1、总则1.1 电子邮件是互联网最基本的应用服务之一，其便捷、高效、低廉的通信方式为广大网民使用互联网进行信息沟通和交流提供了便利的条件，为企业的发展带来商机。但是，电子邮件的优良特性正受到垃圾邮件等网络滥用行为的侵害，电子邮件业务自身的安全性、可靠性以及服务质量保证由于没有明确的服务规范而困扰。为此，由中国互联网协会组织各网络服务提供者、电子邮件服务商起草制订了本服务规范，以期建立电子邮件规范的服务机制，促进电子邮件的经营者和使用者的健康发展，并承诺为网民提供更好、更具有质量保证的服务。1.2本规范适用于为客户提供公共电子邮件服务的中国互联网协会成员单位、各地方互联网协会成员单位及其他遵守本规范并接受监督的单位。1.3 本规范包括电子邮件服务过程规范、系统运营维护和客户服务规范、以及系统运营维护和客户服务质量指标。1.4 电子邮件服务商应根据实际情况，制定不低于本规范的实施细则，建立健全服务质量保证体系。1.5 本规范所涉及各项指标均不适用于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。1.6中国互联网协会作为本规范的执行机构，有权根据电子邮件经营者和使用者的需求和电子邮件服务水平的变化，调整本规范的服务指标项目和质量指标值，并负责监督检查本规范执行情况。2、定义和缩略语2.1电子邮件：本规范涉及的电子邮件是指通过互联网传送的电子信息载体。电子邮件中可以包含文字、图像、声音、视频等各种内容。每个发送和接收电子邮件的邮箱都有一个在互联网上唯一的电子邮件地址。电子邮件地址的典型格式是“用户名@域名”。2 .2 电子邮件基本服务：电子邮件基本服务是指电子邮件服务商为客户提供的电子邮箱基本的服务内容。2.2.1 为客户提供在互联网上唯一的、固定的电子邮件帐号2.2.2 为客户提供电子邮件基本发送与接收功能。2.2.3 为客户提供电子邮件在服务器端的网络暂存功能。2.2.4 为客户提供反垃圾邮件功能，并且有义务告知垃圾邮件处理结果。2.3 电子邮件增值服务电子邮件增值服务是指电子邮件服务商为客户提供基于客户的电子邮件帐号的，除电子邮件服务基本内容外的服务。2.3.1 电子邮件防病毒。2.3.2 邮件短信提醒等。2.3.3 其他电子邮件增值服务项目。2.3.4 邮件加密传输服务2.4 互联网信息服务提供者主要指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动的服务提供商。2.5 RAIDRAID（Redundant Array of Independent Disks）即独立磁盘冗余阵列，或简称磁盘阵列。是用来提供比单个硬盘更高的存储性能和提供数据冗余的技术。2.6 POP/SMTPPOP即邮局协议，它规定怎样将个人hr连接到Internet的邮件服务器和下载电子邮件的电子协议。SMTP即简单邮件传输协议，它是一组用于由源地址到目的地址传送邮件的规则，由它来控制信件的中转方式。2.7 WebmailWebmail是指提供一个基于Http协议的邮件收发和用户资料管理的可登录站点，以下简称Web。3. 电子邮件服务商资质和从业条件电子邮件服务商是依法为电子邮件用户发送、转发、接收或者阅读电子邮件提供条件的电信业务经营者、电信增值业务经营者和互联网信息服务提供者。电子邮件服务商应具备资质证明及从业条件。3.1 从事经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或国务院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证；从事非经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或国务院信息产业主管部门办理备案手续。3.2 国家及地方法律或主管部门要求办理的其它资质证明。3.3 电子邮件服务商应有与营业规模相适应的专业从业人员。包括运营维护技术人员、客户服务人员、专业技术支持人员与管理人员等。3.4 电子邮件服务商应有与营业规模相适应的网络环境与硬件设备，有放置电子邮件服务设备的机房。3.5电子邮件服务商应有自主开发或购买、租用的正版邮件系统软件或者使用公开源码的系统提供服务。4、电子邮件服务商承诺4.1电子邮件服务商应要求电子邮件客户提交真实的客户资料，客户资料是判断邮箱服务归属的标准。因客户提供的资料数据虚假、错误或不全，电子邮件服务商有权拒绝提供电子邮件服务。4.2 电子邮件服务商对于客户的电子邮件地址、邮件内容、个人资料负有保密义务。未经客户同意，电子邮件服务商不得以任何形式将客户的信息资料提供给第三方。4.3 除电子邮件服务商为客户提供的与电子邮件服务相关的信息、通知等外，未经客户同意，电子邮件服务商不得向客户发送第三方广告类信息。4.4 电子邮件服务商因市场变化等原因单方面终止电子邮件服务时，应提前通知电子邮件客户，并自终止之日起无偿提供一个月的转发服务（遇有不可抗拒力时除外）。5、服务过程规范5.1 客户申请电子邮件服务时，电子邮件服务商应向客户提供：电子邮件服务功能、服务时限、资费标准、交费时间及收取办法 ，以及“售后服务”等内容。5.2 电子邮件服务商提供电子邮件服务时，以书面形式或在线协议等方式明确电子邮件服务商与客户双方的权利和义务。5.3 客户要求查询服务费用时，在计费数据保存期限内，电子邮件服务商应提供方便的查询，并做好解释工作。在与客户发生争议、尚未解决的情况下，电子邮件服务商应负责保存相关原始资料。6、系统运营维护和客户服务规范6.1 系统运营维护规范6.1.1 为保证电子邮件系统的正常运营，电子邮件服务商应当建立运营维护体系，配备专业的运营维护人员，确保为客户提供安全、稳定的电子邮件服务。6.1.2 建立长期、有效的监测和测试机制，及时发现电子邮件系统运营质量问题。6.1.3 制定维护工作流程，特别是及时应对突发事件的措施，保证系统的正常运营。6.1.4 电子邮件系统应具备良好的可靠性和安全性，重要数据应当具有RAID冗余备份或其他冗余备份，用户密码应该经过加密算法存储，保留完善安全的操作日志，建立会话控制/超时机制。6.1.5 电子邮件服务商所提供的电子邮件系统应具备反垃圾邮件。6.1.6 电子邮件服务商因对系统设备调整、网络及软件升级等可预见的原因影响客户使用的，应提前24小时告知所涉及的客户。6.2 客户服务规范6.2.1 为保证客户正常使用电子邮件服务，电子邮件服务商应当建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客户的业务咨询、费用查询、申告和投诉等。6.2.2 电子邮件服务商应为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户服务电话、邮箱，建立客户服务网站。6.2.3 电子邮件服务商有义务告知客户在使用电子邮件服务时可能遇到的问题及相应的解决办法。7、系统运营维护和客户服务质量指标7.1 系统运营维护质量指标7.1.1 系统维护时间：至少提供5*8小时系统维护7.1.2 平均每月故障总历时：最长不超过400分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。平均每月故障总历时＝故障影响服务的历时*（所影响的用户数/总用户数）7.1.3 平均每月调整总历时：最长不超过500分钟。每月调整总历时是指每月所有调整影响客户使用的历时的总和。平均每月调整总历时＝中断服务的历时*（所影响的用户数/总用户数）7.1.4 系统可用率：最小不低于99% 。系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。7.1.5 全年无故障天数：最短不少于300天。全年无故障天数是指一年中没有任何影响用户使用的故障自然天的总数。7.1.6 计费差错率：最大不超过3*10e-5。计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户投诉数占所有已收费客户总数的比例。7.1.7数据与日志的备份保存时长：7.1.7.1数据主要指客户的信件等信息。邮件服务商对客户提供服务期间应永久保存客户的数据，当用户占用空间超出所提供服务规格时，服务商有义务提示用户进行清理，暂不保存新的数据（与用户另有约定的除外）。用户与邮件服务商之间的服务被终止的情况下，服务商可以清除用户的信件，不再保存其信息（与用户另有约定的除外）。7.1.7.2日志的备份保存时长：60天。是指保留60天的用户Web登录记录与SMTP/POP登录记录。用户与邮件服务商之间的服务被终止的情况下，服务商可以不再保存其信息（与用户另有约定的除外）。7.1.8 邮件系统发送延迟：平均值≤10分钟，最大值≤3小时。邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者Web页面完整发送完某封邮件开始 （即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间。7.1.9 邮件系统接收延迟：平均值≤10分钟，最大值≤3小时。邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者Web页面该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需要的时间。7.1.10 平均无故障率：应达到99%平均无故障率是指系统无故障时间与系统运行时间的比率。7.1.11 垃圾邮件比率平均每用户收到的所有邮件中垃圾邮件所占比例。7.1.12 正常邮件丢失率邮件系统从源邮局完整接收，但不能投递到用户邮箱中的正常邮件占所有从源邮局完整接收正常邮件的比例。7.1.13 所有邮件服务器都应该要求用户进行发信服务器认证（stmp认证）。7.1.14 邮件服务商应关闭所有邮件服务器的开放转发（Open relay）功能。7.1.15邮件服务商应对用户发送邮件频率、发送量进行适当限制，以防止被垃圾邮件发送者利用。7.2 客户服务质量指标7.2.1 客户服务时间：至少提供5*8小时人工客户服务7.2.2 邮件客户服务响应时间：至少在3个工作日内给咨询、投诉到邮箱的客户予以答复。7.2.3 投诉处理平均时限：在5个工作日内解决客户投诉7.2.4 客户服务热线电话接通率（包括语音服务、客户留言服务）：不低于80%7.2.5 客户服务热线电话人工接通率（投诉受理）：不低于20%7.2.6 投诉处理满意率：不低于80%7.2.7 计费数据保存期限：6个月。7.2.8 Email投诉的回复率：不低于80%7.2.9 Email投诉的处理率：不低于80%8、电子邮件服务的评价8.1中国互联网协会将客户满意度指数作为对电子邮件服务商服务质量评价的核心指标（A级、B级、C级及C级以下），定期组织进行电子邮件服务质量的客户满意度测评活动。8.2由协调小组成员单位代表和业内专家组成评测组，每年组织一次对规范执行单位的抽测，同时就网民对规范执行单位的邮件服务质量进行满意度调查。8.3中国互联网协会将根据电子邮件服务商的服务能力和水平，对电子邮件服务商实行分级评定制度，并向社会公布。9、附则9.1 本规范由中国互联网协会负责解释。9.2 本规范自2004年 9 月 1 日起施行。