四、关键点四：改善与消费者有关的作业流程
    □确认你的最终顾客是谁
    如果你希望顾客对你的产品与服务满意，首先应该确认最终顾客是谁，并设身处地为他们着想。即使你并不需要与最终顾客直接接触，还是得从他们的角度来改善作业流程，惟有如此，你才能决定正确的优先次序。
    案例1：布鲁克林联合天然气公司以顾客为核心的资系统
    布鲁克林联合天然气公司是一家百年老店，负责提供纽约广大的市民家用瓦斯。80年代初期，该公司高层主管逐渐体会到，为了改善服务，必须进一步了解顾客的想法。于是由摩根领军你们什么时候来抄表收费?、我的煤气费付了吗?、我们这栋大楼的煤气管线系统出了什么问题?该公司所有员工都能立即答复。
    一旦确认最终顾客，接下来应该从他们的角度重新思考作业流程。
    案例2：虚拟葡萄园改善运送流程
    虚拟葡萄园在设法改善他们的运送流程时，同时考虑到两组顾客：实际买酒送礼的顾客及潜在顾客和你的戴尔LatitudeLM笔记型电脑相容、价格最便宜，并且能在24小时内收到的记忆晶片。因为背后的企业流程被简化了，位于前端的最终顾客因此受益。顾客会发现，从此和任何供应商做生意都变得更为方便。
    有时你必须顾及的关系人，还包括与最终顾客在同一家公司工作、但位于不同部门、需求也不同的人。
    □依据顾客回应持续改善流程
    有时候，找出方便最终顾客的模式，是一连串尝试错误的过程。你可以由顾客调查开始，询问他们要什么，尽量满足他们的需求。接下来你便需要耐心，等待成果和反应。
    在虚拟世界中，流程的改善可以是相当直接的。但如果在真实世界中进行这项工作相信它确实会按时送达目的地。如果这件货品非常重要，我们也只能替它投保或交给较有保障的、有合格证明的特快专递单位。但当联邦快递开始让顾客追踪它的航空包裹时，这一切都改变了。
    案例1：联邦快递公开运送过程
    这是一个极为成功的差异化策略，让联邦快递得以延伸它的竞争优势。它是第一家在网络上公开运送过程的快递公司。如此一来，不但顾客可以自行上网查询货品的运送状况，公司也可以很方便地主动搜集资提供给顾客。后来，联邦快递还鼓励它的顾客例如Land‘sEnd这类专门提供邮购目录的公司，也将寄送进度放在自己的网站上。所以，如果你订购了Land‘sEnd的某一项产品，并指定由联邦快递送货，你就可以回头再向Land‘sEnd查询货品是否已送出、由谁签收等。此外，联邦快递现在还提供一个电子邮件服务，让送件人通知收件人货品已经在路上。
    五、关键点五：让消费者拥有愉快的消费经验与感受
    如果你希望顾客自始至终都能拥有美好的消费经验，以建立顾客的忠诚度，你必须要做的是：
    □带给顾客一致、具有品牌保证的消费感受
    品牌不仅让顾客联想起产品，同时也会唤起一连串的感受。当顾客对产品与服务的体验愈深刻，顾客的表现与反应也愈直接、愈是发自内心。因此，许多公司已成功地将顾客的期望化为品牌印象，深植于顾客心中。网络营销知识：网络营销策划