第13讲水平沟通

【本讲重点】

水平沟通的障碍

水平沟通的方式

如何积极地沟通

水平沟通的障碍

所谓水平沟通，主要是指公司的职业经理之间的沟通，或者是没有上下级关系的部门之间的沟通。

在与上司沟通、与下属沟通、水平沟通三种沟通中，水平沟通是最为困难的。

过于看重本部门，忽视其它部门

下面来看看各个部门是如何看待自己，以及其他部门是如何看待这个部门的：

生产部门心目中的自我

我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好，公司的产品是我们生产出来的。业务部门以及财务部门的人却常常来找我们的麻烦，他们不体谅我们的困难。我们任劳任怨地工作，却没有得到应有的肯定。毕竟因为有了我们，才有了产品；如果没有我们，公司又如何做生意呢？

其他部门的看法

他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在以自我为中心的世界中洋洋自得，根本不去关心顾客真正的需求。他们非常短视，只重产品，而不了解公司的生存必须依靠全体部门的共同努力。他们一天到晚就知道交货期限、生产日程、原料、品质管理，真不知道他们还懂些什么？

市场部门心目中的自我

公司的前途都靠我们，我们看得准市场的方向，能够制定出明确的决策，并且带领公司走向成功。我们还有很好的眼光来应对变化中的市场，并策划出未来的成长。但即便如此，在公司内部，我们还必须与那些狭隘短视的财务人员、销售人员以及生产人员打交道。幸好有我们在，公司的未来才不会出现问题。

其他部门的看法

他们是一群不切实际的幻想家，只是仰望着天上的星星，却看不见脚下的陷阱；他们与日常作业的实务相脱节，却忙着规划公司的未来；他们不应当好高骛远，而应当脚踏实地，好好地做些正经事才对。

财务部门心目中的自我

们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的主张得逞，我们会买更多、更昂贵的机器设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门，如果放手让他们去干，他们可能会做太多而无益的广告。

其他部门的看法

他们只是一群在例行作业上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道要控制成本，却无法创造利润。

无论你从事的是市场、销售、生产、人事、财务、研究开发，你都会发现自己的自我评价与其他部门对自己的评价相去甚远。但是作为一个整体而言，各个部门、同事之间的合作却是相辅相成，缺一不可。

失去权力的强制性

其实，并不是上下沟通容易，水平沟通难，而是上下沟通中，运用

权力进行沟通，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题。水平沟通对于双方的沟通能力提出了更高的要求。

在指挥链中，同级的职业经理处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的，不能拿着“大棒子”来对待同事。

人性的弱点——尽可能把责任推给别人

以下是一个尽可能把责任推给别人的案例。在这个案例中，大家经常踢皮球，缺乏整体的意识，不能从组织的利益出发，都不愿承担责任，导致工作没效率。

【事例】

人力资源部要招聘一名产品部经理，任经理找到产品部的平经理，希望平经理写一份职位说明书。平经理想：让我写一份，以后人招来了不合适，人力资源部又该把责任到推我身上了。于是他说：“写职位说明书，你们人力资源部是专家，我只能大概说一下我们的要求……”

部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强

这种现象在存在业务竞争的组织中尤为明显，甚至会导致部门的员工之间相互保密、互相攀比。

【案例】

公司电话机事业部与DVD机事业部经常打架。因为这两种产品的经销商大部分是重复的，经销商多销售电话机就会影响到销售DVD。

水平沟通的方式

退缩

沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表达自己的需要、愿望、意见、感受与信念。

退缩方式就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视，而这种方式却是水平沟通中最经常采用的。

【事例】

面对肖经理的要求，财务部的柴经理考虑到自己不答应，势必会影响以后部门间的关系，于是他回答：“按规定这是不能报的，但既然你提出来了，我就想办法给你报了吧！”实际上，柴经理就是采取了退缩的方式，以避免与销售部发生矛盾。

侵略

侵略行为的特征：

（1）懂得维护自己的权利，但所用的方法侵犯了别人的权益。

（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。

【事例】

财务部柴经理要求销售部填写一些报表，肖经理是这么反应的：“什么？我这里的正经工作还没有忙完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事。”这种只顾自己工作顺利的侵略行为对事情的影响：一是柴经理的要求得不到满足，二是促使柴经理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看着办吧。”

这样使两个人都觉得对方严重侵犯了自己的权利，故意不支持自己的工作，有意和自己过不去，因此，不仅使两位同事之间关系紧张，更为严重的是可能会影响到今后两个部门之间的合作。

积极沟通

积极沟通是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式。

水平沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。

积极沟通的典型特征是：尊重对方的权利和职责，同时也坚持己方的权利和职责。积极沟通应该做到：

（1）你必须坚持原则。

（2）你必须捍卫你最重要的权利和利益。

（3）你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。

（4）别人的任何行为都是值得尊重的。

（5）双方的沟通都有共同的目的：把工作做好。

（6）一定会有双赢的解决办法。

【事例】

财务部经理为了保证提前统计出老总指示的本月的财务报表，找到销售部的肖经理让他交出一份汇总表。肖经理的答复是：“我希望能够把销售汇总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复给你，好吗？”

如何积极地沟通

坚持原则

沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。

【事例】

网管部王经理找到人力资源部的任经理，要求对网管部小陈工资调整幅度一事重新考虑。王经理拿出小陈一年的工作业绩评估表：“任经理，是否可以重新考虑一下我们部门小陈的加薪问题。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”任经理对王经理解释：“考虑到她的薪水在同级人中已属高薪，所以这次年度加薪才没有同意你们网管部提出的要求，低于公司加薪幅度的平均水平。”王经理：“小陈的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理应加薪幅度加大些。工资的基数问题，这是公司当时同人家讲好的，不能把这个带入加薪幅度的问题中，这不符合公司的薪资制度……”王经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯到了自己员工的权利，而自己有责任和权利为员工争取。

试想一想，如果王经理不清楚自己的责任和权利，小陈找到他抱怨的时候他会“和和稀泥”，进行安抚，而不知道应不应该为自己的员工和人力资源部进行交涉。而这种犹豫，在自己的员工眼中，就会被视为不能为员工做主的软弱表现。

由此可见，了解某种情况下自己与他人拥有哪些权利，有助于我们判断：他人是否侵犯了自己的权利；你是否侵犯了他人的权利；你是否应对某件事情提出疑问；应坚持什么，获得什么样的结果。

开诚布公

良好的沟通是双方能够坦诚相对，明确地表明各自的态度、观点，最忌互相猜疑。

承认他人的观点

例如，“我知道你对此事的看法与我的不同”，“我明白这件事对你有不同的意义”。

可能的误区

如果对他人的观点采用暧昧的态度，而不是采取积极的态度去面对问题，就会给提出建议的对方造成疑虑，他可能的反应是：虽然你在这个问题上有些保留，但总的来说还是肯定的；想来想去，不明白你究竟为什么不同意我的建议，没有最终搞清楚你的态度，那你就是同意我的观点。这样，不利于问题的解决，信息、观点与构想也得不到充分的表达与交流。也就是说，采取回避问题的态度，无法集思广益，无法相互平等地进行协商，找到彼此都能接受的方案。

主动

主动是消除水平沟通障碍必需的态度。水平沟通中70%的障碍是由于双方的退缩引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，实际上却是把矛盾积压下来，只不过各自都保持沉默。要获得积极的沟通，首先就要主动出击。

【自检】

在与其它部门沟通时，你最大的障碍是什么？请举出实例说明你是如何处理，并分析你应该在哪些方面做出改进。

________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

【本讲总结】

水平沟通是职业经理最难以处理的一种沟通形式。

由于在部门交流中存在着重重障碍，所以在水平沟通时，职业经理应注意选择水平沟通的方式，其中又以积极沟通最为重要。积极沟通的四大要点是：坚持原则、开诚布公、承认他人的观点、主动。

【心得体会】

________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________