事先告诉客人。
(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
三、善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
(2)作好记录，以便查询。
附4
团队预订客房服务标准
一、询问、明确团队情况
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。
(2)付款方式、费用自理项目。
(3)团队中其他要求和注意事项。
二、查核
(1)酒店优惠卡。
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
三、复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容。
(2)明确预订房间最后保留时间。
四、记录预订
(1)填写“团队预订单”并输入电脑。
(2)按日期存放订单。
附5
接机服务标准
一、准备
(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。
(2)准备接机牌，打印接机单。
(3)提前向机场确认航班是否准时。
(4)通知车队按时派车。
二、迎接客人
(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。
(2)向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店
(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。
(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。
(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。
(4)送客人到前台办理入住手续。
附6
建立客户档案工作标准
一、准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
二、查询客人个人资料
(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。
(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
三、建立客人历史档案
(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。
(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
四、确认
选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附7
电话业务服务标准
一、接收
(1)保证电话间整齐、清洁。
(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。
(3)告诉客人计费方式。
二、核对
(1)客人类型：住店客人或非住店客人。
(2)电话类型：国际长途或国内长途。
(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。
(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。
(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。
三、通话
(1)拨总机请打开长途线。
(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。
(3)及时正确计价。
四、结账
(1)按电脑显示金额计价。
(2)开账单。
(3)在“登记单”上记录。
附8
前台交接班登记表
要点回顾
本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。
自我测试
您认为前厅部员工应该怎样给客人留下一个良好的第一印象？前厅部员工在实际工作中扮演着什么样的角色？
第四章
管家部管理与服务技能培训
第一节管家部岗位职责认知
培训对象酒店管家部全体员工
培训目的明确管家部各岗位员工职责要
求，为客人提供优质的管家服务
培训要点管家部岗位职责认知培训
一、管家部经理岗位职责
(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。
(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责
(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。
(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责
(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。
(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。
(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。
(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。
(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。
(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。
四、公卫绿化主管岗位职责
(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。
(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。
(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。
(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。
(9)负责所管辖区域的防火工作。
(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。
五、公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。
(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。
六、公卫清洁员岗位职责
(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。
(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
七、洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。
(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。
(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。
(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
八、布草房领班岗位职责
(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。
(2)处理客人干洗衣服的交收手续。
(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。
(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。
(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。
(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。
九、客衣收发领班岗位职责
(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。
(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。
(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。
(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。
(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。
(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。
(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。
(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
十、客衣收发员岗位职责
(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。
(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。
十一、工服房领班岗位职责
(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。
(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。
(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。
(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。
(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。
(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。
(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。
(8)负责督促工服的缝补。
(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。
(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。
十二、棉织品领班岗位职责
(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。
(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。
(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。
(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。
(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。
十三、质检员岗位职责
(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。
(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。
(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。
(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。
(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。
十四、水洗工岗位职责
(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。
(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。
(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。
(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。
(5)发现不良状态，及时报告领班。
(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。
十五、烘干工岗位职责
(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。
(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。
(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。
(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。
(6)作好交班记录，交办遗留事项。
十六、熨衣工岗位职责
(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。
(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。
(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。
(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。
十七、干洗员岗位职责
(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。
(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。
(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。
(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。
(5)整理衣物，分类送到各岗位。
(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。
训练习5
大堂卫生岗位员工职责
1.负责大堂范围内云石、大理石地面、立体走廓及前门广场的清洁卫生。
2.负责大堂范围内烟箱、家具、云石台面、玻璃墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙发、餐厅内椅子及地毯等的清洁。
第二节管家服务技能培训
培训对象酒店管家部全体员工
培训目的提升各岗位员工服务技能及操
作水平，为客人提供优质服务
培训要点大堂卫生工作
大理石地面日常保养
地毯清洁保养
酒店绿化保洁工作
一、大堂卫生工作
1.地面干拖(云石、大理石地面)
(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
2.家具及云石台清洁保养
(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
3.烟箱的清洁
(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。
(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
4.大门口内外地垫的清洁
(1)内地垫清洁
①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。
④每周更换冲洗地垫一次。
(2)外地垫的清洁
①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。
③待地面风干后，将地垫放回原位。
④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
5.电梯清洁保养
(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。
(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。
(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。
(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。
(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。
(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。
(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。
二、大理石地面日常保养
1.洗地
(1)自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内。
(2)装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。
(3)启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。
(4)洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。
(5)洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。
2.地面打蜡、抛光
(1)进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。
(2)将控制杆调节到合适的高度。
(3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。
(4)接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。
(5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。
(6)打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。
(7)喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。
(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3～5次，直至光亮为止。
3.地面高速抛光
(1)使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。
(2)将控制杆调节到合适的高度，接上电源。
(3)按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。
(4)抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。
三、大理石地面周期保养
1.地面起蜡、封蜡
(1)起蜡操作规程
①起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。
②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中。
③套好针座及洗地百洁刷。
④擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。
⑤控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。
⑥控制机器走向，由左至右来回走动2～3次。
⑦上下行距之间互叠10厘米。
⑧洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。
⑨用自动洗地机来回过清水两次。
⑩边角位用长柄手刷擦抹干净。
待地面吹干后进行封蜡。
(2)封蜡
①将落蜡拖头套在落蜡架上。
②把拖头浸透蜡水。
③把拖头放在压水器上压干少许。
④将蜡水均匀涂在地面上(一般封3～5层)。
⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。
⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。
2.“结晶”蜡打磨
(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。
(3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。
(4)喷蜡要均匀，反复喷磨3～5次直至光亮为止。
(5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。
3.“水晶”蜡打磨
(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。
(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。
(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨4～5次。
(4)换上灰色磨光垫再喷磨4～5次直至光亮为止。
四、地毯清洁保养
1.地毯吸尘
若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表。
地毯清洁周期表
客人流动
密度普通地方
(办公室、会议室频密地方
(走廊、餐厅、商场非常频密地方
(电梯、门口)
吸尘每天一次每天三次每天三次以上
清洁每季度一次半月一次每周一次
抽洗一年一次半年一次每季度一次
2.地毯清洗
(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。
(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。
(3)按比例将地毯水兑水后加入电子打
