是某一或几个部门的特定员工，合理确定调查范围有利于提高调查效率。无论是每年一度的员工满意度调查，还是在特殊情况下的调查，一般都要针对当前比较突出的问题，结合企业实际情况展开。为了确定调查内容，需要了解企业现状，确定突出的问题。

可以通过访谈的方法，从不同的部门、年龄、性别分层选取一些员工进行座谈，获取与满意度调查内容有关的企业信息。还可以进行文案调查，对企业内部资料进行收集与归纳，包括业务经营部门、计划统计部门和档案部门的记录等。通过对这些资料分析，可以对企业的现有经营环境和人员状况有更加充分的了解，在此基础上，拟订调查计划。2.选择调查方法，实施调查方案

根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理者可以灵活地选择不同的调查方法，实施调查方案，并形成书面报告。目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法，即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。在实际中往往几种方法结合使用。英国产业联合会（Confederation of British Industry）的数据显示，英国与酒和饮料相关的疾病每年带来的成本是17亿英镑以及损失800万个工作日，动脉冠状硬化疾病会导致6200万个工作日的损失，而心理疾病每年所需的成本是37亿英镑以及损失9100万个工作日。事实上，在20世纪90年代，英国因劳资争斗而损失的工作日已经下降，而工作压力已经成为导致工作日损失最重要的因素。美国职业压力协会（American Institute of Stress）则估计，压力及其导致的疾病每年耗费美国企业界3000多亿美元，因而美、英等国企业普遍采用员工援助计划解决职业压力问题，解决因员工心理困扰导致的缺勤率和离职率增加等问题。在欧美一些国家，EAP已经成为一项可以帮助员工面对任何问题的计划的总称。到目前为止，90%以上的世界500强企业总部都为员工提供了EAP服务。例如，美国艾迪·鲍尔公司。艾迪·鲍尔公司（Eddie Bauer）是美国着名休闲装零售商，年销售额15亿美元，有员工12000名。零售业的一大特点，即一到旺季工作量和工作时间大大增加。为了能让员工保持工作与生活的平衡，公司自1994年以来推出了20个工作/生活福利项目，包括如心理评估和咨询、产后家访计划、平衡日等EAP项目。为了保持和提高员工心理健康度，要求员工定期接受心理咨询，并把这作为制度化的福利措施，同时运用行为疗法对员工的不良行为进行改善。据统计，目前在美国有1/4以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100-500的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。

资料：我国员工援助计划的实施状况

西安杨森。2002年5月7日大连空难中，西安杨森制药有限公司有3名员工罹难，他们都是非常优秀的员工，而且都是MBA。员工的情绪非常低落，人人都处于巨大的心理压力中。杨森公司在处理员工后事时，特别引入心理干预，邀请北京大学精神卫生研究所的3名专家，赴大连对遇难者家属和员工进行心理救治，引起了业内的广泛关注。2006年7月，西安杨森引入EAP心理援助项目，而它也是国内较早引入EAP服务的企业之一。

中国移动。中国移动在公司内部广泛开展员工帮助计划，针对公司内部的贫困员工、员工心理健康等具体问题，向需要帮助的员工伸出援助之手。2007年，部分子公司已经开始实施以为员工缓解工作压力与改善心理健康为主要目的的员工帮助计划（EAP）。

广东移动率先引进了国内电信行业第一个EAP，为员工提供全方位的精神福利，先后完成了心理状况调查、心理健康促进、心理培训和心理咨询等工作，取得了较好的效果。北京移动于2007年3月导入EAP计划，初步搭建了集心理品质提升、心智模式整合、心灵自我成长、心理困扰疏解、情绪压力宣泄、心理危机干预功能为一体的心理辅助支持平台。江苏移动自EAP项目开展以来，截至2007年9月26日，公司员工心理援助热线共开通223个小时，面询值班48小时，为837人次员工进行了心理测试。海南移动硬件上设立了减压休闲室等有益于放松的空间，同时聘请外部专业机构开展一线员工的EAP培训和户外拓展活动，在网站开设“12315”论坛，有针对性建立员工倾诉渠道。新疆移动

2007年9月在客户服务中心进行了试点工作，进行了为期100天的培训和评估，对中心1000名员工进行了分析，并开展了讲座和咨询活动以释放工作和生活压力。

中国台湾康师傅食品公司。中国台湾康师傅食品公司在企业高速扩张的过程中，曾经多次与死神相伴。而使它大难不死和愈挫愈勇的根本原因是施行了一种“永续经营”的“职业安全”项目。他们以对员工个人的知识承诺为中心，提出“成长是我们的最大收获”，塑造员工的“职业安全”，而非“职务安全”。这种“职业安全”不仅包括职业生涯设计，而且向员工提供全面的就业能力保障。这种从根本上让员工“放心”的管理模式和组织创新设计，为员工创造的“机会”，不是暂时的权宜之计，而是终身受益的“全人培训”。如果由于经济不景气的影响而导致企业进行重组及缩减规模的情况下，康师傅的人员架构可以从容不迫地运行。

在中国大陆，采取正式的EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展实施在最近5-6年才开始。首先从在国内的大型外资企业中流行，惠普、摩托罗拉、思科、诺基亚、爱立信等一大批外商投资企业，尤其是IT行业的外企纷纷启动了企业内部EAP项目，由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务。外资企业带来了包括EAP在内的现代管理理念和方法。而后，中国本土企业如西安杨森、中国移动、民生银行、联想、万科等企业也都在不同时期逐渐引入EAP项目，开始重视对员工的心理帮助。例如，年销售收入超过200亿的国家开发银行，2003年上马了一个200人的员工帮助计划试点项目。联想集团也曾就实施客服员工帮助计划进行过培训。北京万古埃森特咨询有限公司2007年7月针对财富500强在华企业和本地上市公司等共计200余家企业发起的2007-2008年度中国企业员工关系调查结果显示，员工帮助计划（EAP）在中国的普及率较低，且多用于“绩效沟通”，而极少用于裁员解决方案等领域。

在所有被调查的企业中，只有22%的企业采用了EAP项目，不知道EAP项目的为24%，59.18%的企业通过采用内部服务的模式运行EAP项目。而提高员工满意度、优化福利制度和改善组织绩效则是EAP项目的三个首要目标。因此有26.72%的企业将EAP运用于绩效沟通项目中，新员工和内部冲突也是运用较多的情况，分别占19.72%和18.31%。EAP项目的成功关键因素包括：来自管理层的支持（21.83%）；完善的培训与推广计划（12.68%）；明确的政策与程序说明（11.27%）；专业的EAP工作人员（10.56%）；来自工会/匀砸等部门的支持（10.56%）等。

尽管起步很晚，目前发展得还不够成熟，但是可以预计，压力管理、情绪管理将会成为我国企业管理当中最紧迫的课题，EAP将逐渐得到国内公司的青睐，诸如EAP这样的产业心理咨询服务将有广阔的应用前景。

二、员工援助计划的内容

从EAP的历史可以看到，最初的EAP是从禁止在工作地酗酒和吸毒的工业计划变化而来的。随着工业技术的发展，企业规模的扩大，导致员工工作绩效降低，企业业绩不能达成的原因越来越多，员工援助计划的范围也就不断拓展。总的来说，员工援助计划主要涉及员工生活和工作两大方面：（1）员工个人生活问题，如健康、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；（2）工作方面，如工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其他相关问题等。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力4本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。

解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。

员工援助计划常见的服务项目有：（1）常规员工心理辅导；（2）危机事件干预；（3）工作场所的行为风险评估；（4）裁员心理支持；（5）第三方EAP离职面谈；（6）岗位胜任的心理学评估；（7）管理者咨询-管理者角色冲突、管理上的缺陷、管理冲突；（8）员工心理健康调查问卷。

三、员工援助计划的实施要点

借鉴国外优秀企业的做法，EAP的实施要点是：

（1）明确指出计划的目标和理念。确立创立EAP的政策，实施什么内容的EAP，然后基于这个前提提供一些特殊的服务。其中包括希望企业和雇员通过这一计划达到的短期和长期目标。

（2）拟定一份政策明细清单。在这份文件中要界定员工援助计划的目的、员工参与的资格条件要求、组织中各类人员所需扮演的角色和需要承担的责任，以及使用该计划的基本程序。

（3）进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。

（4）搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

（5）设计和改善工作环境。一方面，改善工作硬环境——物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

（6）注意法律问题，维护保密的档案制度。在制订员工援助计划时应当到法律顾问那里去获得一些建议，仔细甄别准备雇佣的员工援助计划专业工作者的资格证书，以及实施员工援助计划应遵守的相关法律法规。在员工援助计划中涉及的每一个人都必须懂得保守秘密的重要性。此外还要将档案上锁，限制和监督接触档案的行为，将个人特征信息尽量保持在最少的水平上。

（7）开展员工和管理者培训。一方面，通过压力管理、挫折应对、保持积极 情绪、咨询式的管理等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力，让员工理解并参与到EAP中，相互帮助。另一方面，管理者也应该清楚地知道如何实施EAP，如何以EAP的方法与员工沟通，比如细致到一些卡片、信函等。各级主管人员应当理解员工援助计划所涉及的政策、程序、服务以及公司关于保密的政策规定，掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。他们还应该学会如何识别诸如酗酒这样一些问题的症状，鼓励员工利用员工援助计划所提供的各种服务。