六.  质量功能配置（QFD）矩阵

除了采用感情投入法和先导型用户法来了解用户需要、开发突破性的方案外，在产品设计中还必须在产品质量和产品功能之间取得平衡。将面向客户的思想引入设计决策的一个有用的研究方法就是质量功能配置法或质量功能配置（QFD）矩阵。

质量功能配置（Quality Function Deployment, QFD）矩阵是一种工程方法，它首先通过访问客户、感情投入设计等识别客户的需要，然后将这些需要反映到产品设计过程中去。质量功能配置（QFD）配置的基本思想是在新产品开发过程中采纳客户的意见，确保在客户需要与产品规格之间有着紧密相关的关系。新产品开发过程中优先考虑客户，并保证所有设计决策都是从客户的立场出发，考虑到按客户的要求进行设计的重要性。最终的结果是，通过一个了解客户需要的设计小组设计出一个能向市场提供卓越价值大新产品。实现这一结果需要营销人员、技术人员和客户之间密切的协作。

质量功能配置（QFD）矩阵有两个主要组成部分：一个获取消费者信息，一个含有技术信息。每个部分都是独立的表格。消费者表格（表3-2）获取和消费者有关的想法、需求和评估信息。技术表格（表3-3）含有的信息涉及到产品团队所要决决策的问题和根据消费者的需求来定义的信息。把这两个表格合到一起就形成了质量功能配置（QFD）矩阵。

把消费者需求输入到质量功能配置（QFD）计划矩阵。产品经理的责任就是确定消费者输入所要使用的技术。通过访问客户或感情投入设计，识别客户的需要，用客户自己的语言来表达出他们所期望的产品的好处。通常这是由集中开会、面谈、考察、现场反馈和保修报告所组成。大约10~12个客户就会提出接近80%或更多的客户的需要（假定试产相对而言比较具有同一性，例如家用空调市场）。消费者群体包括，但不局限于最终用户、专业工程师、机械承包商和公司的销售和维修人员。在做任何类型的调研工作之前，必须先确立目标市场。目标市场评估必须包括地理区域的评估，以确定产品在每个地区的应用。这应该通过当地的销售经理来完成。

• 确定目标市场；
• 确定地理区域；
• 召集消费者群体并面谈；
• 排列消费者需求顺序；
• 调查潜在的消费者群体；
• 评估调查结构性；
• 完成消费者部分的质量功能配置（QFD）矩阵。

组织和排列从消费者那里收集的数据，确定出一个清晰的消费者需求清单。必须有核心团对来分析数据，确定消费者的真实需求和需要的新技术。核心团队的经验是评估数据的关键。这份清单列出了优先顺序，并且把现有产品或服务与竞争对手进行了比较。消费者需求清单应该限制在25条以内。

表3-2 消费者表格

    表3-3     在消费者表格里配上技术表格