七. 卡努概念（Kano Cncept）
质量功能配置（QFD）过程的核心在于质量功能配置（QFD）的关键方法之一：卡努概念（如图3-6所示），它给出了某些产品属性和用户满意或不满意之间的关系的图形。
图3-6列出了三种类型的属性。与客户满意线性相关的属性被称为“一维品质”属性，这类属性性能的改进将使客户的满意线性增加。这类属性一般是客户能了解、能表达出来的。例如，对分体空调来说，没有制冷剂泄漏或很少泄漏，机器可以长期运行，而不需要维护和再补充制冷剂，将会使客户的满意线性增加。
另外两类属性与客户满意具有非线性关系。“比备品质”属性是使客户满意所必须具备的。虽然缺乏这类属性会使不满水平指数下降，但是，增加这类属性却不会使用户对产品的满意增加。而且，这类属性对产品功能来说是非常基本的，以至与客户不能明白的表达出来。例如，对于家用分体壁挂空调来说，遥控器要便于设定和操作。如果每次都需要咨询专业人士才能设定好空调运行模式，操作起来又非常复杂，那么客户将会非常不满；但如果空调遥控器非常便于设定和操作，任何年龄段或文化程度的人不需要看说明书就会使用和操作，也不会提高大多数空调用户的满意程度，因为他们认为这是应该的。
图3-6卡努概念图
最后一类属性也与客户的满意成非线性关系，它们是“魅力品质”属性，即与客户满意成指数关系的那些书信。缺乏这类属性，客户不会满意，但具有这类属性则会深受客户喜爱。这类属性可以取悦客户，在产品使用体验中提供好的因素。客户常常不能清晰的表达这些属性，因此，必须要通过前面提到的一些方法（感情投入设计和先导型用户法）来发现这些属性。在家用空调的例子中，如果空调本身能模仿自然风，这样的属性就可能会成为吸引人的因素。许多研究产品创新的专家认为，那些知道如何识别取悦客户的属性的公司注定会取得成功。
质量功能配置（QFD）过程不是要得到某个设计方案，而是揭示设计过程中互相冲突的地方。它使产品设计项目小组可以对设计问题和各个属性的平衡与一个共同的理解，以解决客户需要中的多属性的均衡为基础，增强营销、生产和工程部门的协作过程。研究发现，利用质量功能配置（QFD）可以减少设计时间40%，减少设计费用60%，同时提高了设计品质。
