导游带团技能3心理学在导游服务中的应用

    ※一导游曾带团游览颐和园很多次，然而有一次一游客突然问他在花园石径上的图案是怎么回事？
    2、良好的注意能力
    集中注意力：“目中有人”合理分配注意力：“目中有人”、“目中无人”、兼顾游客动向。
    3、良好的意志品质
    自觉性：主动意识果断性：判断能力坚持性：忍耐力自制性：自控能力
    二、调整旅游者的情绪
    以游客在旅游不同阶段的心理活动情绪变化为例：
    分析一：旅游者初到异地：求安全心理、求新心理
    ——要求导游合理安排，满足追新求异需要，转移注意力。
    分析二：旅游过程中：懒散心态、求全心理
    ——要求导游集中精力，分析组织处理好各种问题。
    分析三：离开前：忙于个人事务，情绪波动较大
    ——要求导游做好弥补补救工作。
    针对游客不同阶段、不同心理状况下表现出的情绪变化应采取适当的方法调整游客情绪：
    1、补偿法：
    物质补偿精神补偿
    例如：旅游者个人情绪不佳时；丢失物品时；不理解讲解内容时；不满意导游服务时；
    2、分析说服法：
    案例一：前往某一旅游景点途中塌方，致使旅游者不能前往该景点旅游，游客透露出不满的情绪；
    案例二：“十一”国庆节时，一旅游团在前往长城的途中遭遇堵车，一堵就是4个小时，游客非常不高兴，导游应怎么样缓解游客情绪？
    ——分析游客心理状况，为游客“设套”。
    3、转移注意法：
    例如：触景感伤时；损失物品时；因意见不一而发生争执不悦时等等。
    ——说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式均可转移注意力。

附加题目