小杨问小屠:“这个团是不是有什么特别的地方?”
小屠说:“这个团一到,我就向领队了解情况。领队说他们比较浮躁,喜欢听好话。我想,这好办,游客比较浮躁,我的工作就仔细一点;喜欢听好话,我就多说一点夸奖、赞扬他们的话。所以,我就特别注意去发现游客们有什么值得赞扬的地方,一有机会就赞扬他们一下。”
小方接着说:“还有一些你夸别的客人的话,也不是不可以说。偶尔说一下,客人不会在意。说得多了,恐怕客人就会有想法。像后来你在船尾帮客人拍照,客人告诉你怎么选景,还示范了一下,你又把人家恭维一番。我记得你的话里有‘功底深厚’,还有什么‘思维严谨’、‘情趣高尚’。当时那位客人就对你说:‘我有那么好吗?’你记得不记得?”
小屠说:“我是说过这些话。俗话说,好话千句不伤人嘛!再说,这些话我平时也说过嘛!像赵大哥,我就说他胸有成竹,处变不惊。我还说过你思维严谨嘛。也从来没有谁说过我虚伪呀!”
小方说:“我觉得这里有个重要的区别。对赵大哥,你有长期的了解,他有许多事情让你觉得他的确是胸有成竹,处变不惊,可是对于那位客人,你凭什么说他胸有成竹,处变不惊呢?我看那位客人倒是很有福相,你要是说他有福相,不会有问题。”
小杨说:“我觉得小方说得有道理。对长期相处的人,和对初次见面的人,夸他什么应该是有所不同。再说,对你这个人,我们都很了解,即使你说得不太恰当,也不会有什么怀疑。客人就不一样了,他们对你不了解,只能根据你说的话来评价你了。本来你是想让他们高兴,多夸夸他们,可是因为他们不了解你,所以就很难说他们会怎么想了。你说是不是?”
小屠说:“听你们这么一说,我倒真是应该好好想一想了。”
分析
本案例讨论不同群体条件对赞扬的影响。赞扬是导游员最常用的交往手段,小屠的失误在于他把旅游团当作工作单位,用赞扬同事的方法去赞扬旅游者,造成他们对小署的赞扬动机产生了怀疑。人们判断赞扬动机主要从三个方面入手,