接待是政治，接待是生产力，接待是城市的名片。政务接待队伍是推动地区经济发展、社会进步的重要力量。功以才成，业由才广，接待人员应如何在实践中增长自己的才干，成为撬动政务接待工作与时俱进，与城市发展脉搏和谐共振的“支点”？
一、用智慧接待，善谋全局
接待工作不是全局，却关乎全局。诸葛亮曾说：“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此谓之智将。”要在重大接待任务中做到张弛有度、内调外顺，就要善用哲学的思维来谋划全局。
一要处理好重点和整体的关系，在重点工作中求突破。接待工作面广量大，如果工作不分主次，胡子眉毛一把抓，就会打乱仗。我们要牢牢抓住工作中的重点，有条不紊地开展工作。省委书记特别作出了批示：青岛大事、大活动、大接待多，市委、市政府组织得很好，为山东争了光。
二要善于处理原则性和灵活性的关系。一方面要严格按照接待方案的要求，不折不扣地抓好落实；另一方面，要妥善应对和处理接待任务中随时可能出现的新情况、新问题，提高应变能力。如在市委理论中心组读书会、全市绩效考核表彰会等五会合一的大型会议的筹备过程中，我们会同相关处室，在6天时间里精心筹划，预先勘察了观摩路线，制定了详细的观摩计划，而且为适应天气变化制定了多套应急预案。由于准备充分，在突遇天气变化时处理得当，得到了与会代表的肯定。
二、用礼仪接待，和谐共振
多年来，我们在接待工作中一直遵守“热情有度、周到细致、内外有别、节俭务实”等礼仪规范。但是，随着接待对象价值观的多元化，一些常规礼仪却为接待工作带来了一些不和谐的音符。
由于文化差异造成外事接待中礼仪丢分的例子屡见不鲜。一美国代表团访问某地区，行程临近结束，美方对中方的热情接待“非常感谢”，尽管“非常满意”，但他们并不掩饰遗憾并提出抗议——“我们不能喝酒，为什么非要我们喝呢？而且还要我们‘喝趴下’。”美国人直言这样的过分热情是“侵犯人权”，可以说“好心办了错事”。所以，接待人员应把握好以下三点。
一要讲究规范性。接待工作有严格的礼宾规格，它对接待人员在接待工作中应当“如何有所为”和“如何有所不为”都有详细、明确的规定，接待人员应当牢牢把握。有了这些原则作指南，在处理具体问题时才会游刃有余。
二要注重差异性。早在半个世纪前，毛主席就曾作过明确指示：“认清来宾，是你们做好工作的首要步骤……只有具体了解来宾，才能针对其特点，顺利地进行各种工作。”他强调：“自己首先要尊重别人，才能得到别人的尊重”。在接待工作中，只有充分地了解接待对象，有针对性地讲究接待礼仪，才是对来宾真正的尊重。
三要探求适度性。实现与来宾“和谐共振”的最基本要义是把握适度性。接待人员既不能居高临下、目中无人，也不能阿谀奉承、不讲原则。接待人员在谈话中要始终尊重对方、重视对方，知礼、讲礼、处处守礼。不仅语言，在仪容、表情、举止、服饰等方面也要注意适度。
三、用细心接待，成就完美
接待任务方案的圆满完成是由一件件小事有序运转、无缝衔接实现的，即便是再小的瑕疵也是永远无法“回炉”的，所以，实现和谐接待必须要关注细节。
一要强调“细节”意识。细节反映精神面貌，细节体现服务水平，细节检验工作作风。在重要的外事接待活动中，日理万机的周恩来总理关注的视点甚至细致到客人所吃饺子馅的选料上，说明了细节的重要性。
二要“未雨绸缪”做预案。我们首先召开相关部门负责人协调会，全面细致地部署工作任务。然后召集相关部门具体负责的同志开落实会，对接每一个环节，确保无缝衔接、有序运转。遇到重大任务，我们都提前进行模拟演练，如组织车队人员、广播人员和警卫人员考察线路和各参观点；与接待任务中涉及的对口部门及医疗、警卫、宾馆酒店、新闻宣传、交通等部门预先沟通、协调周全；对迎送地点、具体时间、联系人员和天气情况等都作细致了解并周密安排。
三要构建接待网络系统。接待工作是需要多个部门密切配合、协调一致才能顺利完成的。面对突发任务和情况，接待人员要在短时间内完成时间、路线、地点、参观内容等的迅速变换，就必须建立并依赖一个指挥有力、渠道畅通的快速反应机制。一旦有突发任务或临时变动，要依靠渠道畅通的接待网络，把指令和信息及时传递下去，快速反应，做到不误事、不误时，从容应对、万无一失。
四、用文化接待 ，提升境界
接待的过程不是单纯的服务过程，而是一个人与人之间产生情感、沟通情况的过程。因此，和谐接待强调以人为本，讲求“人文接待”，通过接待体现文化内涵，展现地方魅力。
一要在接待中“秀”文化。墨西哥是玉米的故乡，他们的国宴清一色地使用玉米制品，包括面包、饼干、冰淇淋、糖、酒等。无独有偶，1991年日本首相海部俊树访华时，招待他的所有菜都是用名贵中药配制而成的，巧妙地弘扬了国粹。我市八大关宾馆在餐台设计装饰上也独具匠心，用彩珠、贝壳、鲜花、绿色植物等材料拼搭出水族、海滨风光、岛城特色建筑等200多组艺术品，充分展现了青岛特色。
二要在接待中“讲”文化。接待人员既要当好服务员，又要当好宣传员。要根据来宾的工作性质和特点兴趣巧妙地安排参观点，把自然景观、人文景观、企业项目等有机地结合起来，让客人深入了解本地的历史文化、经济发展和社会进步情况，尤其是本地的资源优势和特色产业。我们在接待工作中从多渠道、多角度宣传青岛市的“城市品牌”，通过线路设计、参观点、车载电台、接待手册、接待人员讲解等途径，让来宾尽情领略“红瓦绿树，碧海蓝天”的城市风情和“影视之城，帆船之都，音乐之岛”的城市文化，同时向来宾展现“三点布局，一线展开，组团发展”的城市发展思路，彰显“诚信、和谐、博大、卓越”的城市魅力。
三要在接待中“做”文化。要营造接待文化，使文化“内蕴其中，外化其外”。青岛海尔集团接待科不仅宣传“创新”的企业文化，更注重提升自己的创新能力，他们创建的“接待信息处理系统”不仅极大地提高了集团美誉度，又获取了有价值的订单。
五、用形象接待，塑造品牌
接待人员是其所在组织及所在城市的形象展示者，是塑造和传播组织或城市形象最活跃的因素，其一言一行、一举一动都折射出其所在组织或城市的精神面貌。
一要重道德形象，塑造完美人格。在接待工作中，要做到诚信守约。信是承诺，信出于诚，一旦对来宾作出承诺，即使再难再险，也要坚决兑现、坚决办到。
二要塑知识形象，与时代“同频共振”。做接待工作的同志常说：“仅有空洞的热情是远远不够的”。如果接待人员不能与来宾进行深层次、多方面的沟通，再美好的景观、再美味的食物都会黯然失色。接待人员必须博涉多猎，对本地的地域风情、历史沿革、地方经济状况、历史人物、风景名胜等都要有所了解。
三要重能力形象，提高接待水平。要有意识地培养观察力、理解力、分析力、应变力等，具备较强的角色意识，做到外松内紧。外松是指待人要随和；内紧是指时时思考、察人识人、保持清醒，以免把随和变成随波逐流，把宽松变成无原则。
（作者单位：山东青岛市委办公厅）
