一、申诉的意义

关于申诉的含义，学者有不同的界定。如朱西斯（Micheal J.Jucius）认为，“申诉（Grievance ）系来自员工对机构有关事项，感到不公正或不公平时而表示出来的任何不满。”戴维斯（K.Davis）也说，“申诉可以说是员工对其雇佣关系所感到的任何真实的或想象的不公平。”换言之，所谓申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。

任何组织或企业的成员如果感到其本身没有得到公平待遇，或对雇用条件不满时，都会影响工作情绪、减低工作效率及增加意外事件，并会严重打击员工士气，所以欧美许多大企业，大多都制订有申诉制度（Grievance System），以使员工能够遵循正常途径宣泄其不满情绪，化解内部紧张关系，进而消除劳资争议。建立申诉制度，为处理劳资之间的纠纷、分歧和不满，提供了有序的办法。它用一种正式的、事先安排好的方式，为澄清纠纷提供了一种机制，有利于劳资双方在不同层次上进行协商，确保员工的问题能得到及时有效处理。因此，企业组织内员工申诉制度的建立，具有如下意义：

（1）提供员工依照正式程序，维护其合法权益的救济管道。申诉程序可以看作是一种处理争议的机制。多层次的申诉程序安排，有助于双方利用一切机会达成共识、解决纷争，而不是被迫接受仲裁者的解决方案。在这方面，申诉的程序就好像是集体谈判的过程，而诉诸仲裁则可以看作是谈判失败，出现的与利益仲裁中相似的问题。

（2）疏解员工情绪，改善工作气氛。申诉机制为工人提供了一种表达不满的渠道。申诉机制为工人提供了一种表达不满的渠道，这种不满可以是一般意义上的不满，也可以是针对管理方提供的具体待遇条件的不满。这样，申诉就为个人或群体表达心声提供了一种机制，正如罢工是表达集体声音的机制一样，它不仅为工人提供了一个释放其不满的机会，而且也是劳资双方进行交流的重要方式，并为工作场所出现的管理问题提供了重要的信息来源，这对于较低层次的管理和监督者提高管理水平，具有重要意义。

（3）审视人力资源管理制度与规章的合理性。申诉是工人的一种压力策略。申诉可以当作一种压力策略来使用，它可以使管理者对那些集体协议未涉及的问题做出修改。例如，管理者可能决定将一些本可由本企业完成的工作转包给其他企业，结果导致企业加班时间减少或者甚至出现解雇。如果集体协议中没有转包条款，工会则可以对协议中与此有关的其他问题提出申诉。不管是否有根据，这都会给管理方带来极大的不便，甚至引起分裂，从而促使管理方重新反思有关转包合同的决定。

（4）防止不同层次的管理权的不当使用。申诉程序建立了规范的工业裁决制度，在这一制度下，工人个人可以免受，或者至少有条件使其免受管理方的专横或不公对待。这一程序不仅为雇员提供了那些工作场所之外的基本民主权利及自由，而且有利于工人从其管理者那里获得公平待遇，因而也具有积极的道德意义。正因为如此，才使得避免工会化的8望，经常与比较先进的企业通常采用的“内部公平系统”

联系在一起。实际上，内部公平系统的本质就是申诉制度，只不过是名称的象征性改变而已（“公平”比“申诉”听起来少了些对抗性）。但是，与申诉制度相比，内部公平制度受到了适用范围的限制，而且不能申请仲裁，也不受仲裁约束。

（5）与集体协议结合，成为集体协议的适用与解释上的行政机制，并用以对抗不法的争议行为。申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障，确保了协议的整体性，对劳动法律制度和集体协议的落实至关重要。申诉为双方进行补充协议的谈判奠定了基础。为了保持一定的灵活性或避免罢工，有时集体协议在某些条款的措辞和具体内容上有意留有余地，申诉程序为解释和运用这些模糊条款提供了一种机制，使得双方在必要时都能诉诸仲裁。

（6）减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷。申诉制度可以使员工的不满通过既定管道得到及时处理，有助于减轻高层管理者处理此类事件的负荷。

（7）提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预，使问题扩大或恶化。申诉可作为解决组织内部冲突及问题的政治手段。例如，工会官1提起申诉，一般是为了给其会员留下一个“好的印象”，或者是为了安抚某个会员，或为了平息内部成员间的摩擦与不和，而不是因为他们相信申诉本身有什么价值。另外，他们提起申诉，也可能是因为已经得到基层管理者或明或暗的支持，以给高层管理者施压，促使其改变那些基层管理者及工会不满的政策和决定。

二、申诉的种类

申诉通常可以分为两类：个人申诉和集体申诉。

个人申诉多是由于管理方对工人进行惩罚引起的纠纷，通常由个人或工会的代表提出。其内容范围从管理方的书面警告开始，到最终工人被解雇整个过程中可能引发的任何争议。争议的焦点，是违反了集体协议中规定的个人和团体的权利，如有关资历的规定、工作规则的违反、不合理的工作分类或工资水平等等。

集体申诉，是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方（在某些情况下，也可能是管理方针对工会）违反协议条款的行为提出的质疑，集体申诉虽不直接涉及个人权利，但却影响整个谈判单位的团体利益，通常由工会委员会的成员代表工会的利益提出。例如，管理方把协议中规定的本应在企业内部安排的工作任务，外包给其他企业，这一做法可能并没有直接影响到某一单个的工人，但它却意味着在谈判单位内部，雇佣的工人会更少，工作岗位也会更少，因而工会可以以团体利益为基础提出申诉。

三、申诉的范围

员工申诉制度的主要作用，在于处理员工工作过程中的不满，其范围一般限于与工作有关的问题。凡是与工作无关的问题，通常应排除在外，例如员工的私人问题、家庭问题，虽然可能间接影响其工作绩效，但并不是申诉制度所应该或所能够处理的问题。一般而言，员工在劳动关系中可能产生的不满，可以通过申诉制度处理的事项主要有：薪资福利、劳动条件、安全卫生、管理规章与措施、工作分配及调动、奖惩与考核、群体间的互动关系以及其他与工作相关的不满。

四、申诉的程序

处理申诉的程序，因企业规模大小、事情轻重，以及有无工会组织而有所不同，有的只有一二个阶段，有的则多达五六个阶段，申诉程序很可能因企业不同而不同。但一般而言，申诉的起始阶段多由申诉人与其管理者直接协商，然后由工会代表和工厂主管洽商，如争端仍未获解决，最终则通过外人仲裁。原则上，问题如果能在第一阶段获得解决，申诉就不再进入第二阶段。

在无正式工会组织的企业，员工若有任何抱怨与不平，大多直接由申诉人与其主管直接协商，如果没有解决，则依序向上一级提出，直至其最高主管来解决。

在有工会组织的企业内部，员工申诉程序往往通过正式的流程来处理。实际提起申诉的程序是通过集体谈判确立，并被具体写入协议条款之中。通常在集体协议中都包括了处理争议的申诉程序，具体步骤的设计由当事人双方自行决定。在小企业，这一程序可能仅包括工会代表和雇主之间，进行见面磋商这样一个简单的步骤。

但在大企业，则通常包括三四个步骤：（1）由员工及其工会代表与直接监督管理人员讨论，尝试通过非正式方式解决事端。如果不成功，再向主管或其他管理官1提出书面申诉。（2）第二阶段，由工会领导或工会代表与更高一级的管理者（如部门经理或工厂负责人）会面磋商，如果仍得不到解决，申诉就进入第三阶段。（3）由资深的工会和公司官1（如当地工会主席和人力资源部负责人）进行讨论解决。如果仍然不能得到解决，则会结束申诉，进入仲裁。通常为了防止拖延，每一阶段都规定了时间限制。但如果双方同意，这些限制也可因个人申诉而被取消。因为在许多申诉中，尤其是那些涉及解雇问题的申诉中，集体协议规定了“及时仲裁”制度，即当事人可以不经过规定的申诉阶段，而直接进入仲裁。从理论上说，及时仲裁制度有助于防止案件的拖延，有助于快速解决对一方或双方至关重要的问题。

综上，处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为四个阶段：

（1）受理员工申诉。即由申诉者与监督者、管理者商谈，管理者在接受申诉的过程中，要心平气和地对待申诉人，用客气、关怀的态度接纳申诉人，并观察其态度，从其态度和谈话中探讨产生抱怨的关键所在。

（2）查明事实。管理者要查明争议事实，不得有偏袒，如果事情涉及双方，则对双方的事实都要进行调查、了解。其内容主要包括员工是否确实违反了有关规定？

员工是否确实了解这一规定？员工是否已经得到适当的警告和提示？对员工的处理是否与过去的个案一致？是否合理、公平？查明事实的方法有：进行实地调查、广泛地与员工面谈；分析和检讨各项政策、规定和措施；检查员工资料；与有关人员研讨。

（3）解决问题。管理者在了解员工申诉的事实真相之后，应设法加以解决，并明白告诉事实的本来面目，免除员工的误解。一般而言，解决员工申诉的方法主要有：

提供与抱怨发生有关的原因信息；对各项事实真相迅速给予解释；在特殊情况下，对员工个人表示充分同情；对苦恼的员工保证并说明事实绝非他所想象的恶劣；承认个人的人格尊严和价值；必要时给予有效的训练；协助员工勇于面对现实；帮助员工解决私人所遭遇的各种困难；利用工作轮换，解决冲突；改变物质上的不利条件。

（4）申请仲裁。如果员工的不满不能在组织内部获得满意解决，则双方都可以诉诸第三者或公权力来仲裁。仲裁者的角色有如法官，对员工的申诉进行裁决。在我国，劳动争议仲裁委员会对争议进行裁决之后，双方当事人不服，可以在规定的期限内向人民法院提起诉讼。

在多数西方国家，员工申诉一经仲裁裁决，双方必须完全服从；但如果裁决被证明不实、不当、有重大错误或显然违反法律，则可以请求法院予以撤销。申诉仲裁大多属于自愿仲裁，当事人可以自由确定仲裁员。

在有工会的企业，通常集体协议都包含有仲裁条款，即在协议有效期内，当双方不能自行解决争端时，向第三方寻求裁决的规定。一般要求约定双方都认可的仲裁者或中立的第三方——通常为有资格从事仲裁活动的律师或大学教授——在某些情况下，也可以是一个由仲裁者、工会代表和雇主代表组成的三方委员会。但如果双方不能就仲裁员人选达成共识，那么任何一方可以申请劳动部门任命一名仲裁员。仲裁员一旦选定，接下来就是安排案件的审理时间，选定双方都满意的审理地点。在安排和审理案件过程中，仲裁员必须确保遵守法定的程序，为每一方提供充足的机会，以陈述案件的事实、理由和驳斥对方的陈述。案件的审理既要传唤、询问证人，又要参考以前的相似案件所作的裁判结果。因此，审理程序要严格地按照法律规定，通常双方都会聘请律师作为其委托代理人。

对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。因为雇主不但必须拥有“合理的理由”才能处罚雇员，而且还必须证明他所作出的处罚是公平的，或与“自然公平”的原则相一致。通常，对于处罚员工引起的争议案件，仲裁员可能很难作出裁决，因为虽然多数集体协议中都有一些条款规定了管理方有权惩处工人，并要有适当理由，但却没有具体规定处罚的程序或措施。因此，仲裁员不仅要确认处罚是否有“适当的理由”，而且还必须确认所实施的惩处是否与“自然公正”原则相一致。仲裁1在作出裁决时，通常会考虑诸如雇员有无前科、为雇主服务的年限、所犯错误的严重性、有无减轻处罚的情形，以及雇员是否愿意承认并为其错误道歉等情况。

另外，仲裁人员须确认是否使用了“渐进性惩处”（Progressive Discipline），它要求雇主必须首先对违纪的员工进行警告，指出其行为或表现是不能接受的，而且对雇员的处罚也是逐渐加重的。例如，对一个经常迟到的雇员，首先要对他进行口头警告，如果不见效，可以给书面警告，然后停薪停职一天、一个星期，最后是永久地解雇。对一些严重的犯罪行为，渐进性惩处也就变得不那么重要。但如果是初次犯错误就给予解雇的话，仲裁员可能会认为处罚过于严厉，应该再给当事人一次机会。

仲裁结果对双方具有约束力。当事人不服仲裁裁决，可以诉诸法院审判，但必须证明仲裁员有下列情形之一：超越其仲裁审理的权限，或者违反集体协议的规定；因个人利益或偏见导致仲裁裁决有失公平（如与申诉方有亲戚关系或持有公司股权）；没有遵循法定的程序；对集体协议或法律的含义产生了实质性的误解。实际上，除非有充分、明显的根据才能质疑仲裁者的资格和清廉，否则仲裁员的裁决就是最终的裁决，双方当事人必须遵守。

五、内部申诉制度的建立准则

企业内部申诉制度的建立，是为了化解员工的不满情绪，解决组织内部不合理的制度安排。除了非正式的申诉处理制度（如当事人之间的私下沟通），组织应建立一个明确的申诉制度，给员工提供正常、合法的申诉管道。一般而言，内部申诉制度的建立，应当遵循以下准则：

（1）申诉规则的制度化。申诉制度和程序必须要明确加以说明和明示，这对于保护员工及企业的合法权益具有重要作用。值得注意的是，企业在制订申诉制度过程中，应仔细聆听员工意见，不能单方自行制订，否则将难以为员工所接受和遵行。

（2）申诉机构的正式化。企业内部申诉机构应力求正式化，建立正式的申诉机构，不仅能确保申诉管道的畅通，而且也使管理者能够通过正式管道了解员工的工作状况和心理反应。非正式化的申诉运作，除了会使企业处理申诉问题不方便之外，还容易产生直属主管刻意隐瞒事实的弊端。正式的申诉机构应由劳资双方代表共同组成，以确保申诉处理的客观、公正。

（3）申诉范围的明确化。明确界定申诉问题的范围，可以准确判断申诉事件是否成立，以及是否值得进一步加以调查。界定员工可以提起申诉的事项范围，可以使组织和员工了解申诉的问题所在，从而使申诉制度运作方向更为明确。同时，对申诉问题加以分类，可以使组织尽早发现问题，这样，不仅可以及时平息员工的不满，而且由此可以发掘组织管理制度存在的不合理之处。

（4）申诉程序的合理化。虽然申诉制度的设计和运作，受到组织规模大小的影响，但一个合理的申诉程序应具备以下特征：员工有机会表达其意见；企业有接受意见并处理的机构或执行者；申诉处理依正式的管道和程序进行；问题处理必须能反馈给申诉者，明示申诉处理过程及结果；企业应定期整理并公布申诉处理的事件及问题特征，让员工了解申诉问题的重点及处理情形。

（5）申诉处理的技巧化。处理员工申诉，应把握如下原则：确实做好保密工作，减少申诉者的疑虑；摒除本位主义，以超然、公正及客观的立场处理员工申诉；掌握处理时效，避免久拖不决；答复员工问题时，力求精确明示，切忌语意不明，模棱两可。

遵循这些原则，可以确保申诉制度的正常运行，并使员工对该项制度具有信心，发挥其效用。

关键词：纪律管理奖惩申诉烫炉法则预防性纪律管理矫正性纪律管理渐进性惩处

复习与思考

1.说明纪律管理的程序？

2.试述纪律管理的理论基础。

3.为解决员工的不满，人力资源经理应如何制订申诉程序？

4.如果你是人力资源部门负责有关奖惩业务，你应该制订哪些奖惩办法？

5.说明纪律管理的技巧？

6.试述申诉的程序和步骤。