热线人员上岗培训—以中国移动为例（三）
服务质量管理知识
一、服务质量管理的含义
移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。
一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。
网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。
服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。
对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。
二、质量管理的任务
1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。
2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。
3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。
4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。
5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。
三、服务质量监督及分析
1、质量监督的主要内容：
（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；
（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；
（3）业务处理时限、质量；
（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；
（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。
2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；
3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。
第二节 管理制度
一、安全生产制度
1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
二、保密制度
1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。
三、请示报告制度
1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。
2、遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4、对上级批示要详细记载，认真执行。
四、机房管理制度
1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。
2、机房管理制度：
（1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。
（2）严禁私自将无关人员带入工作机房。
（3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
（4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。
（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。
（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。
（8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
（9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。
（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。
五、机房物品摆放规范制度
1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放置。
3、镜子：放置于客服代表座位正前方。
4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。
5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。
6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。
7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。
8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。
9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。
10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。
11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。
14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。
15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。
16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。
18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。
20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。
六、话务员值机制度
1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。
2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。
3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。
4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。
5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。
6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。
7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。
8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。
9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。
10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。
11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。
12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。
13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。
14、定时巡查相关系统是否运行正常。
