北京化工大学文法学院李柯近年来，随着电脑和因特网知识的迅速普及，作为电子商务的一个主要类别——网上购物，最近呈现出快速增长地趋势。根据中国互联网络信息中心的调查，2000年1月—7月的半年间，网上购物的比例增加了近一倍。但是，伴随着网上购物机会的增加，发生纠纷的比率也在增大。那万一消费者与网上商城经营者发生了纠纷，应该依据什么规则来进行处理呢？因为网上购物是近几年刚刚出现的新型消费形式，我国《消费者权益保护法》制订时没有、也不可能制订出关于这方面保护消费者的规定。虽然也可以依据《消费者权益保护法》的法律基本原则，对纠纷予以处理，但毕竟法无明文规定，在司法实践中不便于操作。因此，应当尽快地制定电子商务保护消费者权益的法律、法规，或者是由政府的职能部门先行制定一些暂行规定，以应司法实践的需要。在世界范围内，基于因特网的电子商务形式在欧美等先进国家得到了长足的发展，商业纠纷随之增加，社会实践提出了立法的要求。因此，“经济合作与发展组织”于1999年12月公布了《电子商务中对消费者保护的指针》。该文件是由以欧美为中心的29个成员国在“消费者保护”这一主题范围内，结合目前世界因特网的实际发展状况和特点，由各个成员国代表组成的专门委员会，从1998年春至1999年12月历时一年半的艰苦工作而取得的研究成果。该文件主要是针对B2C电子商务中如何保护消费者的问题，提出了一些原则和指导性意见。因此，这个文件对其他国家的电子商务的法律、法规的制定，能够起到一定的参考、示范作用。一、国际化《指针》出台的必要性1、随着电子商务的发展，“网上购物”的方式将得到非常迅速的发展。“网上购物”这种新形式，将有望成为丰富物质生活和精神生活、提高生活质量的有效形式。同时这种形式孕育着无法估量的巨大商机，而且还会创造出许多就业机会。对此，如果各个国家各行其事，单独制定法律，而不考虑电子商务立法在世界范围内的平衡性，难免会产生制肘现象，将来会成为影响世界经济发展的羁绊。因此，制定一个世界各国公认的消费者保护的“范本”，有利于各国立法机构在立法时予以参考，并促进电子商务的全球化发展。2、因特网的性质决定网上购物需要一个国际法制环境。因特网的全球化性质使网上购物容易在无意识之间就跨越国境进行。正因为如此，才需要构筑一个共同的国际法制环境。如果各个国家对网上购物的消费者保护立法各行其事，那么这种保护消费者权益的国际法制环境就难以形成。3、IT产业技术的发展是电子商务发展的原动力。作为电子商务的基础， IT技术的进步是极其迅速的。因此，在保护消费者的立法工作中，既要专虑到不妨碍IT技术的发展，同时也不能拘泥于技术方面的制约，也就是说要具有一定的前瞻性。为此，要密切关注国际上IT技术的发展和电子商务的发展趋势。二、各国对《指针》原则、内容的引入经合组织的29个成员国都参加了《指针》的讨论、制定，并就该指针所确定的各项原则达成了共识。各成员国指派政府的行政职能部门负责该《指针》内容、原则的落实、实施。例如日本是由通商产业部商务流通工作组负责电子商务领域对消费者保护等相关法律、法规的起草及实施等一系列具体工作。另外，在对电子商务中消费者保护的法律法规的起草、制定过程中，应当努力倾听电子商务的行为主体即商业组织和消费者协会的意见。同时，对国际上一些商业组织和消费者团体的意见也应当予以密切的关注。三、经合组织《指针》的性质对于《指针》，各个国家应该采取何种态度？经合组织并没有明确的要求，也就是说这个《指针》只是一个任意性的示范文本。经合组织希望各国基于各国国情、法律、经济环境，以及其它一些因素，将《指针》所表述的内容、原则适当地引入到各国相应的立法之中。四、经合组织《指针》的要点、原则及释义适用范围本指针的适用对象为企业与消费者之间的电子商务。众所周知，目前电子商务模式分为两类：一是企业对企业，即B2B方式；二是本《指针》所限定适用的企业对消费者，即B2C方式。这是两种截然不同的电子商务模式，其主要区别就是对象主体不同。经合组织《指针》的适用对象仅仅限于网上经营者与消费者之间的电子商务。、一般原则1、明确而有效地保护消费者对于网上购物的消费者，应该确保实施不低于其他交易形式的明确而有效的保护措施。这里提到的“其他交易形式”是指除了使用网络手段以外的其他传统的交易形式。这一原则的含义是，消费者即使在网上购物的时候，也应当获得在通常的商场购物时应有的、对消费者保护的必要措施。政府、经营者和消费者，为了实现上述对消费者的保护，应当依据网络交易的特殊性，研究、制订具体的对应措施，并协助予以实施。虽然说网上购物是一个全新的交易方式，但它并非是完全脱离传统的交易方式。因此，没有必要重新建立起一个全新的规则体系，而应该以现存的规则体系作为基础，并与电子商务的特点相对应，加以吸收、整合，形成新的规则体系。为了促成新的规则体系建立，需要电子商务的各个交易主体即经营者、消费者，以及制定法律、法规的政府部门方方面面的共同努力。2、公正地进行营业、广告、促销活动网络上的经营者，必须在关注消费者利益的同时，公正地进行营业、广告及促销行为。不得使用引入误解、虚假、欺诈以及不公平的表现方式；不得做出使消费者处于不正当的风险之中的行为；提供明确、清晰、易读的商品信息的方法。消费者在网上购物，是基于网页上陈列出的商品、价格等信息，经过综合判断后而进行的消费行为。正因为如此，网上商城经营者进行营业、广告及促销活动时，必须要做到向消费者提供必要、准确、真实的商品信息。实际上，这与传统的邮购业务本质是一样的，只不过在运作方式手段上，发生了一些变化而已，一个是用邮寄的方式，一个是用网络的方式。成员国认为，网上购物应该归属在邮购的范畴之中。经营者应当在把握网上购物全球化的特点的同时，密切关注世界上各个国家不同的法律、法规的规定。众所周知，在因特网上轻移鼠标就能够在瞬间，从一个国家来到另一个国家的网上商城，几乎是在无意识之间就跨越了国境。需要注意的是，各个国家对消费者的保护力度不同，制定的法律、法规也各不相同。作为网上商城的经营者，可能会接到来自世界各国消费者的购物订单，但要完全熟悉并遵守这些国家的法律、法规却并非易事。尽管如此，经营者也应当在可能的范围内，尽最大努力去了解、熟悉来自订单国家的法律、法规，这一点对于从事电子商务的经营者来讲是非常重要的。禁止利用网络的技术手段隐藏真实身份进行违法活动和违反保护消费者权益基本法律的行为。在因特网上，消除行为者踪迹或者匿名、以他人名义，进行违法活动，对一个精通网络技术的高手来讲是易如反掌的。但这种利用因特网的特性从事违法活动的恶劣行为不仅为各国民商法所禁止，而且在某些情况下，还可能会触犯刑律，被科以欺诈罪名。网上商城的经营者应当开发出新的软件系统，使消费者面对电子邮件广告，能够做出是否接受的选择，经营者应当尊重消费者的这种选择。电子邮件发送的成本极低，而且能够一次对大量的电子邮件的受信人发出。现在，许多网站都利用这种方式来进行的商业性宣传。相信许多网民都有过邮箱被电子广告塞满，甚至被挤爆的经验。对于这样的广告，应该赋予消费者选择是否接受的权利。在消费者作出选择之后，经营者应该尊重其选择。近来接到“焦点网”的一个邮件。邮件的末尾载有这样的语句：“……如果你希望停止接受《拉拉手快讯》，请回复这封电子邮件，并在‘主题’一栏注明‘unsubscribe’。”可以看出该网站的这种做法，起码表示出对网民、消费者的尊重。在进行广告、促销活动时，应当对儿童及老年人予以的关注。最近，儿童及老年人与网络的接触机会日益增多。面对年龄层次幅度越来越宽的消费者群体，在进行商业宣传时，特别是对于儿童和老年人用品进行促销、宣传时，网络经营者应当避免使用难解词语，尽量使用明确的标记和平易近人的说明，顾及到儿童及老年人的心理、生理特点。3、在网站上公开信息与经营者相关的信息应当正确、完全、简单明了地提供经营者的名称、真实住所、邮件地址、电话号码、邮政编码等信息。与商品、服务相关的信息为了使消费者在网上购物时能够作出正确的判断，经营者应当提供与商品、服务有关的充分、详尽、易懂的各种信息。与交易条件相关的信息应当由经营者提供与合同条件、成本相关的详细信息。信息的表示应当明晰、正确、简单明了，应该在消费者购买之前给予确认的机。经营者应当使消费者能够浏览、接收、保存自己的消费记录，并提供与交易条件相关的信息。所谓与交易条件相关的信息是指如成本；送货所需时间；支付方法及支付条件；使用上的注意事项；撤销订单、换货、退货的须知；售后服务等。消费者在网上购物，仅仅能凭借网页所提供的各种商品信息，作出是否购买的决定。正因如此，上述信息必须应该以准确、充分而且适当的形式提供给消费者。4、确认程序消费者对于购入的商品、服务，要有明确的意思表示，发现错误时能够及时订正，基于准确、充分的信息并仔细考虑而作出买入的意思表示，应当做到能够保存完整的交易纪录。在网上，消费者仅仅凭借鼠标按钮，就能够完成对中意的商品和服务的购买，这是件非常轻而易举的事情。如果在不经意之间按错了按钮，下了订单; 或者按订货按钮之后，不知订上了没有，于是又一次订货按钮，所以，商家送来了两件同样的商品。这样就可能会发生纠纷，为了避免此类纠纷，经营者应该在程序上多想一些办法。例如：以图示的方法表示下订单的整个工作流程，简单易懂；以电话、电子邮件的方式对已下订单进行发货前确认等方法。作为消费者，应该保管好交易纪录，或者打印出来留存，避免以后可能发生的纠纷。5、支付为消费者提供安全、操作方便的支付方式，以及与之相关的保密措施方面的信息。可以说安全、可靠的支付手段，是电子商务发展的关键。大多数消费者对于在网上使用信用卡方式支付货款时，都会感到一定程度的不安。根据CNNIC的调查，46．01％的人担心网络交易的安全性；31．76％的人认为网络交易的安全性得不到保障。虽然现在密码技术有了空前的发展和进步，消费者使用时还是应该谨慎从事。个人资料被窃取、公布的事件经常见诸报端，谁也不能保证支付的道路是绝对安全的。正因如此，作为消费者还可以考虑其他支付方式。比如，通过银行、邮局汇款或者货到付款等，都是安全可靠的支付手段。6、纠纷的解决和救济准据法及诉讼管辖应该进一步研究，在现行的准据法及诉讼管辖的框架内，是否有必要进行修正，或者是分别适用？在现行的准据法及诉讼管辖的框架内，保持对消费者、经营者的公正性，促进电子商务的发展，在对消费者提供不低于其他传统交易方式的保护的同时，在不增加消费者负担和成本的情况下，公正而适时地提供纠纷解决和救济的方法。关于准据法，对跨越国境的交易及合同成立的条件是依据消费者居住国的法律，还是依据经营者居住国的法律？ 诉讼管辖也是如此，对发生的纠纷如果行使诉讼管辖权，是由哪一个国家、哪一级法院进行审理？ 《指针》仅仅把问题提出来，至于结论，各个成员国没有达成共识。纠纷的解决及救济有必要进一步努力建立公正而适时地解决纠纷及提供救济的机构；建立由经营者和消费者代表组成的受理消费者投诉的机构；建立由经营者和消费者代表共同制定的自律性规则；由经营者、消费者代表、政府三方组成处理、解决纠纷的机构；利用多媒体等技术进行宣传，提高消费者的维权意识。关于准据法和诉讼管辖方面的问题，即使是世界各国达成了共识，对于一些小金额和时间少、语言有障碍的案件，到法院通过诉讼解决交易纠纷，还不能说是一件容易的事情，不仅耗时费力，而且诉讼成本较高，当事人一般也会因为不合算而选择放弃。因此，寻求诉讼外解决纠纷机构来进行处理，可以说是一个很好的方法。7、个人信息资料的保护基于现存的经合组织的《指针》所确定的原则，确认对个人信息资料的保护是必要的。在面向个人的电子商务领域，个人信息资料的保护是一个非常重要的课题。随着电脑的普及和信息技术的进步，消费者在网上购物的机会也随之增多。消费者每完成一次购物，就会将个人资料留存在经营者之处。当然，经营者如果很好地利用这些信息资料，能够为消费者提供更进一步的完善的服务。但如果遇到恶质商人在未经本人同意的情况下，擅自将信息资料转让、使用，这是每个消费者都不希望见到的。因此，应采取措施保护个人信息资料。8、启蒙、公告关于对消费者的保护，政府、消费者代表以及经营者应当互相协助、配合，利用各种手段和方法向消费者不断地提供信息。《指针》的实施为了本《指针》的落实、实施，无论是在国内，还是面向国际，政府、消费者以及经营者应当采取互相协助和支持的态度。应该基于技术的中立性、传媒的中立性原则，进行修订和制定法律、法规以及行业规则的工作。应该由民间团体对有效地进行行业自律的机构和为消费者保护而进行技术开发的部门、组织，进行奖励。国际间相互支持与协助为了促进全球化的电子商务发展，国际间的相互支持与协助是重要的。由政府、法律界、执法机关共同行动进行信息交换、调整及整合的工作；依据两国的双边条约以及国际公约推动和加强国际间的支持与协助；为促进以“消费者保护”为中心的主题在国内、国际上取得共识而进一步努力；在判决书、裁决书的执行方面，各国应当朝着互相承认与执行的方向努力。结语：通过以上简要的介绍和释义，相信可以粗略地了解经合组织《指针》公布的背景、内容和原则。希望对我国电子商务的发展及消费者权益的保护，能够起到一定的借鉴、参考作用。□注释：——————北京青年报7月31日34版《中国互联网上半年发展状况》。经合组织http：//www．oecd．org同注l。【关于转载文章及付酬的声明】此篇文章原登载于《电子知识产权》杂志。本网站依据《中华人民共和国着作权法》第三十二条和《最高人民法院关于审理涉及hr网络着作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二条、第三条的规定予以合法转载。本网站依据国家相关规定准备了相应的稿酬，但由于客观原因无法支付。如您是这篇文章的着作权人或其他权利人，请与本网站联系。本网站在确认您的身份后将予以支付。如果您有任何其他意见，请与本网站联系，本网站将在进行核实后24小时内采取相关措施。谢谢合作！中国电子商务法律网电话：65518443邮件：deofar@vip.sina.com
