“哪些客人外向，哪些客人内向，刚上团的时候还不大容易看得出来，过两三天后就看出来了。”
分析
本案例讨论“旅游团骚动”的劝导工作如何针对旅游者人格特征问题。实践证明，判断旅游者人格最有效的是从认知能力和气质入手。认知能力是指个体认知事物和事件的能力。旅游团发生“骚动”时，旅游者认知能力主要表现在两个方面：一是对引起骚动的事件给自己带来直接或间接的利害得失的判断力；二是对事件的来龙去脉、前因后果，对旅行社作出新的安排的目的和意图，对旅游者和旅游团所追求的价值和目标，以及旅游者个人和旅游团的关系等的理解力。判断力和理解力比较强的，就是小陈所说的“聪明”的旅游者，这些旅游者一般对事情发展作出正确的预测。这两种能力都比较弱的，就是小陈所说的“不聪明”的旅游者。旅游者认知能力的高下，一般可以根据他们学历的高低、社会阅历的深浅和与人交往的技巧是否纯熟来判断。
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