热线人员上岗培训—以中国移动为例（四）
工作职责
一、话务员工作守则
1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及各项基本规章制度。
2、自觉执行各项业务操作规范。
3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。
4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。
5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。
6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。
二、话务班长岗位职责
1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；
2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；
3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；
4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；
5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；
6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。
三、值班长岗位职责
1、具体负责热线服务中心现场管理；
2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；
3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；
4、汇总当班处理情况，填写值班记录；
5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；
6、负责漫游客户投诉的处理；
7、完成领导交办的其他事项。
四、质检员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。
五、采编员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；
4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；
5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；
6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，交班长审核、批准后实施；
7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；
8、配合上级客服部门进行资料采编工作。
六、申告处理员岗位职责
1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；
2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单；
3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过处理时限，及时向值班长反映；
4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；
5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。
七、转单员岗位职责
1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务；
2、受理回复客户的投诉、建议；
3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长；
4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续；
5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质量。
八、VIP话务员岗位职责
1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务；
2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；
3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务；
4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证受理、回复时限。
九、外呼话务员岗位职责
1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告；
2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；
3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作；
4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案，进行客户挽留与重获。
话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
一、声音运用
1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、话务行为规范
1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2、主动向客户问候并报工号。
3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
5、耐心、细致、诚恳地对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
3、服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
③你问我，我问谁？我态度怎么样？
（3）态度傲慢、厌烦
①不行就是不行，这是规定。
②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
③你问我，我问谁？
④没法查，我没办法。
⑤有意见找领导去，要告就告去！
⑥用不起就别用！
⑦你到底想怎么样？
⑧你有什么了不起！你有没有搞错？
⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！
（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
