一、把握全局法
所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程,并运用灵活机动和确实有效的做法,去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一,也是导游员工作的灵魂和核心,更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易,这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异,再加上“百姓百姓,一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实,无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时,旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂,在这种特定的环境中,如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法,以及丰富的知识和经验,是难以接待和满足好各种类型的游客的。 要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面: 1、充分认识游客在体质上存在的差异
对一个旅游团来说,除上述情况之外,体质上的差异也是十分明显的。旅游团队不是体育比赛的代表团,身体个顶个的棒得没话说。对于导游员来说,在参观游览时就要重视和注意这个问题。此时的导游员应以“我”为核心,四周是紧紧围着游客或者相对紧跟着你的游客,而不是七零八落“溃不成军”。
导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。具体到工作细节上:比如导游员带领游客去景点游玩、去饭店用餐等,都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的,而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面;又比如,曾有位导游员与笔者谈起一件事:那是一个去黄山的旅游团,那时上山的索道还没建好,一个团从山下爬到山顶,从第一个到达者和最后一个上山者,前后时间竟相差了两个多小时。这多危险!万一路途中有位游客发生不幸怎么办?面对这么长的队伍,导游员照顾谁好呢?
当然,这些事情的发生只是极个别的。为此,导游员在处理行走节奏上,其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动,整体移动使得导游员既能管住“面”,又能抓住“点”。具体的做法因环境和条件而异。比如有位导游员在带领游客参观南京中山陵时,从底下走到纪念堂前共有三百九十二级台阶(其中有八个平台)。导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等到后面的游客到齐后,又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿,这位导游员又停了下来,讲解孙中山先生墨迹“天下为公”的历史背景和由来。以后,他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样,导游一会儿停,一会儿讲,停停讲讲,讲讲停停,带着游客一直来到纪念堂门前,游客既不觉得累,又增长了不少知识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)有计划地分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当,是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。导游员心里也应该十分清楚,如果走失了一位“弱者”游客,那是导游员的失职行为,要把走失者找回来,其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。 另外,导游员还要经常关心“弱者”,使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。