01 如何真正做到以客户为中心？ 同理心，客户旅程地图

要真正做到以客户为中心，非常不容易。

举个例子，下面这张图片，是我在湖南长沙一个五星级的酒店里面拍到的。

大家知道，在电梯里，两个箭头朝里面表示关，箭头朝外表示开。看这张照片，你会发现，箭头朝里面的按键，已经被磨得光光亮亮的，但却不能关门。

按什么地方可以关门呢？圆圈。

这是谁的问题？设计师的问题，可设计师会认为你们错了：为什么不按圆圈，非要按这两个箭头呢？

事实上，这种现象在公司里非常普遍，比如客户不满意，我们经常会跟客户答复说，对不起，这是我们公司的规章制度，我有什么办法呢？我是不能改的。可是谁错了呢？没有人追究，因为我要降低公司的风险，以自己为中心，而不是真正以客户为中心。

那么，怎么做才是真正以客户为中心？你要有同理心，要站在终端客户的角度去考虑问题，发现客户的痛点、难点、期望。

注意，理解客户的时候，你要把资料扔掉，主题扔掉，问卷扔掉。如果你拿着问卷问客户，其实是把你的思维强加到客户身上，相当于把客户“强奸”了。

要做到这一点，有没有实操工具？有，客户旅程地图。

举个例子，如何改进医院的看病流程？

首先，你要确定医院里面利益相关者都有谁。医生、护士、患者、医药供应商、设备供应商等，而医院里面核心的客户是患者。

其次，你要确定客户特征，即客户画像。比如是心脏病医院，就要看一下心脏病患者有什么样的特征，年龄、男女比例等。

客户画像，其实有两层含义：

• 第一，公司还没有产品时，客户群体是谁？什么样的？

• 第二，公司有了产品，客户已经做了很多应用，在应用过程中，客户的消费行为是什么样的？

也就是说，客户画像，既可以用于新产品研发，也可以用于老产品改进。

再次，要为你的客户群体定一个能代表客户特征的、好玩儿的名字，名字越怪越好笑，越容易激发大家把好的想法都说出来。

比如一家卖婴幼儿奶粉的企业，他们的客户群体是刚生完孩子的一些美女，所以起名叫“白骨精”，其他小组听完以后特兴奋，于是，又出了“孙悟空”、“唐僧”等名字。

最后，把自己当客户，列出客户痛点，并以设计师的思维方式，提供解决方案。

比如，你是医院患者，要列出整个看病流程的接触点以及行为，比如挂号、看医生、交钱、化验等。

为什么要写它呢？目的是，围绕着它，看到对应的每一个节点，客户在想什么？客户的痛点是什么？我能挂上号吗？挂完号能看好我的病吗？

现在，回过头来，再来整个看病的流程，是不是接触点太多？如果接触点变少，是不是客户的满意度就提高了？

于是，广州的一个企业，提供了“云医院”的解决方案，就是用手机就可以看到心电图、脑电图等数据。

总之，要解决一个问题，我们每个人都是设计师，而且，设计师要站在终端客户的角度考虑问题。

02 如何想到与别人不一样的方案？要狂野，有想法比没想法强

我能想到的，竞争对手也都会想到。如何才能做出跟别人不一样的方案呢？

方法一：强制关联法

把两个完全不同的东西放在一起，通过联想会得到新的创意。

比如，给大家一件小孩儿的衣服，一个拖把布，你会产生什么样的新创意？

不许说小孩儿的衣服穿破了，我把它做成拖把布，这是逻辑思维。

一个新鲜的想法是，假如小孩儿身上的衣服，全是拖把布，他在地上爬的时候，顺便帮我把地拖了，该有多好？

很多人在笑，笑就对了，笑就证明大家觉得它好玩儿、可笑，跟我们的思维模式不一样，只要不一样就是一个新的东西。

再比如，一家汽车咨询营销公司，曾跟我说，我们的方案每次做得都差不多，已经不知道该怎么做创新的方案，我说最简单的解决方法是，整车的策划案+市场热点。

后来，他们选了王宝强离婚案。于是，有个小组就做了个“胡说八道”的方案，买了我的车，不离婚。有点可笑吧？

可是再延伸呢？买完车，送保险，保险就是不离婚的保险，大家说，那离婚了怎么办呢？赔保险嘛。这是不是一个新的创意？

这就叫强制关联法。

方法二：如果不

• 如果人都不到医院看病了，有没有解决方案？

• 如果我不到超市买东西了，有没有解决方案？

• 如果我不做这个东西了，有没有解决方案？

方法三：右脑游戏

人类的大脑分为左脑与右脑，左脑倾向于逻辑思维，而右脑则倾向于艺术思维。利用右脑思维，不按常规出牌，更容易获得出其不意的创新方案。

玩儿游戏，就非常绝，每一个人都会很High，High得自己都胡说八道，这个时候赶快再来找创新方案，就能够很容易地找到“狂野”的解决方案。

比如一句话故事接龙：

• 1、第一个人讲一句话故事，讲完以后你会发现你右脑打开了，讲完了以后，后面一位接着他的故事讲。

• 2、讲的时候，严格规定必须说一句话，不管前面说什么，你都得同意他的观点说“是的，是的”，然后接着继续讲下去。

• 3、讲的时候有一个严格的规定，在你讲的时候，要把后面的那一位给他“憋死”，让他讲不出来。

举个例子，比如，有一个人看着他后面的一位是一个女的，他就说：

“昨天晚上8点钟，我看着你（那个女同胞）和一个80岁的老爷爷，在黑暗的角落里抱起来了。”

后面那位说，“是的是的，那是我爷爷”。当你说是你爷爷的时候，后面的人不能被憋死，因为你是逻辑思维。如果我换一种模式，说：

“是的是的，我还和他结婚了，我还生了一个小孩儿，那个小孩儿就是你”。

这样，后面那位该说“是的是的”，然后继续讲下去，直到把后面“憋死”。

只要你想把后面憋死，一定不是逻辑思维，而是胡说八道的，飞得越远越好。

总之，就是要狂野的、胡说八道的、乱七八糟的方案。

有了方案先不管它是否可行，要先有。因为，有想法比没想法好。有了之后，后续再研究他的可行性。

03 怎样才能确定真正的目标？定义美好未来，神秘的便签贴

如何解决问题？

一般的流程，就是现状什么样？出现了什么问题？然后围绕问题找出引起问题的根源，然后提供解决方案。

大部分人解决问题，都是这种思维模式，但设计思维的核心是目标导向。

怎么理解？

举个例子，我曾给一家电商公司做咨询，他们原来的思维模式是：

我有很多品牌商的信息和数据，也有很多终端消费者的信息和数据，最想干的一件事情，用这些数据，为品牌商及终端消费者提供服务。

我相信很多人都这样想，但我怎么给他做的？

严格规定，忘掉你现在的数据，不去想有什么资源，先研究终端客户消费者的痛点、问题、期望，然后问，如果我作为品牌商，该如何去做，能让我的终端客户满意？

当明确了品牌商该做什么以后，再看电商怎么去做，能让品牌商满意？品牌商满意了，能让终端客户满意吗？有没有解决方案？

这就叫目标导向。你要定义美好的未来是什么样，而不是看现状存在什么问题。也就是说，每个人不管解决任何问题，都要变成一个设计师。

怎么才能做到目标导向？有一个非常关键的工具——未来、现状、瓶颈和想法。

这里就要用到神秘的便签贴。

首先，贴上美好的未来是什么样子。可以狂野一点，每个人画一幅画。比如，如果让你在《财富》杂志发一个封面，展示公司的未来，你会怎么画？

然后，再把现状及瓶颈分类列出来，让大家投票，确定影响我们实现美好未来的最大问题是什么？

一般投票的规则是，如果有N类的话，就投N除以2，取不超过结果的最大整数。比如有7类的话，7除以2是3.5，不超过3.5的最大整数是3，大家投3类。

为了避免跟风，最好的投票方法是圆点贴投票法。

如果要投4类，给每个人发4张圆点贴，然后每个类里，把现状及瓶颈描述，编上序号。你要是投1，就在上面写上1。

投票结束后，大家投得最多的就是最大的瓶颈。最后，围绕着这个瓶颈，去寻找解决方案。

04 怎样才能鼓励员工说真话？只需一张A4纸

在企业里，说真话会很难。有没有工具能让大家把真心话掏出来讲，甚至当面骂你？

这里有一个简单的方法，就是一张A4纸。如果你要吐槽，骂老板不好，你可以写上三条，贴上三张便签贴，谁都不知道是谁写的。

如果老板查笔记怎么办？如果老板真的要查笔记的话，那这个公司也该完蛋了。

不过，假定老板还真心要查笔记，你可以用左手来写，或是用电脑打字。

吐槽完了就没事儿了吗？不是，自己挖坑要自己埋，还要提出解决方案。

任何问题都有方案，好坏先找一个方案，然后再去调整它。

05 优秀的创新团队该怎样建立？众商模式

IDEO，全球顶尖的设计咨询公司，苹果的第一个鼠标，就是他们做的。下面的视频，讲的是他们如何设计超市手推车。

全球顶尖的设计咨询公司IDEO，如何设计超市手推车？

值得注意的是，他们的设计团队里，没有设计手推车的专家，为什么？

因为手推车的专家有固定的思维模式，他们会想原来我设计手推车经常出什么毛病，哪个地方有什么问题，引起这个问题的原因在哪儿，然后重新怎么修改，把问题解决掉，因此，他们很难做到颠覆性创新。

那他们的团队是怎样的？是由营销专家、语言学家、生物学家等组成，每个人贡献的想法完全不同，所以得到的设计，可能就是一个完全不同的东西。

也就是说，现在的创新团队，正在从IQ转变为WeQ。

因为知识面广，专业知识深的T型人才很难找，而最简答的办法是组成一个团队——WeQ ，即 “众商”。

06 创新设计的秘密武器是什么？ 三大阶段六大步骤

创新是有流程的，而且是一个由彼此重叠的空间构成的体系，而不是一串秩序井然的步骤。那么，它是怎样的？主要分为三个阶段：

阶段一：启发阶段。为什么要做这个产品？紧接着进行观察，发现问题，发现问题回来以后总结问题在哪儿，找到问题，最后要进行设计。

阶段二：构思阶段。构思用头脑风暴的方法去做它，做了以后再做一个设计原型，原型做测试，测试以后发现问题调整、完善，它是一个循环迭代的过程。

阶段三：实施。做完之后再把你的方案跟客户沟通，发现问题以后再来调整，最后去做实施。

07 要学会创新设计思维，这4个要点要牢记

创新设计思维，是一种思维模式，也是一套创新的流程和工具，以下4个要点，非常重要：

核心一：创新一定要有自信心。

最怕的就是，你还没干呢，就说我不会、我不行，我没学过，我不成，无穷多的抱怨。

核心二：永远不说NO。

当别人有一个想法的时候，不管在任何情况下，都不能说不可能，不能说你错了。因为很多好的想法就是这样被消灭掉，你要先让他把想法说出来。

核心三：一定鼓励大家有天马行空的想法，狂野的点子。

核心四：我们鼓励狂野的点子，然后快速迭代。

先把事情做成，然后把事情做好，就怕光想不干。

我还没计划好，我还没想好，我能干吗？放心，等你要正儿八经干的时候，竞争对手就不知道跑哪儿去了。

所以，在创新的思维模式里，先把事情做成，然后再把事情做好，快速地去做它。做了后，发现问题，再调整、迭代。

总之，设计思维不是教会大家5+5=10，而是几加几等于10。