中国银联支付学院季承：社群，让学习像打游戏一样！
2015-08-22 学道家塾



导读：德鲁克曾经说过——管理者的本分在求工作之有效。工作有效性是效率和效果的结合，如何兼顾？效率就是如何用更少的资源、更低的成本覆盖更多的人群，获得更好的学习效果。中国银联支付学院整理了从11年开始到14年的近百个项目，总结提炼出一套线上线下结合促进学习的方法——社群学习。通过设计和运营，使来自同一企业的一群人基于共同的兴趣、任务或价值观，有组织、交互式地发生群体学习。

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（图1）

德鲁克曾经说过——管理者的本分在求工作之有效。工作有效性是效率和效果的结合，如何兼顾？效率就是如何用更少的资源、更低的成本覆盖更多的人群，获得更好的学习效果，而效果就是与公司业务、乃至公司战略紧密关联，通过培训实现行为乃至绩效的改变。

我们可以发现，近几年来培训方法的创新都不离不开这两个方面。例如在效率方面的M-Learning，翻转课堂、MOOC等；效果方面的行动学习、绩效改进等；大家可能知道，中国银联从很早开始就对线上线下的结合进行了研究。例如从2010年2月开始，我们在培训中大规模使用微博；2012年底开始，大规模使用微信；2013年在培训中开始实践MOOC模式及翻转课堂，到2014年开设全面实践社群学习。

结果很有趣，我们发现，有些项目我们做得很好，有些很一般呢？差别在什么地方？通过统计我们发现，在每一个项目中，一位培训经理都需要做超出100个以上的动作，其中部分高效，部分低效，还有部分无效甚至是反效果的。

我举一个简单的例子：中午休息时有部分学员向你提出，希望午休到2点开课，还有一部分学员提出，因为要赶飞机，希望提前到1点开始，作为班主任你怎么做？

如果这个培训经理他不是特别有经验，他可能会各打五十大板。告诉大家，我们在一点半的时候开始培训。那这个动作可能他就是一个低效动作，因为无论是一点钟，还是两点钟要参加培训的学员。都会对这个决定不满意；

有经验的老师，他可能会这么讲，今天我们因为学习的关系，时间会比较紧张，各位下午想不想早点走？这时候，通过他的引发，学员们肯定都会有说我想早点走。那么我能给他们一个承诺，让他们早点走。但是他们能不能给我一个承诺：今天下午一点钟，准时开始。这时候绝大多数人都会说好，那么当他获得这个学员承诺的时，他就可以把学习的时间提前，这个我们就认为在学习当中是一种高效的动作。

好的项目中，项目经理高效的动作比一般的项目要多得多，我们整理了从11年开始到14年的近百个项目，总结提炼出一套线上线下结合促进学习的方法——社群学习。


（图2）
这张图片是我们一个普通的管理干部培训班结束后四周的一个非活动日互动情况.37个人，342条互动，绝大多数与领导力发展相关。我相信绝大多数培训班持续时间只有2-3天，这就是银联用社群学习达成的效果之一。银联的社群学习，是指通过设计和运营，使来自同一企业的一群人基于共同的兴趣、任务或价值观，有组织、交互式地发生群体学习行为的一种学习模式。


（图3）
其实社群学习不是啥新鲜玩意，圆桌会议也是一种社群，只不过由于移动互联技术的出现，使得沟通跨越时间与空间的界限。事实上，现在国内已有多家企业在培训中使用微信、微博或是QQ群等工具作为交互的载体，但在我看来，是否发生社群学习的判别依据，不在于使用了哪些媒体和工具，也不在于学习发生的时间、地点，或是参与人数的多少，而是取决于社群的存在能在多大程度上对社群中个体的学习产生积极作用。从这一意义上来说，社群学习是组织行为学、教育心理学等多门学科通过移动互联网技术在新时代学习中的体现，是一种基于人性的学习模式。

银联的社群学习钻石模式

银联的社群学习钻石模式如下图：


（图4）
社群学习包含了四个要素，分别是机制、关系、交互以及情感和体验，我们根选择其中的2-3点进行说明。

第一部分，机制和规则

机制和规则是学习社群得以成立的基础。组织机制、奖惩机制和任务机制是社群学习中最核心的三条机制。

首先是组织机制。组织机制是指学习社群组成及活动的形式，包括社群的组织架构、互动的形式和周期、群组规模等。对于学习社群这样的松散型组织来说，组织机制中的首要问题就是选择合适的领导人。银联支付学院先后尝试过三种选拔班组长的方法，结果发现学员推荐普遍能带来更高的角色认同，班组长的责任感也更强，自我推荐的次之，培训经理任命的最差。在“UP守卫团”项目中，学员推荐组长的三个小组包揽了前三名，自荐组长的四个组位列中游，而任命组长的小组有的甚至未能完成学习任务。

受此启发，学院在Mini-MBA、新员工等多个项目均采用打乱编制，彼此熟悉后竞选组长的方法，收到了很好的效果。其次，学习社群应当保持固定的活动频率，在组建初期尤其如此。固定的活动将给学习社群带来一种节拍，而其他的活动（如社群成员间的互动）则围绕着这个节拍找到自己的节奏。另外我们现在还在尝试闪聚闪散的模式，可以说是碎片化社群学习。

第二个是奖惩机制。在奖励原则方面，除即时奖励外，学院还要求奖品设置必须遵循高价值（意义重大）、低价格的特征，以免造成内在动机的外化。例如在2014年举办的Mini-MBA项目中，学院以银联-中欧（商业在线）联署的毕业证书为牵引，引发了火爆报名——原定招收100人的项目最终报名人数逾600人。

我们认为，稀缺性不会改变学习的价值，但绝对能改变学习者的感受。这点特别重要的，因为现在分散注意力的东西特别多，我们永远不要指望学员们能够长期把注意力集中在一个群上，而是应该把时间固定下来，比如说每周三晚上活动或每周五晚上活动，这样的话大家才能保持比较高的注意力。你看当两个男孩子一起追一个女孩子的时候，明显动力远大于一个人追。

此外，我们认为对于社群学习最大的奖励，始终在于发现企业战略、业务与学习之间的关系，并通过社群运作提供支持，进而获得组织的认同。支付学院在多个项目中，针对公司重点业务项目进行研讨，仅14年一年就有20多条建议，6个方案获得采纳，这对学员的激励简直是杠杠滴。

最后是任务机制。大家是否熟悉心流（flow）理论？这个是美国学者，心理学家米哈里·希斯赞特米哈伊( Mihaly Csikszentmihalyi)提出的：特点是，清晰的目标、个人能够控制、不断强化的障碍和挑战、即时反馈等。我们认为，好的教学任务也必须符合心流的特征。

在2014年银联新员工培训中，项目经理以银河系联盟（简称银联）星际舰队游戏为主线，将企业文化、工作技能、专业知识的学习设计成一系列任务，学员们可以自由选择、完成任务后获得“尤尼”（Union）币和经验值，可用于兑换战舰装备和晋升军衔，引发了学员狂热的追捧，深夜发布的任务常常在1分钟内就被抢光。


（图5）
简单来说，就是进入一种物我两忘的状态。大家可能经历过在做一件是的时候非常投入，完全忘记了时间，等反应过来时，可能已经过去了四五个小时。美国心理学家米哈里·希斯赞特米哈伊在这个层面研究指出，在棋类游戏以及电子游戏中特别容易出现“心流”这种感受。


（图6）
像打游戏一样学习，有任务，有挑战，学员们简直疯了！这就是组织行为学、社会心理学在教学设计中的应用。组织机制、奖励机制和任务机制三位一体，组成了社群学习的机制部分。

第二部分，关系

我认为，在社群学习中，关系最大的作用在于它能够改变人们对参与学习的价值判断。

我们举一个例子来看。消费者行为学是这样阐述购买行为的：顾客认知价值 = 顾客购买总价值–顾客购买总成本，其中，顾客认知价值（Customer perceived value, CPV）是指让顾客感受到的商品价值（与商品的客观价值不存在必然联系），认知价值越高，顾客的购买动机就越强。

为啥大伙宁愿聊天看片逛街购物，也不愿意学习呢？从广义上来说，参加学习也是一种购买行为，顾客（学员）付出了时间、精力、心理负担（例如参加了差劲的课程，或是培训结束需要加班完成工作）等成本，获得的价值则要取决于课程质量，能否学以致用等多重因素。对于多数人来说，学习这件“商品”的认知价值要低于休闲、娱乐、购物等行为（换言之，相比学习人们更愿意选择休闲和娱乐）尤其是线上学习，更是这样。社群学习中的关系因素改变了人们的价值判断。

我们举一个例子来看一下所谓的价值判断。假如说你要去购买一样东西，您怎么判断是要买还是不要买？有人说，我凭感觉。但假如是一些大宗的消费品，或是耐用品的话，我可能不能光凭感觉，我怎么来看呢？我们来看几点：

第一、通过从众心理的暗示，关系能够降低人们参与学习的心理负担（降低成本）。千百年来的进化使人们的行为趋于和多数人保持一致，当社群中存在熟人的时候，能显著降低学员参与的阻力。

其次，社群内个体之间关系的联接，能为社群学习增添额外的价值（增加价值）。在实践中我们发现，人们参与学习社群的原因各不相同，如：学习知识、获得提升、扩大交际圈、与老友重逢等，但无论是哪种目的，都将提升社群的价值，使学习更容易发生。

第三，社群学习中的关系还能带来额外的学习动力（增加价值）。组织行为学中的一条最基本的假设就是：个体的行为与个体在组织中的行为存在差异，竞争意识和“要面子”心理都会给社群学习中的参与者带来额外的学习动力。

最后，关系还能够提高社群学习的退出成本（变相提升了学习的价值）。试想你在一群熟人得知未能通过考试时所要面临的压力。

（图7）
在运行良好的学习社群中，必然发生从师生到人人、从垂直到水平，从单向到多向的关系迁移——每一位社群成员都能够分享创意、彼此联接、开启对话、触动你我，即便是最平凡的人，也有机会成为某些项目的重要成员甚至主角，这种关系的多元化显然有助于社群活力的提升。

从2011年开始，支付学院就在启航中级管理干部培训项目中尝试以航海故事为背景，学员担任船长、政委、大副、轮机长等虚拟角色并承担相应任务的运作模式（见图4）。实践证明，这种虚拟场景的建立不仅增加了培训的趣味性，还能迅速拉近学员之间的关系，对学习颇有裨益，这一做法在新员工培训及Mini-MBA等多个项目中被沿用。



我肯定得看我购买这样东西可以给我带来多大价值？这个价值可能是多方面的，包括这个东西的实用价值，比如说买一辆车，它的实用价值就是代步；第二个可能一个体验，我开这个车我觉得很舒适，有一种贴地飞行的感觉；还有本身能够给我带来一个身份的象征，比如说我开保时捷那表示我可能很有钱；最后，这个车可能还会给我一些安全的感受，比如说我开的是沃尔沃，这就是我购买的价值。

光有价值可能还不能让我决定了购买，我还得看做这件事情我要付出多大成本。这成本可能就包括很多，包括我为了买这件东西我所承担的风险有多大？我购买这些东西我要付出的时间精力有多大？比如说有样东西非常好，但是他离你非常远，你可能要驱车三个小时才能去买。那么我认为，你去买这件东西的可能性就会比你近在眼前的一样东西要小很多。

基于这一点的我们也做了很多设计，比如说现在的学习项目当中，我们经常把个人成绩和小组成绩就进行挂钩，比如说一共六个组和七个组，有二十分是集体分，第四五六名的或者后面的小组，只有拿到冠军小组一半以上的得分才能获得小组成绩并且计入个人得分，这下问题大了，原来这几个后几名小组闷闷的不愿意参加，现在他要拿二十分就必须积极举手参加。通过一个设计，其实我们利用了这个组织行为学当中的一个概念，就是个人行为与个人在群体上的行为完全不一样，可以把一些很枯燥的课程变得妙趣横生。

第三部分，交互

支付学院评价交互的两个维度。


交互是与社群相关的不同个体间的互动关系，其中不仅包括了社群成员之间、社群成员与组织者之间的互动，也包括了社群内外部人员间的互动，学习社群的质量在很大程度上取决于交互的质量。

在社群中，交互其实无时无刻不在发生，由于参与者的知识背景、资源、爱好、特长各不相同，有时彼此间的交互能带来意想不到的价值（美第奇效应），例如联接分散在不同团队的专业知识，解决一些跨部门问题等。但在缺乏系统培养和引导的情况下，社群不大可能发挥出全部潜力，多数情况下，交互将倾向于轻松和友谊，就像那些推送励志短文、养生知识的微信群一样。

各位看看自己的手机里，是否有不少群自己很少关注呢？这就是交互质量差的群。为了提升交互质量，我们采用了很多方法，比如“人生画卷”。


跟他简单来讲一下人生画卷究竟是什么？我们知道领导力发展其实有三步。第一步叫self_awearness自我觉察。自我觉察在很大程度上可以通过人际反馈，来快速实现。但是在企业内部的领导力发展当中，由于彼此之间都是知根知底，很难进行有针对性的分享把自己心里话讲出来。那么这情况下的自我觉察就变得非常困难。

那么我们为了增强学员之间的交互，为了达成这个效果么想了很多办法。比如说我们引入了一些测评工具像PDP、领导风格组织氛围、NBTI这些工具，我们还引入了人生画卷。也就是说，通过引导让学生们把自己的童年少年，现在和未来的情况做一个描述，然后彼此分享秘密。彼此分享共同的秘密是建立良好连接的一种非常好的方法，这样的话阻隔一下就打开了。我们用这种方法用在管理干部培训当中，实现了很好的互动，并且对后面彼此之间的交流和自我觉察带来很好的帮助。

这个也很有意思，我们在一个项目当中想选组长，怎么选的，我们想找影响力中心人物，就开始在学员当中搞了一个接龙比赛。


那么这个规则是这样的：比如说我是1号，我就写“1季承”，那么看到我的人就跟“2张三”，“3李四”。我们发现有些人在多个微信的互动中都出现，这就表示他认识很多人，这些人如果有意愿，很容易就成为影响力中心人物，那我们再跟他说沟通让他做组长，结果发现效果非常好。而且点赞本身就是一种良性互动，这个活动过程当中，我们又进行了一次良好的早期交互，效果是很好的。一个好的社群互动必须是线上和线下的充分结合，线上进行高效学习和沟通，线下发展个人关系，建立友谊，这能够赋予社群额外的价值，甚至形成共同的身份感和归属感。

第四部分，情感


情感和体验是人们认同和遵循社群的规则，愿意参与社群学习（而非去购物休闲）的重要原因之一。情感基本建立在良好的关系和互动的基础之上，但通过一些方法，项目经理同样可以影响参与者的情感。

其一，充分挖掘项目的意义。提升一个学习项目价值的最佳途径，莫过于将其与一件意义重大的事件关联在一起，事件越重要，提升的价值就越高，参与者的情感和体验就越好。这件事甚至可以是虚构的哦——比如前面图片中的UP守卫团。

其二，游戏化设计。2013年，笔者提出了“四化”的学习理念，游戏化（另外三化分别是移动化、碎片化、社群化）正是其中之一。作为新媒体学习的先行者，支付学院很早就开发出了微信抽奖、一战到底等游戏，与线下培训结合，获得了良好的效果。

最后，善用峰终定律（Peak end rule）。诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔.卡尼曼指出，人们对于体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，而其他的因素对情感和体验的作用不大，这就是所谓的峰终定律。目前，支付学院在所有中长期项目中都会通过体验式教学等形式创造巅峰时刻，同时准备具仪式感的闭幕式，要求学员制作展板或准备文艺汇演，创造完美结局。

社群学习的价值和展望

学习模式的优劣，在于其能否以较低的成本获得更高的学习质量和更长的学习时间，更在于它能否促进人们进行学习，在这两方面，社群学习都具有长足的优势。


这是美国学者埃德加.戴尔提出的学习金字塔理论，社群学习由于其交互性的特质，属主动学习，学习效果优于传统的面授式教学。由于运用了移动互联网技术，社群学习的成本也要远低于传统学习。支付学院的经验显示，一位有经验的项目经理只需花费1/3左右的精力，即可运营好上百人的学习社群，而随着项目的增加，运营的边际成本还将递减。

另外，社群学习可以帮助企业发掘和整理“隐性知识”，保留核心员工，打破部门壁垒，甚至甄选人才，值得采纳。